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Formation - Traiter les réclamations clients avec succès

La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client. La formation du service clients à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client. Cette formation au traitement des réclamations apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à -face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction... et jusqu'à l'enthousiasme du client !

À qui s'adresse cette formation ?

* Pour qui

Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.

* Prérequis

Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.



Les objectifs de la formation

  • Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
  • Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
  • Adapter son comportement aux différents canaux.

Programme de la formation

  • Un autodiagnostic.
  • Une vidéo introductive : "Les nouveaux héros".
  • Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame.
  • La dimension émotionnelle.
  • Choisir le canal le plus adapté.
  • Mise en situation Atelier : si j'étais le client.
  • Mener, sans le subir, l'entretien.
  • Faire baisser la tension.
  • S'entendre sur l'objectif.
  • Négocier une solution.
  • Mise en situation Training : traiter une réclamation.
  • Rester maître de soi.
  • Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients.
  • Personnaliser la relation.
  • Mise en situation Mise en situation : oser dire.
  • Analyser la réclamation.
  • Répondre avec le plan P.P.F.
  • Alléger le style.
  • Rédiger un courrier électronique.
  • Mise en situation Application sur les écrits des participants.
  • Remonter les réclamations.
  • Alerter d'un dysfonctionnement.
  • Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.