• FORMATION \ RÉFÉRENCE 94

Formation - Téléconseillers : développer ses compétences commerciales

Téléconseiller, assistante commerciale, chargé d'accueil client, chacun participe à l'image de marque de l'entreprise par la qualité des contacts téléphoniques qu'il entretient avec ses clients. Le téléphone est un moyen de communication banalisé mais qui regorge de pièges insoupçonnés ! Cette formation à la relation client par téléphone met en évidence les 7 cadeaux à faire au client : 7 qualités clés pour éviter les erreurs qui peuvent être fatales et surtout, pour laisser aux clients un souvenir remarquable de sa prise en charge.

À qui s'adresse cette formation ?

* Pour qui

Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, ADV, SAV, comptabilité, logistique…).

* Prérequis


Les objectifs de la formation

  • Gérer efficacement tous les appels.
  • Traiter commercialement les situations difficiles.
  • Transmettre l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client.

Programme de la formation

  • Prendre en compte les particularités du téléphone.
  • S'approprier les principes d'une communication efficace.
  • Mise en situation Exercices de communication au téléphone.
  • Représenter son entreprise et ses produits.
  • Valoriser son entreprise et soi-même : les 4 P.
  • Mise en situation Exercice : les mots-clés pour valoriser son entreprise.
  • Mise en situation Entraînement à la prise de contact.
  • Donner envie au client.
  • Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
  • Utiliser la reformulation pour installer la confiance.
  • Mise en situation Entraînement au questionnement sur les cas des participants.
  • Communiquer pour convaincre.
  • Valoriser la solution identifiée.
  • Savoir transférer et mettre en attente.
  • Mise en situation Entraînements : convaincre le client.
  • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
  • Susciter la décision.
  • Valider la satisfaction du client.
  • Prendre congé avec cordialité.
  • Mise en situation Exercice de conclusion d'appel.
  • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
  • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
  • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
  • Mise en situation Entraînement sur cas difficiles. / Exercice de synthèse : le "Maîtrisetout".