Description

Entre urgence et temps volé, comment transformer le téléphone en allié de travail de qualité ? Cette formation très pratique, vous propose des méthodes et des outils pour une communication productive et sereine au téléphone.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Assistant(e), secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public ou des clients internes.

Prérequis

Aucun.

Les objectifs de la formation

• Optimiser sa communication au téléphone
• Adapter son discours pour mieux satisfaire
• Gagner en fluidité dans les échanges
• Développer les bons réflexes au téléphone
• Etre plus armé face aux situations difficiles

Programme de la formation

• Transformer le téléphone de voleur de temps en levier d'efficacité
  • Identifier les spécificités de la communication au téléphone.
  • Adopter une attitude constructive.
  • Mieux se connaître pour s'appuyer sur ses points forts et tenir compte de ses limites.
  • Maîtriser les exigences des différents types d'appels.
  • Travaux pratiques World café, réflexions en sous-groupes, questionnaire d'auto positionnement.
• Mener sa communication pour mieux répondre
  • Se « programmer » pour être disponible pour chaque appel.
  • Identifier les différents types d'interlocuteurs : le bavard, l'agressif, le taciturne, le technique.
  • Conduire rapidement son interlocuteur à formuler sa demande.
  • Reformuler et prendre en compte.
  • Orienter l'échange vers une solution qui donne satisfaction.
  • Conclure pour structurer le suivi de la communication.
  • Agir et/ou planifier immédiatement pour libérer son esprit.
  • Travaux pratiques Mises en situation en groupe - Exercices pour tester son écoute et pour prendre conscience de la difficulté à écouter.
• Développer son aisance et son assertivité au téléphone
  • Limiter l'effet "surprise" lors des appels entrants.
  • Anticiper et modéliser les scénarios les plus fréquents.
  • Acquérir les réflexes pour gagner en fluidité.
  • Développer son assertivité.
  • Travaux pratiques Mises en situation filmées hors métier : s'entraîner à faire passer un message avec conviction afin de réaliser que le sourire s'entend au téléphone.
• Maîtriser les situations déstabilisantes
  • Négocier un délai.
  • Identifier le degré réel d'urgence de la demande.
  • Savoir valoriser la réponse apportée à son interlocuteur.
  • Tenir compte de ses propres contraintes.
  • Gérer son temps pour gagner en sérénité.
  • Travaux pratiques Mises en situation filmées sur des situations complexes.
  • Débriefing personnalisé.