Description

Un traitement rapide des impayés évite que ces derniers ne se transforment en pertes définitives. L'entreprise qui s'organise pour prévenir et traiter à l'amiable ses retards de paiement en minimise l'impact financier et donne à ses clients l'image d'une entreprise bien gérée. Ce cycle certifiant aide tout d'abord le chargé de recouvrement à organiser ses actions de relance : calendrier de relance, interaction avec les commerciaux, traitement des litiges, ... Il l'aide ensuite à mener des actions de relance téléphonique efficaces, alliant fermeté et courtoisie, à traiter les situations difficiles. Finalement, il lui permet de faire lui-même les contentieux simples tels que l'injonction de payer et à gérer les conséquences de la cessation de paiement de ses clients.

À qui s'adresse cette formation ?

Chargé de recouvrement. Comptable client. Assistant comptable.

Les objectifs de la formation

Organiser le recouvrement amiable des créances client.
Prévoir des clauses protectrices pour le recouvrement amiable et contentieux.
Créer un circuit de gestion active des litiges.
Créer un circuit de gestion active des litiges. Faire le tableau de bord de la fonction crédit.
Bien mener ses actions de relance téléphonique.
S'affirmer en préservant la relation commerciale.
Savoir faire face aux situations difficiles.
Constituer un dossier de recouvrement judiciaire.
Réaliser soi-même les injonctions de payer.

Programme de la formation

• Diagnostiquer l'encours client
  • Causes de retard de paiement internes et externes.
  • Les 7 clés d'une comptabilité client à jour.
  • Mesurer l'incidence des litiges sur l'encours.
  • Signes de dégradation clients.
• Créer ou améliorer sa procédure de relance
  • Segmenter sa clientèle, classes de risque : encours, niveau de risque, fréquence des litiges, dépendance commerciale, ...
  • Calendrier et mode et de relance par segment de client : écrit, courriel, téléphone, visite en clientèle.
  • Renforcer la coopération avec la force de vente.
  • Renforcer la relation client grà¢ce au traitement des litiges.
  • Quand bloquer les livraisons, mettre en demeure ?
  • Mise en situation Créer ou améliorer sa procédure de relance.
• Les outils pour gérer le crédit client
  • Exploiter la balance à¢gée, relevé de compte clients, profil payeur.
  • Fonctionnalités des logiciels de crédit client.
• Le cadre juridique et financier
  • Incidence des retards de paiement sur la trésorerie.
  • Choix du taux d'escompte.
  • Exploiter les pénalités de retard.
  • Clauses protectrices du contrat.
  • Arguments quantitatifs et qualitatifs pour négocier les délais de paiement.
  • Comment justifier le paiement de l'acompte.
• Relancer différentes catégories de clients
  • Modes de paiements et garanties à l'international.
  • Recouvrer les créances à l'international.
  • Circuit de recouvrement des créances publiques.
  • Conseils pratiques pour le recouvrement sur des particuliers.
• Construire le tableau de bord de la fonction crédit
  • Indicateurs de performance et de pilotage.
  • Les différentes méthodes de calcul du délai moyen de paiement (DMP).
  • Indicateurs de performance du recouvrement : DMP, taux d'échu, poids des litiges,...
• Activités à distance
  • S'entraîner sur ces projets : un module e-learning 'Assertivité : méthodes et outils' ; un module e-learning 'Réussir ses relances téléphoniques' .
  • Préparer sa négociation, négocier gagnant- gagnant et développer son assertivité.
• Valoriser les relances
  • Donner l'image d'une entreprise bien gérée.
  • Améliorer la trésorerie et le résultat financier.
  • Renforcer la collaboration avec les vendeurs.
  • Résoudre les litiges.
• Préparer l'entretien téléphonique
  • Définir ses priorités : balance à¢gée, agenda électronique.
  • Élaborer sa fiche de relance.
  • Les différents niveaux de relance.
• S'entraîner à la relance téléphonique
  • Régler sa voix : volume, débit, intonation.
  • Structurer son entretien pour gagner en efficacité : les 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
  • Expressions positives et à éviter.
  • Formules 'coussin' pour amortir la directivité.
  • Différentes questions : ouvertes, fermées, neutres, orientées.
  • Reformuler pour éviter les malentendus.
  • Mise en situation Jeux de rôle, SRAM : pratiquer le questionnement et la reformulation, pratiquer les 4 C pour garder la maîtrise de l'entretien, bien réagir dans les cas difficiles.
  • Maîtriser un client bavard.
  • Répondre au client agressif ou manipulateur.
  • Éviter de déclencher soi-même l'agressivité. Savoir dire non et préserver la relation : le DESC.
  • Mise en situation Jeux de rôle : DESC, client agressif.
• Négocier un accord
  • Définir son objectif et ses marges de manœuvre.
  • Demander une contrepartie à une concession ?
  • Indiquer les conséquences d'un désaccord.
  • Cas Tristan : négocier un accord.
• Utiliser l'écrit en complément
  • Utiliser l'écrit à bon escient.
  • Lettre standard ou spécifique.
  • Conseils de rédaction, termes.
  • Mise en situation Exercice : corriger une lettre de relance
• Activité à distance
  • Pour compléter un module e-learning : 'Assertivité : connaître son profil'
• Prévenir le contentieux client
  • Clauses essentielles dans les CGV pour garantir ses droits : clause pénale ; attribution de compétence ; réserve de propriété.
  • Constituer la preuve de la créance : le triangle d'or du recouvrement.
  • Établir un moratoire : clauses à prévoir. Délais de prescription.
• Choisir la procédure adaptée à chaque situation
  • Règles de compétence des tribunaux.
  • Aperçu du référé provision et de l'assignation au fond : critères de choix et étapes.
  • Procédure des chèques impayés.
  • Le surendettement des particuliers.
• Réaliser soi-même les injonctions de payer
  • Critère de choix : créance non contestable.
  • Étapes de la procédure. Choix du tribunal, constituer le dossier : bon de commande et livraison, facture, mise en demeure.
  • Quels montants réclamer : principal, intérêts moratoires, article 700 NCPC.
  • Les bons réflexes à chaque étape de la procédure. Choix et rôle de l'huissier.
  • Mise en situation Cas du paiement partiel.
  • Faire une injonction de payer sur internet
  • Évaluer le coût d'une injonction.
  • Injonction de payer européenne.
  • Mise en situation Cas pratiques : rédiger soi-même une injonction de payer.
  • Reconstituer toutes les étapes d'une injonction de payer.
• Assurer la relation avec les huissiers
  • Peut-on négocier leurs tarifs ?
  • Recours contre les pratiques abusives
• Gérer la défalliance d'un client
  • Étapes, acteurs, effets des procédures collectives sur les créanciers.
  • Principaux réflexes :production de créance, demande de relevé de forclusion.
  • Revendication des marchandises vendues avec réserve de propriété.
  • Continuation des contrats en cours.
  • Exiger le paiement d'avance.
  • Évaluation des acquis