Description

À qui s'adresse cette formation ?

Toute personne chargée de missions d’accueil (physique, téléphonique)

à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique

Les objectifs de la formation

Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers
Acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil

Programme de la formation

• L’accueil, une situation de communication
  • Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
  • Les obstacles à la communication
  • Les moyens d’y remédier : écoute active, feed back
  • communication verbale et non verbale
• Communiquer efficacement en situation d’accueil physique
  • Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
  • Respecter une distance juste de communication
  • Informer avec patience
  • Ecouter en valorisant son interlocuteur
  • Interroger avec pertinence
  • Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension
• Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique
  • Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
  • Spécificités de la communication au téléphone
  • Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel
  • Les stratégies de questionnement et de renseignement