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Formation - Traiter efficacement les appels clients difficiles

La relation client par téléphone devient parfois une véritable épreuve. Agressivité, ironie, tension, sarcasme, autant de comportements clients de plus en plus fréquents. Comment garder son calme en toutes circonstances ? Comment rétablir une relation constructive et respectueuse ? Comment renouer une relation de confiance ? Cette formation à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l'agressivité des clients et la surmonter.

À qui s'adresse cette formation ?

* Pour qui

Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner, toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone.

* Prérequis

  • Les fondamentaux de la communication par téléphone sont acquis.


Les objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
  • Gérer ses propres peurs.
  • Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d'appel difficile.

Programme de la formation

  • Un autodiagnostic et une vidéo : "Les nouveaux héros".
  • Les attentes du client mécontent.
  • Les 4 étapes de l'entretien.
  • Mise en situation Atelier : analyse des appels difficiles des participants.
  • Identifier ses comportements "refuge" en cas de tension.
  • Repérer les émotions en jeu.
  • Se recentrer sur l'objectif.
  • Mise en situation Micro-situations.
  • Se sentir concerné, et non visé.
  • Intervenir et trouver le ton juste.
  • Écouter pour calmer le jeu.
  • Mise en situation Entraînement sur cas réels.
  • Reconnaître ses forces et celles des autres.
  • Dire NON et s'affirmer en douceur.
  • Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.
  • Mise en situation Entraînements à dire NON.
  • Savoir se ressourcer après un moment difficile.
  • Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles.
  • Mise en situation Exercices de respiration. Plan d'actions personnel.
  • Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.