• FORMATION \ RÉFÉRENCE 7804

Formation - Responsable Relation Client

La fonction Responsable Relation Client s'implante au sein des entreprises et des organisations. Ce cycle de formation en aborde toutes les facettes et vous permet de vous approprier l™ensemble des missions avec une vision globale et structurée. Ce cycle est la formation complète pour réussir dans la fonction de Responsable Relation Client ou mettre en place les outils et méthodes de la culture client dans votre entreprise.

À qui s'adresse cette formation ?

* Pour qui

Responsable Relation Client en prise de fonction. Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité. Cadre marketing et commercial. Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet.

* Prérequis

  • Une première expérience de management est préférable.


Les objectifs de la formation

  • Acquérir des méthodes et outils pour développer la relation de l'entreprise avec ses clients : écoute client ; traitement des réclamations ; expérience client et qualité de service ; pilotage de la performance.
  • Motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
  • Faire avancer son projet relation client en interne.

Programme de la formation

  • Un autodiagnostic.
  • Les attentes du client 'acteur' et omnicanal.
  • Connaître sa cible : utiliser les études.
  • Le contexte de la transformation numérique.
  • Distinguer satisfaction et fidélisation.
  • L'enjeu économique de la préférence client.
  • Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée.
  • Segmenter : les clients à valeur.
  • Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
  • Les différentes stratégies cross-canal.
  • Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal du client.
  • La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
  • L'apport des médias sociaux : usages, atouts et limites.
  • Un expert : "Construire le parcours client".
  • Mise en application pratique : Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du projet Relation Client dans son entreprise et démarrer le plan d'actions.
  • Définir sa stratégie d'écoute client.
  • Connaître les différents dispositifs d’écoute client.
  • Distinguer les typologies d'attentes.
  • Hiérarchiser les attentes des clients.
  • Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
  • Construire ses personae.
  • Fonder la promesse sur les attentes du client.
  • Rédiger ses engagements de service.
  • Identifier les paramètres de l’expérience client.
  • Comment garantir la satisfaction "du premier coup".
  • Relayer la "Voix du client" vers le top management.
  • La réclamation, un enjeu transversal
  • Démarche et outils du management des réclamations.
  • Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
  • Monter un plan d'actions de progrès :
  • Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.
  • Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : deux modules e-learning "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. A" et "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. B".
  • Mise en application pratique : Avant la partie 3 : identifier les canaux de communication dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif d'écoute client.
  • Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
  • Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
  • Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.
  • Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
  • Coacher ses managers de terrain.
  • Développer l'esprit d'équipe.
  • Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise.
  • Communiquer pour porter la relation client en interne.
  • Influencer sans autorité statutaire, agir transversalement.
  • Communiquer les réussites, porter le projet Relation Client.
  • Accompagner le changement, gérer les résistances.
  • Un programme de renforcement : "Influence & persuasion : obtenir l'adhésion de vos interlocuteurs".

Planning de la formation

Session Ville Etat de la session

Du 10 novembre. Au 20 novembre. 2021

casablanca

Places disponibles

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  • Du 04 décembre 2020 Au 04 décembre 2020