Description

Chaque communication doit être un échange privilégié ce qui est parfois difficile quand les missions des assistants(es) et les communications à traiter se multiplient.
Cette formation propose de maîtriser la durée des appels en les traitant avec qualité et courtoisie afin de diffuser une bonne image de l'organisation.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Assistant(e), secrétaire et tout collaborateur en contact par téléphone ou en visio avec le reste de l'organisation ou l'extérieur.

Prérequis

Aucun.

Les objectifs de la formation

Renforcer la qualité de sa communication au téléphone ou en visio.
Maîtriser les bons réflexes.
Se sortir habilement des situations difficiles.

Programme de la formation

• Les incontournables de la communication au téléphone
  • Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
  • Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
  • Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur.
• Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
  • Maîtriser les étapes de l'entretien.
  • Cadrer le temps de l'appel.
  • Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
  • Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.
• Traiter l'appel avec tact et pertinence
  • Faire un barrage.
  • Filtrer élégamment : faire patienter ; transférer ; reprendre un correspondant avec courtoisie.
  • Prendre un message pertinent et fidèle.
  • Préparer et réussir ses appels.
• Être à l'aise dans les situations délicates Mettre en confiance. Désamorcer les tensions.
  • Canaliser un interlocuteur bavard.
  • Calmer un mécontent, un agressif.
  • Gérer un impatient.
  • Déjouer les manœuvres d'intimidation.