Description

A l'issue de ce stage, les participants seront en mesure de se comporter comme des professionnels de l'accueil. Ils apprendront à valoriser l'image de la société et à répondre aux besoins de leurs interlocuteurs en pratiquant une écoute active, en questionnant et s'exprimant de façon efficace et courtoise.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Ce stage est destiné à tout collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.

Prérequis

Aucun

Les objectifs de la formation

• Connaitre les principes de base de de la communication
• Mieux se connaître pour mieux communiquer
• Décrypter l'autre pour mieux communiquer
• Lever les malentendus
• Construire une boite à outils pour mieux communiquer

Programme de la formation

• Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique
  • Inventaire des contraintes.
  • Impact de l’accueil téléphonique sur l’image de marque de l’entreprise.
  • Nécessité d’offrir une première impression positive de soi, du service et de l’entreprise.
  • Réflexion collective : travail en groupe sur les spécificités de l’accueil téléphonique.
• Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
  • Décrocher rapidement et assurer un accueil professionnel.
  • Réussir le premier contact téléphonique.
  • Soigner sa communication : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté.
  • Poser les questions pertinentes pour orienter l’appelant et transmettre le message.
  • Utiliser l’écoute active pour instaurer la confiance et garantir la bonne compréhension.
  • Assurer une prise en charge complète de l’interlocuteur.
  • Mise en situation : réussir le premier contact téléphonique.
  • Débriefing en groupe.
• Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique
  • Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
  • Règles d’écoute et d’empathie.
  • Règles d’observation.
  • Techniques de questionnement et de reformulation.
  • Communication non verbale : gestes, postures, regard, sourire.
  • Adopter une attitude positive dans les situations délicates.
  • Accueillir le public en situation de handicap : comportement et communication adaptés.
  • Adapter l’information pour un public en situation de handicap : accessibilité de l’établissement et des services.
  • Mise en situation : maîtrise des techniques de communication en accueil physique.
• Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
  • La communication interpersonnelle : définition et techniques de base.
  • La communication verbale, paraverbale et non verbale.
  • L’impact des messages et l’image renvoyée par le comportement.
  • L’assertivité : affirmation de soi.
  • La relation de confiance, le respect mutuel et l’estime de soi.
  • Désamorcer une situation difficile.
  • Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation.
  • Exercice : autodiagnostic du niveau d’assertivité.
  • Mises en situation : gestion de situations clients difficiles.
  • Débriefing en groupe.