Description

Cette formation vous permet d’évaluer la performance de votre entreprise à travers la satisfaction client. Elle vous apprend à concevoir des questionnaires pertinents et à analyser leurs résultats afin d’améliorer la qualité de la relation client.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Responsables qualité, responsables services clients, responsables études, responsables marketing ou commercial.

Prérequis

Aucun

Les objectifs de la formation

• Intégrer la satisfaction client au coeur de l'entreprise
• Définir les éléments et critères de mesure
• Analyser et exploiter les résultats

Programme de la formation

• Comprendre la notion de satisfaction client
  • Définitions : satisfaction client, fidélité et concepts associés
  • Fonctionnement du cycle de vie client : qualité, satisfaction et fidélisation
  • Enjeux pour l’entreprise et les collaborateurs
  • Conditions de mise en œuvre : prérequis, animation, communication et facteurs clés de succès
  • Identification et analyse des facteurs de satisfaction et d’insatisfaction
  • Introduction à la notion d’attachement et aux déterminants de la fidélité
• Mesurer la satisfaction
  • Définir le bon moment de mesure : timing, fréquence et saisonnalité
  • Identifier les personnes à interroger : cibles et interlocuteurs (BtoB, BtoC, etc.)
  • Choisir le mode de recueil des données : face-à-face, téléphone, courrier, Internet
  • Déterminer l’échantillon et garantir sa représentativité
  • Structurer le questionnaire : choix des échelles de mesure, ordre et formulation des questions
• Mettre en oeuvre des enquêtes
  • Tester et optimiser son questionnaire.
  • Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter...
  • Suivre l'avancement de l'enquête : le suivi terrain.
• Exploiter les résultats de l'étude
  • Traitement des questions ouvertes : plan de codage, codification et analyse sémantique
  • Sélection des méthodes de traitement quantitatif des données
  • Définition des indicateurs synthétiques à construire
  • Choix des axes d’analyse : global, par typologie de clients, marché, service ou données financières
  • Présentation des résultats : choix des représentations graphiques et des mappings
  • Identification des points critiques et définition des axes d’amélioration
  • Mise en œuvre d’actions correctives et élaboration de plans d’actions adaptés