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Formation - Nouveau superviseur en centre d'appels

Réussir dans sa nouvelle fonction représente un enjeu fort pour le superviseur récemment promu ainsi que pour son entreprise. Il exerce à ce poste d™encadrement une fonction de contrôle et d™animation d™équipe. Il est garant de l'efficacité d'une équipe engagée dans la satisfaction du client et du développement de ses compétences. Cette formation pour le superviseur en centre d'appels met l'accent sur la conduite des actes clés du management de proximité des téléconseillers.

À qui s'adresse cette formation ?

* Pour qui

Nouveau superviseur, nouveau responsable d'équipe de téléacteurs de centre d'appels, de CRC, de plate-forme téléphonique, de hot-line, de service consommateurs.

* Prérequis

  • Nomination récente ou prochaine au poste de superviseur.


Les objectifs de la formation

  • Superviser les téléconseillers et l’équipe.
  • Acquérir les méthodes pour une supervision efficace.
  • Animer l'équipe et donner du sens au travail.

Programme de la formation

  • Distinguer les objectifs : vente, productivité, satisfaction client ; activités et compétences.
  • Cerner les attentes du Responsable Plateau et celles des téléconseillers.
  • Se positionner face à sa nouvelle équipe.
  • Asseoir son autorité de manager.
  • Planifier ses activités.
  • S’inscrire dans l’organisation du centre : flux d’appels ; planification des téléconseillers ; gestion de la polyvalence.
  • Construire son tableau de bord.
  • Analyser les écarts et élaborer le diagnostic de l'équipe.
  • Proposer des actions correctives.
  • Conduire l’entretien de performance : faire le point ; savoir féliciter ou recadrer.
  • Relier les performances aux compétences : le TAM du superviseur.
  • Mener une double écoute.
  • Conduire le débrief.
  • Organiser le progrès : partager les savoir-faire ; faciliter la polyvalence.
  • Donner un sens 'orienté client' à une procédure, une règle à respecter.
  • Mobiliser le groupe : réunions ; briefs ; lancement de campagne...
  • Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation.
  • Recadrer, féliciter.
  • Trois modules e-learning "Réussir sa première fonction de manager. Part. A" ; "Réussir sa première fonction de manager. Part. B" et "Les styles de management".