Programme de la formation

• Définir les éléments de son projet de qualité de vie au travail
  • Tenir compte des enjeux : perspective sociologique ; impacts sur l'image de l'entreprise et la politique RH ; effets induits au plan économique.
  • Sélectionner les éléments de sa politique QVT : conditions de travail ; services aux salariés ; agencement des espaces de travail.
• Mettre en place sa charte qualité de vie au travail
  • Définir les points clefs : aménagement des espaces de travail ; équilibre vie professionnelle vie personnelle ; organisation des temps et modalités de travail.
  • Constituer le comité de pilotage : RH, managers, membres des institutions représentatives du personnel, intervenants santé au travail.
• Faire vivre la démarche QVT
  • Définir le plan d’actions : organiser les actions dans le temps ; sélectionner les intervenants internes et externes ; favoriser l'expression des collaborateurs sur le projet ; suivre les impacts au plan organisationnel, relationnel, économique.
• Intégrer la démarche QVT dans une approche globale
  • Impacts sur les pratiques managériales et implication des managers.
  • Harmonisation avec les accords sur l’égalité professionnelle, et les enjeux de santé au travail.

Programme de la formation

• Prendre en compte la complexité des facteurs de burn-out
  • Les manifestations du syndrome d'épuisement professionnel : le lien entre burn-out et les autres facteurs de risques professionnels ; les contextes professionnels qui induisent des risques de burn-out.
  • Les populations sensibles : histoire professionnelle, catégorie d'à¢ge, catégories socio professionnelles...
• Repérer les manifestations de l'épuisement professionnel
  • Identifier les premiers signes pour agir préventivement.
  • Évaluer les facteurs de stress au travail d'un collaborateur.
  • Détecter les étapes et les manifestations d'un risque de burn out.
  • Mesurer les impacts sur la santé physique et psychologique du salarié.
• Accompagner le salarié en souffrance au travail
  • Mesurer le niveau de burn-out des salariés concernés.
  • Mettre en place un accompagnement en posant le cadre : confidentialité, devoir d'alerte, besoin de soutien.
  • Créer des groupes d'échange et de pilotage sur le sujet.
  • Faire appel aux professionnels extérieurs (psychologues).
  • Alerter les acteurs institutionnels : DRH, médecins du travail, services sociaux.
• Définir les plans de prévention et d'action
  • Conséquences du burn-out : coûts et obligation de résultats de l’employeur.
  • Identifier tous les indicateurs et mesurer leur gravité.
  • Mener un entretien d'accompagnement.
  • Informer pour faciliter la prévention.
  • Sensibiliser les managers à leur rôle face à la souffrance au travail.
  • Faire face aux situations à risque.
  • Construire un plan de prévention.

Programme de la formation

• Maîtriser les notions de base de l'ergonomie
  • Améliorer le poste de travail : pourquoi, comment ? intérêt de l'ergonomie pour l'efficacité et la productivité au travail ; les obligations légales ; impliquer les acteurs compétents dans l'analyse et la conception des postes de travail.
  • Les connaissances fondamentales en ergonomie : postures, fréquences, efforts, risques de Troubles Musculo Squelettique.
• Travailler sur l'aménagement des espaces de travail
  • Les positions assises ou debout prolongées.
  • Les postes informatiques : posture assise, écran d'ordinateur, clavier.
  • L'aménagement des bureaux et des salles de réunion.
  • Orientation par rapport aux points d'éclairage : cas des bureaux en open space.
• Pratiquer l'analyse ergonomique d'un poste de travail
  • Le cas particulier des postes de travail assis.
  • La spécificité liée aux postes de travail debout.
  • Analyser une situation, un poste de travail et proposer des améliorations.
  • Être attentif à l'aménagement matériel : mobilier, accessoires de travail.
• Passer de l'ergonomie au développement du bien-être au travail
  • Mesurer et agir sur la charge mentale.
  • Anticiper les facteurs de charge mentale : outil de mesure.
  • Intégrer l'impact des rythmes de travail.
  • Réaliser un diagnostic ergonomique.
  • Impliquer tous les acteurs : DRH, CHSCT/CSSCT médecins du travail.

Programme de la formation

• Préserver son capital santé dans son environnement professionnel
  • Identifier ses facteurs de stress : rythmes de travail, niveaux d'objectifs, perte de liens ; multiplicité des sollicitations ; environnements mouvants et incertains.
  • Prendre conscience des facteurs de risque : équilibre vie professionnelle et vie personnelle ; charge mentale ; impact sur la confiance en soi ; difficultés à s'affirmer et exprimer ses ressentis.
• Identifier les signaux d'alerte du stress
  • Les signaux physiologiques : impacts sur le sommeil, la santé.
  • Les signaux liés à l'hyper adaptabilité : sentiment de vigilance permanente, d'incompétence.
• Observer l'impact des différents signaux sur soi-même
  • Comprendre les mécanismes du stress et les repèrer pour soi-même : difficultés relationnelles ; modifications soudaines d'humeur ; sensations de fatigue répétitives ; troubles musculo-squelettiques ; difficultés à se détendre.
• Mettre en place un plan d'actions pour agir au plus vite
  • Accepter le diagnostic de surmenage professionnel.
  • Agir sur ses stresseurs personnels : accompagnement santé : sommeil, nutrition, relaxation, respiration ; accompagnement de type coaching.
  • Agir pour communiquer vers son management et expliciter ses difficultés.

Programme de la formation

• Comprendre les enjeux des systèmes SSE
  • Objectifs des systèmes de management Santé Sécurité Environnement (SSE).
  • Points clés de la réglementation SSE.
  • Présentation synthétique des référentiels ISO 14001et 45001.
  • Logique du PDCA.
  • Missions d'un animateur SSE.
• Identifier les risques à maîtriser
  • Le principe de l'analyse des risques SSE, les notions de prévention et protection.
  • La mise en place d'actions préventives (actions de maîtrise opérationnelle).
  • Le suivi des actions sur le terrain.
  • Gérer les situations d'urgence.
• Engager l'amélioration continue (PDCA)
  • Faire des bilans, animer des réunions terrain.
  • Le plan d'actions SSE : mise en œuvre et suivi.
  • La mise à jour des documents.
  • Suite à une dérive, quelles actions correctives ? S'attaquer aux causes premières.
  • Audits de poste pour progresser.
• Mesurer, communiquer les résultats SSE
  • Les indicateurs SSE à suivre.
  • Faire de son tableau de bord, l'outil d'application du PDCA.
  • Le plan de communication.
• Mesurer,communiquer les résultats SSE
  • Les indicateurs SSE à suivre.
  • Faire de son tableau de bord, l'outil d'application du PDCA.
  • Le plan de communication.
• Rendre chacun acteur
  • Clarifier les responsabilités de chacun.
  • Engager l'action et la prévention.
• Activités à distance
  • Un
  • expert "Animer la démarche SSE (santé sécurité environnement) au quotidien" et une vidéo "Tutoriel : Les audits SSE".

Programme de la formation

• Comprendre les caractéristiques des réunions minutes ou 5 minutes chrono
  • Identifier les enjeux de chaque réunion minute : information, étape de résolution de problème, communication, recueil de données, etc.
  • Établir un objectif précis et réaliste : le lieu idéal pour être dans l'action ; le matériel nécessaire pour animer sur le terrain.
  • Comprendre les causes d'échecs des réunions et les exploiter.
• Préparer la réunion pour en assurer sa réussite
  • Choisir ses participants, les informer en amont du sujet et de leur rôle.
  • Structurer le déroulement du brief : identifier les étapes clés ; formaliser le déroulé de manière simple mais structuré ; vérifier le timing.
  • S'appuyer sur les bons outils d'animation y compris les outils digitaux.
  • Organiser un bilan à chaud et à froid.
• Réussir son animation : s'entraîner
  • Acquérir les techniques pour transmettre rapidement une information et faire participer.
  • Savoir appliquer les principes d'animation pour faire produire et réguler l'information dans ce le cadre de réunions rapides.
  • Simuler : préparer une intervention à partir d'une étude de cas ou du contexte professionnel.
  • Repérer ses points forts et ses axes de progrès.

Programme de la formation

• Réaliser un état des lieux de la dynamique Qualité de son entreprise (séquence 1)
  • Autodiagnostic de vos pratiques.
  • Établir la typologie des acteurs.
  • Donner du sens au mot 'Qualité' dans son entreprise.
• "Vendre" la Qualité en interne (séquence 2)
  • Rechercher avant tout un accord sur les enjeux.
  • Préparer son argumentation en fonction de l'interlocuteur.
  • S'affirmer sans agressivité, se sentir légitime,.
• Communiquer efficacement (séquence 3)
  • Améliorer l'affichage, Créer un "Flash info" Qualité.
  • Son plan de communication à définir : qui communique quoi, à qui, à quelle fréquence et comment ?
  • Améliorer l'affichage, créer un "Flash info" Qualité.
• Organiser des manifestations Qualité (séquence 4)
  • Eviter la routine, les réveils 'd'avant audit' en faisant vivre la qualité au quotidien, résoudre les problèmes sur le terrain en quick meeting.
  • Organiser des jeux pour intéresser et valoriser les compétences.
  • Imaginer 'une journée de la qualité' pour mobiliser, susciter de la surprise et de l'intérêt.
  • Utiliser des outils digitaux : videos, quiz interactif, ...
• Créer un module de sensibilisation (séquence 5)
  • Concevoir des ateliers de sensibilisation à la qualité : quels messages ? public ? comment ?
  • Utiliser le jeu comme outil pédagogique.
• Construisez son plan d'animation (séquence individuelle)
  • Choisir parmi les outils présentés, ceux qui sont le plus adaptés au contexte actuel de votre entreprise.
  • Initier votre plan d'animation qualité.

Programme de la formation

• Identifier et évaluer les risques de malveillance pour son établissement
  • Repérer les risques en tenant compte de votre contexte : Vols, dégradation de matériel.
  • Espionnage économique et industriel.
  • L'agression possible des personnes à l'accueil et autres collaborateurs.
  • Piratage du système d'information.
  • Fraude économique.
  • Savoir les détecter sur le terrain.
  • Savoir hiérarchiser les risques : en évaluer la gravité et la probabilité de survenance compte tenu de votre activité, des spécificités de votre environnement.
  • Mise en situation Cas spécifique d'un ERP (établissement recevant du public) / Autodiagnostic.
• Mettre en œuvre des actions pour répondre aux besoins en sécurité identifiés S'appuyer sur les acteurs clés en interne et si besoin des sociétés spécialisées.
  • Raisonner suppression / réduction du risque, dispositif de protection mais aussi transfert de responsabilités.
  • Les solutions techniques pour se protéger des intrusions.
  • La création de poste de sécurité, service de sûreté, rondes...
  • Identifier vos règles en matière de communication interne et externe.
  • Savoir gérer les visiteurs, lCDD, stagiaires, sociétés extérieures.
  • Établir des procédures internes.
  • Prendre en compte la réglementation : obligations en matière de santé-sécurité des salariés et sureté des établissement.
  • Le droit pénal, les responsabilités associées.
• Évaluer votre système de sureté Savoir tester le dispositif : audits internes, contrôles inopinés.
  • Test de scénario de situation d'urgence et retour d'expérience.
  • Engager une logique d'amélioration continue à l'aide d'indicateurs clés.

Programme de la formation

• Comprendre les enjeux des audits QSSE
  • Rappel des référentiels clés similitudes et particularités.
  • Les audits QSSE : particularités, finalités, but et types.
  • Les qualités de l'auditeur QSSE.
• Préparer son audit QSSE : spécificités
  • Rassembler la réglementation en vigueur.
  • Rassembler les documents du système QSSE associés aux processus audités : normes, informations documentées, procédures...
  • Élaborer son questionnaire d'audit QSSE, lister les points clés à vérifier : cas des audits système, processus.
  • Préparer son guide d'entretien en intégrant les observations à réaliser sur le terrain, dans l'entreprise et à l'extérieur.
• Réaliser la visite d'audit : spécificités de l'audit QSSE La réunion d'ouverture : introduire un audit QSSE.
  • La visite terrain : alterner l'analyse documentaire et les observations pour recueillir des preuves et repérer les risques QSSE ; savoir regarder, sentir, évaluer ; vérifier la cohérence des documents présentés.
  • S'adapter à l'audité.
  • Identifier les bonnes attitudes de l'auditeur.
  • Savoir prendre des notes.
  • Préparer sa réunion de clôture.
  • Présenter ses conclusions : formaliser les constats de manière factuelle, hiérarchiser les écarts QSSE observés.
• Piloter l'après visite
  • Donner du sens à ses audits QSSE : établir des rapports étayés, pertinents et attractifs.
  • Obtenir des audités un plan d'actions.
  • Le suivre et mesurer l'efficacité des actions.
• Activités à distance
  • Pour approfondir le thême de la communication: un module e-learning 'S'adapter à l'autre pour mieux communiquer' et une vidéo 'Réussir ses interviews d'audit en adoptant les bonnes attitudes' .

Programme de la formation

• Pourquoi impliquer les représentants du personn­el au CHSCT dans la prévention des accidents majeurs ?
  • Complémentarité des réglementations relatives au travail et aux Installations classées (IC).
  • Attributions et rôles des acteurs de la maîtrise des risques technologiques.
  • Positionnement du CHSCT.
  • Étude de cas à partir d'un film relatant le déroulement d'un accident majeur.
  • Démarche de maîtrise des risques d'accident majeur.
  • L'étude de dangers.
  • L'appréciation de la maîtrise des risques.
  • Le Plan de prévention des risques technologiques (PPRT).
• Missions et moyens d’action des représentants du personnel au CHSCT
  • Évolutions réglementaires relatives au code du travail dans les Installations classées (IC) : loi du 30 juillet 2003 relative à la prévention des risques technologiques, naturels, à la réparation des dommages et ses textes d’application.
  • Outils réglementaires à disposition du CHSCT : avis consultatif, recours à l’expert en risque technologique, renforcement du droit d’alerte…
  • L’intervention des Entreprises Extérieures dans les établissements SEVESO.
  • Instances ouvertes aux représentants du personnel : le CHSCT élargi (aux entreprises extérieures), le CISST (Comité Inter-entreprises de santé-sécurité au travail), et la Commission de suivi de site (CSS).

Programme de la formation

• Les principes et enjeux d'une démarche Qualité
  • La portée d'une démarche Qualité, le vocabulaire.
  • Le management de la qualité et le cycle PDCA.
  • Le client au cœur de l'action.
• Comprendre les grandes lignes de l'ISO 9001 V2015
  • La norme ISO 9001 V2015 : exigences par chapitre.
  • Points clé de l'approche processus.
  • L'architecture et la maîtrise d'un système documentaire : manuel Qualité, fiches processus, procédures…
• Faire vivre l'amélioration avec les bons outils Qualité
  • Identifier des pistes de progrès dans son périmètre d'action.
  • Construire son plan d'actions Qualité en cohérence avec la politique qualité de l'entreprise.
  • Rendre concrets les objectifs Qualité auprès des opérationnels.
  • Déclencher des actions correctives en utilisant une méthode de résolution de problème.
  • Aider à préparer un audit.
  • Assurer le suivi des actions dans son entité.
• Mesurer les progrès obtenus
  • Piloter à l'aide d'indicateurs et tableau de bord Qualité : les définir pour son activité.
  • Création et communication d’un tableau de bord Qualité.
  • Fournir des infos aux managers et responsables Qualité.
• La mission du correspondant Qualité
  • Relais entre le responsable Qualité, managers et collaborateurs.
  • Former, communiquer, animer, être force de proposition.
• Activités à distance
  • Un expert "Norme ISO 9001 : connaître les points clés de mise en œuvre" et une vidéo "Mettre en forme un indicateur qualité".

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
• La qualité : enjeux, démarches
  • La qualité au cœur de la compétitivité et la performance de l'entreprise. Mettre le client au cœur de l'action.
  • Comprendre l'enchaînement : qualité, management de la qualité, assurance qualité, contrôle…
• Mettre en œuvre une démarche Qualité
  • Débuter par un diagnostic pertinent (identification des coûts de non qualité, de la qualité perçue par les clients, des dysfonctionnements, bilan des processus).
  • Organiser les structures qualité.
  • Formaliser le PAQ (plan d'actions).
  • Mise en situation Étude de cas pratique en groupe.
• Construire le tableau de bord Qualité
  • Indicateurs pour mesurer la qualité perçue et réalisée.
  • Exploiter le tableau de bord qualité comme outil de pilotage.
  • Mise en situation Exercices et autodiagnostic.
• Définir la contribution de chacun
  • Rôle, fonctions et missions d'un service Qualité.
  • Trouver les facteurs de motivation, les acteurs clés.
  • Mise en application pratique : Avant la partie 2, les participants analysent le contexte de leur entreprise et identifient des pistes de progrès.
• Comprendre la logique de l'ISO 9001 V2015
  • La logique de la norme ISO 9001, les 10 chapitres.
• Répondre aux exigences de la norme 9001: outils clés
  • L'analyse du contexte interne et externe de l'organisme : l'écoute des parties intéressées, l'approche processus, l'analyse des risques, l'étude de données.
  • La responsabilité de direction : le rôle moteur de la direction et de l'encadrement ; Responsabilités et autorités qualité ; formulation de la politique qualité.
  • La planification du SMQ : formuler un plan d'actions dans une logique de prévention et d'amélioration.
  • Les processus supports : la maîtrise documentaire ; les procédures clés, les enregistrements qualité à créer… la gestion des compétences et des connaissances ; l'adaptation des ressources, infrastructures.
  • Réalisation des activités opérationnelles : achats, conception, vente, production etc.
  • Évaluation des performances qualité et amélioration.
  • Mise en situation Exercices de traduction des chapitres de l'ISO 9001. Présentation d'exemples concrets de réponse aux exigences.
• Établir son plan d'actions
  • Les étapes de la certification. Les pièges à éviter.
• Activités à distance
  • Pour s'approprier les apports d'un expert sur un point théorique ou pratique deux
  • experts "4 outils clés de la qualité industrielle" et "4 outils incontournables de la qualité de service".
  • Mise en application pratique : Avant la session 3, mise en œuvre d'outils de l'ISO 9001
• Les actions correctives pour progresser
  • Résoudre des problèmes avec la démarche CARREDAS et les outils associés (Pareto, 5M, matrice de décision etc.).
  • Les fiches d'actions correctives et préventives, le suivi des actions.
  • Mise en situation Étude de cas en sous-groupe.
• L'AMDEC pour prévenir les défaillances
  • Pratiquer l'AMDEC (Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité) processus et produit.
  • Engager les actions préventives et/ou de surveillance.
  • Mise en situation Exercices pratiques.
• Les méthodes statistiques clés
  • Le contrôle réception.
  • Le contrôle statistique de la qualité : notion de centrage et dispersion.
  • Le contrôle final du produit ou de la prestation.
• Activité à distance
  • Pour illustrer un apport de connaissances une vidéo "Réussir ses interviews d'audit".
  • Mise en application pratique : Étude de l'opportunité de mettre en œuvre les outils vus en session 3
• Les enjeux de l'audit qualité
  • L'audit système et l'audit processus.
  • Organiser des audits internes et externes.
• Préparer la visite d'audit
  • Déterminer le domaine à auditer.
  • Constituer l'équipe d'audit. Élaborer le planning.
  • Rassembler et étudier les documents de référence.
  • Élaborer un questionnaire d'audit et un guide d'entretien.
  • Mise en situation Application à une étude de cas.
• Pratiquer la visite d'audit
  • Animer la réunion de lancement.
  • Maîtriser le questionnement et la prise de notes. Obtenir des réponses concrètes.
  • Communiquer les premières conclusions. Simulation d'interviews.
• Piloter l'après-visite
  • Rédiger un rapport simple et utile.
  • Suivre le plan d'actions des audités.
  • Mise en situation Application à l'étude de cas.
• Après le présentiel - Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement par mail.

Programme de la formation

• Situer les principes de l'AMDEC
  • Facteurs déclenchant une AMDEC : logique de prévention, management des risques ; aspects contractuels avec le client ; certification ISO 00 V0.
  • Définir le but et les principes de l'AMDEC appliqué au produit ou aux processus de l'entreprise.
• Pratiquer l'AMDEC produit
  • Définir l'étude : objectifs, limites, groupe de travail.
  • Préparer l'étude, utiliser l'analyse fonctionnelle du produit.
  • Identifier et évaluer les défaillances potentielles du produit.
  • Calculer la criticité des défaillances, raisonner risques.
  • Trouver les actions correctives pour diminuer les risques prioritaires identifiés, les planifier et les mettre en œuvre.
  • Réévaluer les défaillances potentielles.
• Piloter AMDEC processus
  • Sélectionner les priorités.
  • Préparer l'étude : construire le synoptique du processus.
  • À chaque étape du processus, analyser et évaluer les défaillances potentielles (risques de non-conformité produit) liées au processus de réalisation ou support.
  • Calculer la criticité des défaillances.
  • Trouver les actions correctives pour diminuer la criticité des défaillances du processus.
  • Réévaluer les non-conformités potentielles.
  • Planifier, mettre en œuvre les actions correctives.
• Piloter, animer une AMDEC
  • Le rôle de l'animateur : poser les bonnes questions.
  • Créer un groupe AMDEC pertinent et créatif.
  • Réussir son AMDEC.
  • Savoir présenter les conclusions en interne et au client.

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Objectifs et finalités de l'arbre des causes
  • La finalité, les intérêts et les limites de l'arbre des causes.
  • Place de l'arbre des causes dans la résolution de problème et plus globalement dans la démarche Santé-Sécurité de l'entreprise.
  • Le mécanisme de l'accident : le comprendre pour mieux l'anticiper.
• Comprendre la méthodologie associée
  • Créer un groupe de travail.
  • Recueillir les faits et les données sur l'accident ou le problème à traiter : outils associés pour être efficace.
  • Rechercher l'enchaînement des causes à l'origine de l'événement : se poser les questions clés.
  • Construire l'arbre des causes en respectant la logique : enchaînement ; disjonction ; connexion.
  • Vérifier les éléments sur le terrain avant de conclure.
  • Réaliser des comptes-rendus d'accidents exploitables.
  • En déduire les actions correctives et préventives clés.
• Pratiquer l'arbre des causes
  • Passer de la théorie à la pratique :les conseils indispensables pour recueillir les données et construire l'arbre.
  • Organiser l'élaboration de l'arbre collectivement.
  • Faire un compte rendu clair et pertinent.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement par mail pour aider à la mise en pratique.

Programme de la formation

• Découvrir la qualité dans l'entreprise.
  • Notions de qualité et conformité.
  • L'importance du cycle de l'amélioration continue (PDCA).
  • Principales exigences de l'ISO 9001.
• Contrôler les fabrications
  • Types, méthodes et plan de contrôle.
  • Les enjeux de la métrologie : notion de répétabilité et reproductibilité.
  • La notion de plan de surveillance : du contrôle produit au contrôle procédé.
• Pratiquer le contrôle réception
  • Contrôle de réception par attribut : utilisation des normes MIL STD 0 , les risques associés.
• Pratiquer le contrôle en cours de fabrication (SPC)
  • Vérifier la 'capabilité' de la machine et procédé.
  • Principe des cartes de contrôle et les règles de pilotage associées : anticiper l'apparition de non conformités.
• Pratiquer le contrôle final
  • La méthode des Démérites pour vérifier la conformité globale du produit ou service délivré.
• Du contrôle au progrès continu
  • Exploiter statistiquement les résultats du contrôle (graphiques, PARETO, valeurs de centrage et dispersion).
  • En cas de détection d'une non-conformité : maîtriser le produit non conforme. Trouver des "poka yoké"
  • Piloter la mise en place des actions correctives avec les opérationnels. En valider l'efficacité.
• Faire acquérir le réflexe Qualité dans les ateliers
  • Responsabilités en cas d'autocontrôle.
  • Responsabilités du contrôleur: les attitudes pour créer des relations positives.
• Construire son plan de progrès

Programme de la formation

• Étude de Dangers (EDD) et POI
  • Les liens entre l'EDD et le POI.
  • Les attentes d'un POI par rapport à l'EDD : d'un point de vue réglementaire ; d'un point de vue opérationnel.
  • Le contexte réglementaire : POI / Plan Particulier d'Intervention (PPI).
• L'organisation de crise
  • Les lieux stratégiques, l'équipement de la salle de crise.
  • Les différentes fonctions d'une gestion de crise : PC Exploitant et terrain.
  • Les rôles et missions de chaque acteur.
  • L'organisation avant et après l'arrivée des secours extérieurs.
  • Les outils d'aide à la gestion de crise.

Programme de la formation

• Enjeux de l'ISO 14001V2015
  • Les objectifs visés, notion de performance environnementale.
  • Vocabulaire et concepts clés.
  • Rappels sur la réglementation environnementale.
• Analyse du contexte (Chap 4)
  • Compréhension du contexte interne et externe de l'entreprise.
  • Identifier, écouter les parties intéressées.
  • Raisonner risques/opportunités.
  • Définir le périmètre d'application.
• Leadership et planification (Chapitres 5 et 6)
  • Le rôle moteur de la direction.
  • Clarifier les rôles, responsabilités. L’implication des managers.
  • Réaliser une analyse initiale des impacts en s'appuyant sur le cycle de vie du produit.
  • Repérer les priorités, formuler une politique environnementale.
  • Formaliser un programme d'actions (objectifs, cibles, ressources, suivi...).
  • Les obligations de conformité.
• Supports et maîtrise des activités opérationnelles (Chap 7 et 8 )
  • Adapter les ressources matérielles et immatérielles.
  • Construire un système documentaire adapté (notion d'informations documentées, procédures, enregistrements).
  • Assurer la compétence, la sensibilisation du personnel.
  • Le plan de communication.
  • Maîtrise opérationnelle : les bonnes pratiques terrain (en situation normale et d'urgence).
• Évaluation de la performance et amélioration (Chap 9 et 10)
  • Mettre en place les contrôles, les indicateurs clés.
  • Réagir face à une non-conformité.
  • Déclencher les actions correctives.
  • Organiser les Revues de direction
• Réussir sa certification ISO 14001 V2015

Programme de la formation

• En amont du présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Chap. 4 : Contexte de l'organisme
  • Analyser le contexte interne/externe de l'entreprise.
  • Domaine d'application.
  • Notion de parties intéressées.
  • Les éléments clés du système.
• Ch 5 et 6 : leadership participation, planification Rôle clé de la direction générale, formulation de la politique SST. Définir les responsabilités. Consultation et participation. Évaluation des risques SST.
  • Points clés de la réglementation.
  • De la politique aux objectifs SST, la planification des actions.
• Chap. 7 et 8 : support et réalisation des activités opérationnelles Fournir les ressources adaptées.
  • Sensibiliser, communiquer.
  • Assurer la compétence du personnel.
  • Maîtrise des informations documentées.
  • Planification et maîtrise opérationnelle.
  • Cas de l'externalisation et achats.
  • Les situations d'urgence.
• Chap. 9 et 10 : évaluation et amélioration des performances SST Créer un plan de surveillance.
  • Les audits internes SST.
  • Évaluation de la conformité réglementaire.
  • La revue de la direction .
• Réussir sa certification Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement pour vous aider à mettre en œuvre votre formation.
• Certification Évaluation des compétences à certifier via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation (40 minutes).
  • Pour en savoir plus sur les activités à distance Pour vous accompagner dans votre mise en œuvre : un
  • expert 'Organiser la veille réglementaire QSSE' ; une vidéo 'Tutoriel : Mettre en forme des indicateurs SSE'.

Programme de la formation

• L'ISO 9001 V2015 Vocabulaire, principes et enjeux. 10 chapitres de l'ISO 9001. L'analyse du contexte (Ch 4) Compréhension du contexte interne et externe de l'organisme, identifier les risques/opportunités.
  • Identifier ses parties intéressées.
  • L'approche processus : identifier, décrire, piloter les processus.
• Leadership (Chapitre 5) S'appuyer sur l'engagement de la direction et sa stratégie. L'écoute client pour démarrer. Formaliser la politique qualité.
  • Clarifier le rôle de chacun.
• Planification (Chapitre 6) Traduire la politique en objectifs qualité mesurables.
  • Formaliser son plan d'actions.
• Supports (Chapitre 7) Construire et maîtriser un système documentaire pertinent.
  • Adapter les infrastructures.
  • Le plan de communication.
  • Intégrer la notion de métrologie.
  • La gestion des ressources humaines : évaluer, fournir les compétences, sensibiliser.
  • Gérer les connaissances.
• Réalisation des activités opérationnelles (Ch 8) Améliorer ses processus achats, vente, production, conception, livraison... Gérer le produit non conforme. Évaluation de la performance et amélioration (Ch 9 et 10) Indicateurs qualité clé.
  • Mesure de la satisfaction des clients, revues de processus et de direction, audits internes.
  • Mener les actions correctives.
• Réussir sa certification Activités à distance
  • En complément de la formation un module e-learning 'Outils et méthodes de résolution de problèmes' et un tutoriel 'Décrire un processus qualité'.

Programme de la formation

• La norme ISO 9001 V2015 : Vocabulaire, principes, enjeux.
• L'analyse du contexte (Chapitre 4 )
  • Comprendre le contexte interne et externe de l’organisme. Identifier les risques/opportunités.
  • Notion de clients et parties intéressées.
  • L'approche processus : identifier, décrire, piloter, les processus.
• Leadership (Chapitre 5)
  • Formaliser la politique qualité.
  • Clarifier le rôle de chacun.
• Planification du SMQ (Ch 6)
  • De la politique aux objectifs qualité.
  • Formaliser son plan d'actions.
• Supports (Ch 7)
  • Construire un système documentaire pertinent, (informations documentées).
  • Gestion des RH : évaluer, fournir les compétences, sensibiliser.
  • Gérer les connaissances.
  • Adapter infrastructures.
  • Le plan de communication.
• Réalisation des activités opérationnelles (Ch 8)
  • Analyser et améliorer ses processus clés achats, vente, production, conception, activité après livraison.
  • La maîtrise du produit non conforme.
• Évaluation de la performance et amélioration (Ch 9 et 10)
  • Indicateurs qualité clés.
  • Mesure de la satisfaction clients, revues de processus, audits internes. Les actions correctives.
  • La revue de direction.
• Réussir la certification : points clés
• Activités à distance
  • Deux modules e-learning "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. A", "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. B" et un tutoriel : "Décrire un processus qualité".

Programme de la formation

• En amont du présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Les enjeux de l'approche
  • Risques et Opportunités Notion de risques et opportunités au sein d'un SMQ (Système de Management de la Qualité) : ce que dit la norme ISO 00 V0, le vocabulaire ; bénéfices d'une logique de prévention, d'amélioration et d'anticipation ; ancrer cette logique dans l'analyse et la compréhension du contexte.
  • La SWOT : outil de synthèse.
• 91215Mettre en œuvre une démarche de prévention basée sur les risques
  • Identifier les risques à différents niveaux : stratégiques, processus, produits et services.
  • Savoir identifier et évaluer simplement les risques réels qualité sur les processus en prenant en compte la gravité et l'occurrence.
  • S'engager vers la maîtrise des risques : établir son plan de prévention et/ou de protection, le mettre en œuvre et en vérifier l'efficacité.
  • Faire vivre la démarche risques : mettre à jour l'analyse ; organiser des audits.
  • Établir un bilan lors des revues de direction et de processus.
• Savoir saisir les opportunités
  • Exploiter les opportunités externes.
  • Utiliser les réunions d'équipes, les écoutes clients, les revues de processus, les audits, les rapports d'étonnements...
  • pour créer une dynamique en interne.
  • Sélectionner une opportunité sur des critères objectifs, la transformer, en action, en mesurer l'efficacité.
  • Utiliser le digital.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Un fichier Excel vous aide à mettre en pratique votre analyse de risques.

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Les enjeux de la qualité perçue et de l'expérience client
  • Le périmètre de l'expérience client sur le parcours du client.
  • De la qualité attendue à la qualité perçue : viser l'enthousiasme des clients.
• Décrire le parcours client
  • Relier le parcours client aux processus de l'entreprise.
  • Raisonner multicanal et personae.
  • Associer à chaque étape clé, les attentes des clients et ses "émotions" .
  • Sécuriser le parcours, établir le plan de prévention, en vérifier l'efficacité.
• Améliorer la satisfaction des clients sur son parcours
  • Mesurer la qualité perçue : enquêtes, NPS, CES, audits et clients mystères.
  • Définir des objectifs de progrès, formaliser son plan d'action.
  • Optimiser les relations avec le client sur le parcours : les bonnes pratiques du front office.
  • Faire face au client mécontent, gérer les réseaux sociaux.
  • Identifier les attentes de séduction : viser l'effet "waouh !". Créer un avantage concurrentiel.
• Après le présentiel - Mise en œuvre en situation de travail
  • Disponible en ligne : un outil pour construire votre parcours client et après le présentiel, une activité personnalisée qui vous permettra de transposer en situation de travail.

Programme de la formation

• Se repérer dans le vocabulaire et les normes
  • Comprendre les principes du management qualité, le vocabulaire.
  • Préciser les exigences de l'ISO 9001 v2015 : l'approche processus, l'approche risques…
  • Identifier les événements clés qualité : revue de direction, revue de processus, audits internes et externes…
• Participer à la gestion du système documentaire qualité
  • Connaître l'architecture du système documentaire.
  • Les exigences de la norme ISO 00V0 en matière d'informations documentées : diffusion, mises à jour ; archivage, classement.
  • Adapter la documentation aux besoins, faire simple et efficace.
• Assister le responsable qualité dans le déploiement
  • Formaliser la mission de l'assistant(e) qualité.
  • Aider à la mise en œuvre du système de management de la qualité : gérer les plannings (audits, revues, plan d'actions qualité...), assurer le bilan de l'avancement des actions de progrès : actions correctives, traitement des réclamations, aider les auditeurs à préparer leurs audits internes et externes qualité.
  • Assurer la mesure et le suivi qualité : mettre en forme les tableaux de bord, communiquer sur les résultats de manière efficace.
• Promouvoir efficacement la démarche Qualité
  • Préparer et participer efficacement aux réunions qualité, savoir relancer, recevoir avec diplomatie et traiter une réclamation client, être source de proposition.
• Activité à distance
  • Pour vous accompagner dans votre mise en œuvre : une vidéo 'Tutoriel : Mettre en forme un indicateur qualité'.

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
• La dimension réglementaire
  • Le périmètre associé au plan de prévention : dans quels cas précis l'engager ?
  • Les obligations des entreprises : celle qui effectue les travaux, celle qui accueille les travaux.
  • Ce que doit contenir un plan de prévention ; quelles sont les rubriques incontournables et les documents associés ?
  • Les responsabilités pénales et administratives ; la jurisprudence.
• Rédiger son plan de prévention
  • Communiquer son plan de prévention.
  • Mener l'inspection préalable sur le terrain : les éléments essentiels à recueillir et vérifier.
  • Réaliser l'analyse commune des risques, identifier les risques associés aux coactivités et ceux liés aux réalisations des travaux.
  • Formaliser son analyse de risques, y associer les documents obligatoires.
• Assurer la maîtrise des risques identifiés
  • Mettre en place et suivre un plan de prévention pertinent pour maîtriser les risques.
  • Rédaction du protocole de sécurité, chargement et déchargement de marchandises : arrêté du 26/04/96.
  • Le contrôle pendant l'intervention de l'entreprise extérieure.
  • Les obligations liées aux salariés des entreprises extérieures.
  • Mettre à jour l'analyse de risques.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement par mail.

Programme de la formation

• En amont du présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Comprendre les objectifs du tableau de bord
  • Qualité Pourquoi un système de mesure ? Éléments et objectifs du tableau de bord qualité : outil de pilotage, de mesure, de dialogue, de délégation.
  • Démonstration du PDCA.
• Définir des indicateurs qualité pertinents Les caractéristiques du 'bon' indicateur
  • Qualité.
  • Distinguer les indicateurs de performance et de pilotage.
  • Choisir ses indicateurs qualité sur axes clés : la qualité attendue, la qualité réalisée, la qualité perçue par les clients, les axes de la politique qualité.
  • Définir son indicateur avec précision (grille indicateur).
• 4Repérer les indicateurs clés des démarches qualité Évaluer le produit ou la prestation : indicateurs de démérite produit, indicateurs processus.
  • Les indicateurs de satisfaction client, la notion de NPS.
  • Les indicateurs liés à votre politique qualité.
  • Les indicateurs associés aux coûts de non qualité.
• Construire, mettre en forme les indicateurs
  • Passer du global au spécifique.
  • Les représentations graphiques à privilégier pour démontrer la mise en œuvre du PDCA (Plan, Do, Check, Act ) dans l'entreprise.
  • Les informations minimales à associer aux indicateurs au-delà des chiffres.
• S'entraîner à commenter ses tableaux de bord qualité Commenter un indicateur : 3 minutes pour engager l'action ou féliciter des résultats. Communiquer vos tableaux de bord, en évaluer périodiquement la pertinence. Après le présentiel, mise en œuvre en si
  • Un tutoriel pour vous aider à mettre en pratique les acquis de la formation.
  • Pour en savoir plus sur les activités à distance Pour vous accompagner dans votre mise en œuvre : une vidéo 'Tutoriel : Mettre en forme un indicateur qualité'.

Programme de la formation

• Comprendre les modes de fonctionnement individuel et collectif
  • Des croyances aux perceptions des risques.
  • Relations entre identité, attitude et comportement individuel.
  • Les modes de fonctionnement du cerveau humain (SRK, modèle de Rasmussen).
  • Capacités et limites humaines.
  • Les modes de fonctionnement d'une organisation : le compromis production/prévention.
  • Impact du type de management : autonomie et responsabilisation.
• 3Décortiquer le phénomène de l'erreur humaine Le facteur humain dans les accidents : cause ou conséquence ?
  • Enseignements clés liés aux importants accidents industriels et technologiques passés.
  • L'humain est-il fiable ? D'o๠viennent nos erreurs ? Notion d'erreur active, erreur latente.
  • Stress et fiabilité humaine.
  • Problématique de coactivité.
  • Le Modèle de Reason.
• Organiser et fiabiliser les activités QSSE Évaluer et fiabiliser l'activité réelle : la différence entre le respect du prescrit et le réel ; accepter la limite des règles et procédures.
  • La pyramide de Bird.
  • Manager en prenant en compte les FOH : savoir observer : distinguer les approches terrain (visite, audit, contrôle), savoir réagir face aux constats d'écarts, l'équation QSSE : entre conformité et proactivité ; convaincre : le modèle ABC.
  • Les attitudes-clés du manager.
• Instaurer une culture QSSE opérationnelle
  • Les types de culture QSSE.
  • Évaluer la fiabilité du système de management QSSE réel.
  • Savoir tester le dispositif en place.
  • Engager l'amélioration continue : indicateurs et retour d'expérience.

Programme de la formation

• En amont du présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Les enjeux de la qualité
  • Notion de qualité produit, management, assurance qualité.
  • Qualité et contrôle : concepts complémentaires.
  • La qualité de service.
  • Les défis de la qualité : fidélisation des clients, compétitivité de l'entreprise, notion de coûts de non qualité.
  • Les principes du progrès continu ; le cycle PDCA.
• S'organiser pour assurer la satisfaction de ses clients L'écoute des clients pour comprendre leurs attentes. Les processus métiers et supports pour assurer la qualité attendue.
  • Les paramètres qui influent sur la conformité des produits et des services (les M).
  • Mesure de la qualité réalisée et de la qualité perçue (contrôle, enquête de satisfaction).
• Engager l'amélioration continue
  • Des responsabilités partagées : chacun acteur de la qualité ! Politique qualité et objectifs associés.
  • Le plan d'actions pour atteindre les objectifs fixés.
  • Les indicateurs qualité pour suivre les résultats.
• L'ISO 9001 V2015 Les exigences principales de la norme ISO 9001 : déclinaison pratique dans l'entreprise. Les objectifs de la certification.
  • Le déroulement de l'audit.
• La qualité au quotidien
  • La relation client-fournisseur interne et la notion d'autocontrôle.
  • Utilité des procédures.
  • Les bons réflexes de l'audité.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement sur plusieurs semaines.

Programme de la formation

• Pourquoi une évaluation des risques professionnels ?
  • Les enjeux internes/externes.
  • Le contexte juridique et réglementaire.
  • Le vocabulaire : danger, risque, événement dangereux, dommage, notion de pénibilité au travail, les postes concernés.
• Mettre en œuvre l'évaluation des risques
  • Choisir le périmètre de l'étude.
  • Préparer l'analyse en amont : recueil de données clés.
  • Organiser les groupes de travail et l'analyse/observations terrain.
  • Identifier les différents dangers et les risques.
  • Estimer et hiérarchiser les risques bruts : évaluation de la gravité, de la fréquence et/ou probabilité d'apparition du danger.
  • Prendre en compte les moyens de maîtrise des risques existants.
  • Réaliser une cartographie de synthèse : classer les risques.
  • Zoom sur des cas particuliers: risques psycho-sociaux, ATEX,évaluation de la pénibilité, CP, co activité...
• Rédiger son D.U et son programme de prévention
  • Réduire la gravité par des actions de protection.
  • Réduire la probabilité d’apparition en agissant sur les causes racines.
  • Formaliser le plan de maîtrise du risque : planifier les actions, clarifier les responsabilités.
  • Rédiger son document unique (DU).
• Faire du Document unique un outil du management
  • Suivre les actions décidées et les réultats.
  • Mettre à jour l’évaluation des risques par les audits, visites sécurité, accidents et des évolutions d'activités.
  • Partager l'information avec les équipes ; animer la prévention sur le terrain.
• Activités à distance
  • Trois expert : ""Les addictions" ; "Risques routiers" et "Les risques psychosociaux".

Programme de la formation

• L'essentiel de l'approche processus La notion de processus, les enjeux du management par les processus, ses bénéfices, ses limites.
  • Le choix des pilotes et la notion de management transversal associé.
  • De l'identification des processus au pilotage : les étapes clés, ce que cela change vraiment en terme de management.
• Construire la cartographie des processus de l'entreprise
  • Comprendre l'objectif.
  • Appliquer une méthode structurée pour identifier ses processus métiers, supports et managériaux.
  • Représenter visuellement l'ensemble des processus : notion de cartographie.
  • Les matrices FSA (fonctions-stratégie et attentes) pour valider la cartographie et identifier les processus stratégiques.
  • Les pièges à éviter.
  • Présentation d'exemples de cartographie de processus d'entreprise.
• Manager par les processus : les clés Décrire le processus, rédiger les fiches d'identité processus. à€ partir de la finalité du processus, formuler les indicateurs de performance. Évaluer et réduire les risques associés aux processus.
  • Faire le bilan de processus, engager une logique d'amélioration continue qualité (PDCA : Plan-Do-Check-Act).
  • Décliner les objectifs stratégiques par processus à l'aide de la matrice de contribution.
  • La revue de processus ; un bilan formel des activités du processus.
  • Une mesure de la maturité en niveaux.

Programme de la formation

• Savoir écouter...
  • Place du client dans la démarche qualité.
  • L'écoute du client en amont et en aval des prestations.
• Construire une enquête de satisfaction
  • Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à -face ou en Focus groupe.
  • Construire le diagramme des attentes des clients.
  • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano.
  • Construire une enquête de satisfaction.
  • La conception du questionnaire : mesurer la qualité perçue.
  • Travailler par rapport à la concurrence.
  • Les solutions digitales.
• Exploiter une enquête de satisfaction
  • Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de performance de l’entreprise (mapping). Identifier les axes prioritaires de progrès.
  • Calculer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Service).
  • Savoir évaluer la précision statistique des résultats.
• Mettre en œuvre le traitement des réclamations
  • Définir ce qu'est une réclamation.
  • Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression. Réagir en urgence : les actions de sécurisation.
  • Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction de vos clients et action corrective pour en éviter a posteriori le renouvellement.
  • La formalisation du traitement.
• Activités à distance
  • Trois modules e-learning "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. A", "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. B" et "Votre client et vous : objectif écoute".

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Leviers économiques qualité
  • Connaître le vocabulaire financier de la direction.
  • Adopter son langage pour être plus crédible.
  • Les challenges économiques auxquels participe la qualité.
  • Les leviers d'action pour réduire les coûts de revient.
• Le coût d'obtention de la qualité (C.O.Q)
  • Calculer les coûts de non qualité (CNQ) internes et externes.
  • Calculer les coûts de contrôle et prévention (Coûts qualité: CQ).
  • Évaluer le COQ. Ses 4 rubriques.
  • Réduire le COQ en garantissant la sécurité des clients.
  • Identifier les pistes d'actions pour optimiser la marge de l'entreprise, mesurer l'efficacité.
• Raisonner retour sur investissement
  • Adopter une logique d'investissement lors de l'élaboration des plans d'actions, calculer le coût de la solution proposée, en déduire les gains potentiels.
  • Faire évoluer sa fiche d'action corrective pour coller à cette logique.
• Aller plus loin
  • Raisonner coûts d'acquisition et de fidélisation des clients.
  • Savoir argumenter son prix de vente.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement par mail.

Programme de la formation

• Poser les bases d'une analyse statistique
  • Recueillir et préparer les données statistiques.
  • Choisir la bonne méthode statistique en fonction de la nature des données et du résultat visé.
  • Installer l'utilitaire d'analyse sous Excel ou le complément XLTSTAT free.
• Estimer des résultats et savoir évaluer la précision associée
  • Estimer une moyenne ou une proportion par l'intervalle de confiance.
  • Évaluer la précision du résultat, définir la taille minimale de l'échantillon.
  • Définir un échantillon représentatif et appliquer un redressement.
• Comparer entre eux des résultats chiffrés
  • Comparaison de moyennes et de proportions.
  • Utiliser les tests d'hypothèse (Khi Deux, Student, Fisher).
  • Détecter les facteurs influents par l'analyse de la vairiance (ANOVA à un ou plusieurs facteurs).
  • Les risques à déjouer.
• Chercher la relation entre plusieurs facteurs
  • Mesurer la relation entre plusieurs variables.
  • Calculer la matrice de corrélation et tracer le corrélogramme.
  • Modéliser une variable numérique par régression multiple.
• Prévoir des données dans le futur Détecter et prolonger une tendance dans le temps. Dégager des phénomènes saisonniers.
  • Prévoir le lissage exponentiel et interpréter l'intervalle de prédiction.

Programme de la formation

• La MSP dans une démarche d'amélioration
  • Changements de culture à l'origine de la MSP : passage du % au ppm ; la logique de prévention ; lien avec le six sigma.
  • Principes de la MSP.
  • Notions de statistiques associées : la loi normale, centrage et de dispersion.
• Étape 1: Organiser son projet MSP
  • Choisir le procédé, le produit et les paramètres à suivre.
  • Identifier les phases de la démarche, les conditions de réussite, créer son équipe projet.
• Étape 2: Mesurer la performance de son processus
  • Vérifier la normalité de la production.
  • Calculer les "capabilités" machine et procédé : Cp, Cpk, Cm, Cmk.
• Étape 3: Mettre en place un système de pilotage
  • Construire ses cartes de contrôle : Calcul des limites de contrôle et de surveillance : cartes de contrôle (moyenne/écart-type).
  • Cas des petites séries.
  • Le pilotage par les cartes de contrôle : lire les cartes, repérer les tendances, identifier les causes aléatoires et assignables ; définir les règles de pilotage, utiliser un journal de bord, déclencher des actions d'amélioration.
  • Cartes de contrôle aux attributs (p, np, c, u) et aux valeurs individuelles.
  • S'appuyer sur l'autocontrôle.
• Étape 4: Améliorer la démarche MSP
  • Auditer le système, faire des bilans, suivre l'amélioration. Animer et communiquer.
  • Recalculer si besoin les limites de contrôle.

Programme de la formation

• L'approche processus pour décloisonner l'entreprise
  • Les principes de l'approche processus.
  • Les exigences de la norme ISO 00 V0.
  • La cartographie des processus.
• Décrire et maîtriser le déroulement d'un processus en raisonnant risque
  • Décrire un processus : viser le juste nécessaire, repérer les caractéristiques d'un processus, faire les liens avec les procédures et modes opératoires existants, représenter graphiquement des processus.
  • La fiche d'identité processus : ce qu'elle doit contenir comme rubriques.
  • Identifier et réduire les risques liés.
  • Mettre en place des actions de surveillance adaptées. Établir une règle pour maîtriser les non-conformités.
• Piloter et améliorer un processus
  • Mesurer la performance du processus dans une optique 'qualité-coût-délai'.
  • Faire la différence entre indicateurs de performance et de surveillance.
  • Faire le bilan du processus, fixer les objectifs de progrès, formaliser son plan d'actions.
  • Préparer et organiser des revues de processus.
  • Savoir identifier les opportunités.
• Les responsabilités du pilote de processus
  • Exemple de fiche de mission.
  • Définir les contributions du pilote et les résultats attendus.
  • Savoir communiquer, animer, donner envie d'agir.
• Activités à distance
  • Deux vidéos "Tutoriel : Décrire un processus qualité" ; "Tutoriel : Construire le support de sa revue de processus".

Programme de la formation

• 91215Construire une politique qualité
  • Analyse du contexte interne et externe : étude de l'environnement externe de l'entreprise ; travail sur les menaces et opportunités ; état des lieux interne : bilan qualité objectif de l'entreprise (points forts et axes de progrès) ; point sur les risques processus critiques ; identification et écoute des parties intéressées pertinentes.
  • La SWOT pour synthétiser les résultats.
  • S'appuyer sur la stratégie d'entreprise.
  • Formuler les orientations de travail en matière de qualité.
• Rédiger la politique qualité Différencier engagement et politique qualité. Rédiger la politique : principe de fond et de forme, utiliser des mots clés, les sigles pour favoriser la mémorisation.
  • Le plan de communication.
• Déployer la politique qualité Associer à la politique des objectifs annuels mesurables.
  • Formaliser le plan d'actions, de la méthode intuitive au déploiement par processus.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Un outil de synthèse pour vous aider dans la mise en œuvre.

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Principes et enjeux de l'audit qualité
  • Rappel des principes du management et de l'assurance qualité.
  • Définition normalisée de l'audit. Les enjeux : constats et progrès.
  • Les différents types d'audit : système et processus. Les spécificités de l'audit processus.
  • Le programme d'audits internes, la procédure d'audit.
• Préparer la visite d'audit : cas pratique
  • Construire son plan d'audit.
  • Constituer l'équipe d'auditeurs qualité.
  • Rassembler et étudier les documents de référence (norme ISO 9001 ou autre référentiel et les documents des audités : manuel qualité, fiches descriptives de processus, procédures…).
  • Élaborer un questionnaire d'audit à partir de la norme ISO 9001 (ou autre référentiel) : check-list des points à vérifier.
  • Préparer son guide d'entretien (questions ouvertes).
  • Lister les preuves à recueillir et observations à réaliser.
  • Mise en situation Exercice pratique de préparation d'audit à partir d'une étude de cas (analyse et étude de documents, construction de questionnaire d'audit)
• Pratiquer la visite d'audit qualité (simulation)
  • Structurer une relation positive avec les audités : leur donner envie de collaborer ; être neutre ; écouter sans interpréter ; savoir éviter les conflits.
  • Animer la réunion d'ouverture.
  • Maîtriser le questionnement, relancer, s'adapter aux audités, faciliter les échanges par des questions ouvertes, reformuler pour s'assurer de la compréhension.
  • Obtenir des réponses concrètes : recueillir et analyser des documents des audités, observer sur le terrain.
  • Prendre des notes au juste nécessaire.
  • Préparer la synthèse de l'audit, communiquer les premières conclusions lors de la réunion de clôture : constater les points forts, hiérarchiser et formuler les écarts constatés (non-conformités ou remarques) ; valider les conclusions avec les audités.
  • Mise en situation Simulation d'interviews d'audit dans une étude de cas : observation des techniques et attitudes de l'auditeur.
• Piloter l'après-visite d'audit (simulation)
  • Rédiger le rapport d'audit en reprenant les conclusions de la réunion de clôture. Raisonner valeur ajoutée pour l'entreprise et ses clients.
  • Engager les audités : convaincre, obtenir un plan d'actions échéancé, raisonner curatif immédiat puis correctif à moyen terme. Mesurer les progrès.
  • Mise en situation Simulation de réunion de clôture d'audit. Rédaction d'un rapport d'audit.
• Après le présentiel - Mise en œuvre en situation de travail
  • Disponibles en ligne : des documents réutilisables pour vos prochains audits (questionnaire d'audit processus et système : rapports, guide, planning vierges, …).
  • Programme d'accompagnement par mail : "un défi par semaine pendant 7 semaines".
  • Des vidéos pour retrouver les bons réflexes de l'auditeur : "Réussir ses interviews d'audit" ; "Réussir ses interviews d’audit en adoptant les bonnes attitudes" et "Formuler un écart en fin d’audit".
  • Un module d'entraînement : "Pratiquer l'écoute active".

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Enjeux environnementaux du développement durable
  • Développement durable et RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises).
  • Principaux référentiels, l'ISO 26000, complémentarité avec l'ISO 14001.
• Agir pour le climat
  • Contexte et enjeux, l'urgence d'agir pour le climat.
  • Conventions, accords cadres internationaux.
  • Orientations européennes et déclinaisons territoriales.
  • Respect et anticipation règlementaires.
  • Principales voies d'action.
• Réduire son bilan carbone, raisonner cycle de vie
  • Notion de bilan carbone et bilan de gaz à effet de serre (BEGES).
  • Le plan de mobilité : de l’obligation à l’opportunité.
  • Lire et exploiter un BEGES, chercher des pistes de progrès.
  • Notion de cycle de vie produit.
  • Principe de l’écoconception.
  • S'engager dans la transition énergétique : bilan énergétique, l'ISO 50001, notion de politique énergétique , plan d'actions.
• Les fondamentaux de l’économie circulaire
  • Comprendre les principes de l’économie circulaire.
  • Les acteurs de l’économie circulaire : la collectivité, les entreprises…..
• Biodiversité et entreprise
  • Interactions entreprise-milieux naturels et biodiversité.
  • Cadre réglementaire, acteurs clés.
  • Intégrer la biodiversité dans sa politique environnementale.
• Après le présentiel - Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement par mail.

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Le cadre législatif et réglementaire
  • La hiérarchie des règles, des textes européens aux arrêtés préfectoraux.
  • Enjeux de la responsabilité environnementale, la veille réglementaire.
  • Droit de l'environnement et autres textes applicables : le code de l’environnement, les grands thèmes réglementés, les sujets réglementaires transversaux : produits chimiques, Reach/CLP, incendie-explosion ; ATEX...
• La réglementation ICPE
  • Conséquences pratiques au démarrage, pendant le fonctionnement, en cas de cessation d'activité.
  • L’assujettissement aux différents régimes des ICPE (déclaration, enregistrement, autorisation).
  • ICPE et règles d'urbanisme.
  • Les formulaires Cerfa.
• Les autres textes clés
  • Lois sur l'eau.
  • Obligations et cadre réglementaire de la gestion de déchets.
  • Etudes d'impacts (nomenclature), évaluation environnementale, examen au cas par cas.
  • La loi biodiversité, bilan carbone, BEGES, audit énergétique, reporting environnemental.
• Après le présentiel - Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement : "un défi par semaine pendant 7 semaines".

Programme de la formation

• Rappel des fondamentaux
  • Code de l'environnement, réglementation ICPE.
• Répondre aux contraintes réglementaires Pour tous les établissements : créer une veille réglementaire spécifique ; assainissement (système séparatif, séparateur à hydrocarbures) ; gestion des déchets (hiérarchisation des modes de traitement, gestion du s
  • Biodiversité.
  • Pour les activités classées : constitution du dossier de déclaration ; anticiper les prescriptions techniques obligatoires ; constitution d'un dossier d'enregistrement : déterminer son projet pour sécuriser la conformité, anticiper ¨des études potentielles complémentaires (impacts, incidence NATURA 000) ; demande d'autorisation : obtenir son certificat de projet, anticiper la mise ¨à jour des études, vérifier si les directives Séveso et IED sont applicables ; évaluation du risque sanitaire, foudre, sismique, garanties financières ; procédure de cessation d'activité : détermination de l'usage futur du site, mise ¨en sécurité, études sols et mémoire de réhabilitation.
• 2Les évolutions récentes clés
  • Pour tous les établissements : les règles d'urbanisme et la gestion des espaces naturels.
  • Pour les activités classées : l'autorisation environnementale unique.

Programme de la formation

• Résoudre les problèmes sur le terrain (QRQC) : conditions de réussite Formaliser une démarche de résolution de problème simple et structurante.
  • Opter pour la logique du D.
  • Identifier les opportunités de progrès pour son entreprise : réclamations, mudas, dysfonctionnements, etc.
  • Définir les critères de choix des problèmes à traiter.
  • Engager le management.
  • Préparer ses supports d'animation (tableau d'affichage, fiches d'enregistrements, A).
  • La notion de quick meeting et plus globalement le QRQC (Quick Response Quality Control).
• 83La méthode et les outils clés à appliquer sur le terrain
  • Identifier les enjeux et les partager.
  • Faire recueillir les informations clés au plus près de la production ou du processus concerné.
  • Rechercher les causes racines par créativité en réunion minute, sur le terrain et/ou par affichage (CEDAC.
  • M, pourquoi ?).
  • Identifier les causes de non-détection en amont du problème.
  • Organiser les tests de validation des causes.
  • Rechercher les solutions adaptées et les mettre en œuvre, généraliser et informer.
  • Planifier le suivi de l'efficacité des actions correctives.
  • Exploiter le retour d'expérience.
  • Pratique d'une étude de cas.
• 55Vérifier l'avancement des actions et leur efficacité Utiliser le management visuel pour animer.
  • Piloter l'avancement des étapes de la démarche.
  • Afficher la success story.
  • Vérifier l'application des solutions.
  • Mesurer à chaud et froid l'efficacité des actions engagées à l'aide d'indicateurs fiables.

Programme de la formation

• Comprendre logique et enjeux de l'amélioration continue
  • Découvrir le principe global du PDCA et sa logique d'amélioration continue séquencée.
  • Repérer les différentes démarches d'amélioration continue : Kaizen, Hoshin, Six Sigma, lean management... et de manière plus opérationnelle la logique de résolution de problèmes.
  • Identifier les différents outils associés.
  • Similitudes et différences de ces approches, savoir choisir la bonne démarche pour son entreprise.
  • Pratiquer les 5 S pour poser les bases sur le terrain.
  • Assurer la cohérence de la démarche d'amélioration continue avec la stratégie de l'entreprise.
  • Les conditions de réussite pour instaurer la culture du progrès continu.
  • Mise en situation Exercices pratiques et jeux pédagogiques.
• Conduire l'amélioration continue
  • Clarifier le besoin, les finalités.
  • Rédiger une fiche projet, définir les conditions de réussite du projet.
  • Créer son équipe dans une logique d'échanges métiers.
  • Clarifier, formaliser et partager le processus d'amélioration et les bonnes pratiques associées.
  • Planifier les étapes et les tà¢ches, (plan d'amélioration et suivi associé), gérer son budget.
  • Piloter le projet. Mise en situation Étude de cas : rédaction d'une feuille de cadrage.
• Les outils de diagnostic
  • Connaître les outils de diagnostic qualité : bilan de productivité ; mesure des coûts de non qualité ; le benchmarking interne et externe ; la recherche collective de dysfonctionnements ; la mesure de la qualité perçue par les clients ; choisir les indicateurs clés de la performance équilibrée de l'entreprise : productivité, santé-sécurité, environnement La recherche des MUDA pour réduire les gaspillages. Mise en situation Mise en application des outils.
• Activités à distance
  • Pour découvrir un sujet en lien avec votre formation : un module e-learning 'Détecter les attentes clients pour réussir son projet' ; un module e-learning 'Le cadrage du projet' ; un module e-learning 'Etablir le budget du projet' .
• Pratiquer les outils de l'amélioration
  • Pour améliorer la qualité, pratiquer la résolution de problèmes : utiliser une méthode de résolution de problème pertinente et les outils qui ont fait leurs preuves (5M, arbre des causes, 5-pourquoi, diagramme en arbre, matrice de décision...).
  • Pour éliminer le gaspillage et gagner en productivité, s'appuyer sur : le lean management : assurer plus de satisfaction client avec une meilleure efficacité des ressources ; l'analyse de la valeur processus, le Value Stream Mapping, les pistes de progrès clés...
  • Pour maîtriser les dispersions des processus : la MSP (maîtrise statistique de la production) ; plus globalement le Six Sigma et ses principes d'action (DMAIC).
  • Mise en situation Analyse d'un cas pratique en sous groupe.
• Activités à distance
  • Pour découvrir un sujet en lien avec votre formation : un module e-learning 'Outils et méthodes de résolution de problèmes' ; un module e-learning 'Management de projet : mobiliser les acteurs' ; un module e-learning 'Animer une réunion de comité de pilotage projet'.
• Mettre en œuvre l'amélioration dans l'entreprise
  • Savoir présenter le projet à la direction. Choisir et 'vendre' les bonnes solutions sur le terrain.
  • Vérifier l'efficacité des actions engagées.
  • Mise en situation.
• Progresser durablement, accompagner le changement
  • Identifier les causes possibles de résistance, préparer son projet en conséquence.
  • Communiquer tout au long des projets. àAnimer le projet sur le terrain.
  • Valoriser les premiers résultats, ancrer le maintien des résultats dans le temps.
  • Faire le bilan du projet à la direction et au personnel.
  • Gérer la fin de la mission avec l'équipe projet.
  • Garantir le maintien des résultats dans le temps.
  • Mise en situation Mise en situation, construction d'un affichage sur un projet d'amélioration.
• Conclusion du cycle
  • Évaluation des acquis

Programme de la formation

• Le vocabulaire et principes environnementaux
  • La notion d'environnement, de milieux, les impacts environnementaux d'une entreprise.
  • Enjeux environnementaux dans la démarche développement durable.
  • Les acteurs clés, la mission du Responsable environnement.
• Le cadre législatif et réglementaire
  • La hiérarchie des règles juridiques.
  • L'importance des textes européens et leur influence sur le droit français.
  • La notion de responsabilité environnementale.
• Le droit de l'environnement et autres textes applicables
  • Mise en situation Quiz de connaissances.
  • Les grands thèmes réglementés en droit français (l'eau, l'air, bruit, déchets, sols, milieux naturels, les ATEX, les VPO, l'amiante...) et les principaux textes afférents.
  • Les réglementation voisines.
• La réglementation ICPE
  • L'importance du statut ICPE.
  • La nomenclature des installations classées (contenu et utilisation).
  • L'assujettissement aux différents régimes de la réglementation ICPE (déclaration avec ou sans contrôle, enregistrement, autorisation).
  • Les spécificités du régime SEVESO.
  • Le rôle de l'administration (Préfecture, DRIEE / DREAL, CODERST...) et le contrôle de conformité réglementaire.
  • Mise en situation Exercices pratiques.
• Les autres dispositions clés et les évolutions réglementaires significatives en cours
  • Le 'Grenelle de l'environnement'.
  • Le reporting environnemental obligatoire.
  • Le bilan BEGES et bilan carbone.
  • L'audit énergétique obligatoire.
  • Le règlement européen REACH : substances, liste candidate, implication des utilisateurs aval (rôle, fonctionnement, implications pour certaines catégories d'entreprises).
  • Les nouvelles règles d'étiquetage.
  • La transposition en droit français de la directive IED.
  • L'émergence des MTD. La nouvelle SEVESO III.
  • Les évolutions réglementaires significatives en cours.
• La veille réglementaire
  • Le contenu d'une veille efficace.
  • Comment obtenir la bonne information.
  • Mise en situation Étude pratique : les sites clés.
• Les principes d'un système de management environnemental
  • La notion de performance environnementale, la logique de prévention et d'amélioration (PDCA).
  • Présentation de l' ISO 14001V2015.
• La mise en place d'un SME : analyse du contexte (Chapitre 4)
  • Compréhension du contexte interne et externe : analyse des données.
  • La notion de parties intéressées : savoir les identifier et les écouter.
  • La notion de risques et d’opportunités.
  • Définir le périmètre d’application.
• Responsabilité de la direction et planification (Chapitres 5 et 6)
  • Le rôle moteur de la direction.
  • Clarifier les rôles et responsabilités.
  • Réaliser une analyse initiale des impacts en s'appuyant sur le cycle de vie du produit.
  • Repérer les priorités, formuler une politique environnementale en raisonnant menaces et opportunités.
  • Formaliser un programme d'actions (objectifs, cibles, ressources, suivi...).
  • Identification des obligations de conformité.
• Supports et maîtrise des activités opérationnelles (Chapitres 7 et 8)
  • Adapter les ressources matérielles et immatérielles.
  • Construire un système documentaire adapté (notion d'informations documentées, procédures, enregistrements).
  • Assurer la compétence, la formation, la sensibilisation du personnel.
  • Établir son plan de communication.
  • Maîtrise opérationnelle : déployer bonnes pratiques sur le terrain (en situation normale et d’urgence).
• Évaluation de la performance et amélioration du SME (Chapitres 9 et 10)
  • Mettre en place les contrôles incontournables, les indicateurs clés en cohérence avec les objectifs visés.
  • L'évaluation de la conformité.
  • Les audits internes pour progresser.
  • Réagir face à une non-conformité. Déclencher les actions correctives.
  • Organiser les Revues de direction pour constater et progresser.
  • Mise en situation Travaux pratiques d'analyse de la norme ISO 14001 et pratique des outils associés.
• Réussir son projet de certification ISO 14001 V2015 : les étapes clés
  • Mise en situation Construction de son plan d’actions individuel.
• Vers le développement durable
  • La notion de RSE : responsabilité sociétale des entreprises.
  • Les grands enjeux environnementaux et référentiels (ISO 26000).
  • La complémentarité avec la norme ISO 14001.
• Agir pour le climat et la biodiversité
  • Le contexte et les enjeux, l'urgence pour le climat et la biodiversité.
  • Les conventions, accord-cadres internationaux, orientations européennes et leurs déclinaisons territoriales.
  • Respect et anticipation des textes réglementaires.
  • Les principales voies d'actions : améliorer ses performances énergétique, réduire ses émissions de gaz à effet de serre, préserver et contribuer à la diversité, l'économie circulaire...
• Réduire ses émissions de GES, améliorer son bilan carbone
  • Les enjeux et points clés règlementaires.
  • Les référentiels, principes clés d'un bilan de gaz à effet de serre et du bilan carbone.
  • Engager une politique énergétique pertinente.
  • Le plan de mobilité ; de l'obligation à l'opportunité.
• Raisonner cycle de vie et développer l'économie circulaire
  • La notion de cycle de vie du produit, d'éco conception et d'économie circulaire.
  • Exemples d'expériences réussies, le rôle des différents acteurs.
  • Mise en situation Présentations de pratiques inspirantes .
• Conclusion du cycle
• Activités à distance
  • Deux expert : "Agir pour le climat" et ""Economie circulaire".

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Principes clés d'un système QSSE
  • Les enjeux d'un système QSSE.
  • Les acteurs clés de la démarche.
  • La mission d'un responsable QSSE.
  • La logique combinée prévention, amélioration continue et conformité réglementaire : analyse de risques QSSE ; notion de PDCA ; conformité réglementaire.
• La réglementation QSSE
  • Notion de plan de prévention.
  • Le droit du travail : exigences en matière de santé-sécurité au travail. Notion de pénibilité.
  • Le droit de l'environnement et autres textes clés.
  • La réglementation ICPE.
  • La réglementation liée aux produits dangereux.
  • La loi grenelle, les obligations associées de l'entreprise.
• Assurer la conformité réglementaire
  • Le processus de veille réglementaire.
  • Les sites clés à connaître.
  • Les audits réglementaires.
• Les étapes clés pour construire un système de management QSSE
  • Les étapes clés.
  • L'organisation à mettre en œuvre.
  • Mise en application pratique : Après la partie 1, les participants sont invités à réaliser un bilan réglementaire SSE de leur entreprise.
• La structure des normes et leurs périmètres
  • Connaître les référentiels internationaux : ISO 9001, IS0 14001, ISO 45001.
  • La logique commune, les spécificités.
  • Les 10 chapitres et leur logique.
  • Les interactions des chapitres 4 (analyse du contexte), 5 (leadership), 6 planification, 7 (supports), 8 (maîtrise opérationnelle), 9 et 10 (analyse, surveillance et amélioration).
  • Les conditions de réussite d'une certification.
• Les exigences communes
  • L'analyse du contexte interne et externe.
  • La politique QSSE et la planification associée.
  • L'analyse des risques : les risques produit et processus ; l'évaluation des risques professionnels ; l'analyse environnementale initiale.
  • La maîtrise des informations documentées.
  • La compétence du personnel pour anticiper les défaillances.
  • La métrologie : maîtrise des appareils de contrôle.
  • Les actions correctives et préventives.
  • Les revues de direction.
• Les spécificités de l'ISO 9001 V2015 (qualité)
  • La notion d'approche processus pour décloisonner l'entreprise.
  • L'écoute des clients et plus globalement des parties intéressées.
  • La revue de processus.
  • Les exigences liées aux processus achats, RH, conception, production.
  • Points clés pour garantir la qualité des produits et services.
• L'ISO 14001 et ISO 45001 : environnement et santé/sécurité
  • L'analyse environnementale initiale.
  • L'évaluation des risques santé sécurité au travail, les risques psychosociaux.
  • La maîtrise opérationnelle en santé - sécurité et en environnement.
  • Notion de cycle de vie du produit.
  • Mise en application pratique : Pendant l'intersession, chacun choisit un outil et crée une fiche opérationnelle de mise en œuvre.
• Suivre ses performances QSSE
  • Suivre l'efficacité de ses plans d'actions.
  • Choisir ses indicateurs QSSE.
  • Mettre en forme son tableau de bord.
  • Exploiter son tableau de bord dans une logique du PDCA.
• Organiser des revues de direction efficaces
  • Préparer sa réunion : recueillir les informations clés.
  • Préparer son ordre du jour : alterner apports et participation.
  • Rédiger et diffuser un compte rendu.
• Mettre en œuvre des actions correctives et préventives
  • Adopter une méthode de résolution de problème simple et efficace.
  • Créer une fiche d'action corrective facile à rédiger.
  • Aborder la notion de coûts associés aux dysfonctionnements.
• Faire vivre la dynamique au quotidien
  • Faire participer chacun.
  • Former au QSSE.
  • Communiquer efficacement.
• Après le présentiel - Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement : un défit chaque semaine vous aide à mettre en œuvre votre plan d'action.

Programme de la formation

• Comprendre les principes qualité
  • Les différents concepts : Management et Assurance Qualité, contrôle, PDCA.
  • Enjeux, bénéfices de la démarche qualité. L'équilibre entre contrôle et prévention.
  • Les principales exigences de l'ISO 9001V2015.
  • Les étapes clés d'une démarche qualité : de la politique qualité aux résultats opérationnels.
• Réaliser un diagnostic qualité de son entreprise
  • Analyser le contexte, faire le bilan des processus
  • Mesurer les coûts de non-qualité, la qualité perçue par les clients, les dysfonctionnements clés.
• Planifier et suivre les actions d'améliorations
  • Engager le PDCA : se fixer des objectifs qualité en cohérence avec la politique qualité.
  • Formaliser et suivre son plan d'actions (responsabilités, ressources, délai, etc.).
  • Construire des tableaux de bord qualité avec des indicateurs pertinents.
• Formaliser un système qualité
  • Manuel qualité, fiches processus, procédures et instructions : faire simple et efficace...
  • Le traitement des non-conformités et des réclamations clients.
  • La mise en place d'actions correctives et préventives pertinentes au quotidien.
• Assurer les missions du responsable qualité
  • Développer une culture qualité.
  • Les missions clés du poste.
• Activités à distance
  • Une vidéo "L'essentiel du métier de Responsable Qualité" ; deux
  • experts "4 outils clés de la qualité industrielle" et "4 outils incontournables de la qualité de service".

Programme de la formation

• Les spécificités d'un management transversal
  • Les conditions de réussite du management transversal.
  • Savoir gérer la relation tripartite : manager - responsable qualité - ressources.
  • Les attitudes clés pour réussir.
• Attitude 1 : savoir convaincre de la valeur ajoutée de la qualité
  • Raisonner valeur ajoutée et enjeux.
  • Construire un argumentaire pertinent adapté à ses interlocuteurs (métiers, intérêts, fonctionnement).
  • Démontrer la rentabilité de la démarche : adopter le langage financier, notions de COQ et de retour sur investissement.
• Attitude 2 : se positionner 'ressource'
  • Créer son "catalogue de services".
  • Être force de proposition.
  • Savoir dire non… délimiter le périmètre de sa mission.
• Attitude 3 : savoir écouter
  • Apprendre à écouter. Accepter la perception des autres.
  • Faire des bilans avec la direction pour progresser.
  • Transformer des critiques en opportunités de progrès.
• Attitude 4 : développer son leadership
  • Comprendre la différence entre manager et leader.
  • Exprimer, faire partager une vision stimulante du projet qualité.
• Construire son plan d'actions
  • Identifier points forts et axes de progrès.
• Activités à distance
  • Deux modules e-learning "Assertivité : méthodes et outils. Part. A" et "Assertivité : méthodes et outils. Part. B".

Programme de la formation

• Le processus achats
  • Comprendre la finalité et les enjeux du processus achats.
  • Identifier les risques liés aux achats, identifier ses fournisseurs critiques et stratégiques.
  • Le processus de la formulation du besoin à la réception de produit conformes.
  • Les exigences de la norme ISO 9001 liés aux achats.
  • Les autres référentiels qualité clés (ISO TS 16949, EN 9100 etc.).
  • Les missions du responsable qualité achats.
  • Mise en situation Jeu pédagogique.
• Le cahier des charges produit et fournisseurs
  • Savoir exprimer son besoin produit, rédiger un cahier des charges pertinent.
  • Savoir définir des exigences adaptées sur le système qualité de son fournisseur.
  • Mise en situation Exercice pratique.
• Évaluation et sélection du fournisseur
  • Des fournisseurs potentiels aux fournisseurs choisis : quelle démarche ? Pré-cibler les fournisseurs.
  • Établir un questionnaire de sélection fournisseurs.
  • Fixer ses critères de sélection à partir de données factuelles.
  • Les deux niveaux d'audits : l'audit d'évaluation globale fournisseur et l'audit processus pour qualifier le couple process/produit.
  • Le contrôle produit ou service en amont : pour valider la conformité au cahier des charges.
  • Formaliser la qualification par la rédaction d'un contrat.
  • Mise en situation Présentation d'exemples de grilles de sélection.
• Définir un dispositif de surveillance des produits/services achetés
  • Les contrôles à la réception : choisir les critères à contrôler ; déterminer les fréquence et quantité ; l'efficacité des contrôles à la réception ; utiliser la table MILST 105 : les régles de décision associées.
  • Contrôler au hasard.
  • Faire face à un refus de livraison, réagir en conséquence de l'importance de la non-conformité ; engager une demande d'action corrective auprès du fournisseur.
  • Le certificat de conformité produit.
  • Organiser l'assurance qualité fournisseur : les étapes clés et les enjeux.
  • Mise en situation Cas pratique.
• Activités à distance
  • Pour illustrer un apport de connaissances : une vidéo 'Obtenir un plan de progrès de vos fournisseurs' .
• Mettre en place les bons indicateurs de suivis
  • Choisir les indicateurs adaptés.
  • Savoir mesurer la performance sur la prestation de base et les services associés.
  • Évaluer les coûts de non qualité liés aux achats.
  • Raisonner en spécifique et en global : savoir compiler les différentes données en un indicateur global.
  • Établir un tableau de bord fournisseur.
  • Définir des règles de pilotage associées.
  • Démontrer l'application du PDCA au sein de processus achat.
  • Intégrer les objectifs qualité dans les contrats fournisseurs.
  • Mise en situation Exercices dans le cadre de sociétés de service et industrielles.
• Engager une logique d'amélioration continue
  • Gérer le panel de fournisseurs en tenant compte de leurs résultats, leur importance stratégique et configuration des marchés.
  • Réagir au dysfonctionnement fournisseur : déclencher un audit curatif, renforcer les contrôles.
  • Adopter des attitudes positives efficaces pour engager un plan d'actions pertinent chez les fournisseurs, faire des demandes d'actions correctives.
  • Intégrer le niveau qualité fournisseur dans la négociation. fournisseur.
  • Promouvoir les outils de productivité (lean, gestion des flux) et d'anticipation des dérives chez les fournisseurs (AMDEC, 6 Sigma, MSP : principes et enjeux).
  • Mesurer la maturité des fournisseurs.
  • Mise en situation Exercices pratiques, exemple de grille de maturité.
• Les achats responsables
  • Les bonnes pratiques des achats responsables.
  • L'apport de la norme environnementale ISO 14001, santé sécurité au travail OHSAS, sociétale SA 8000.
  • Plus globalement les points clés de l'ISO 26000 (Responsabilité Sociétale).
  • Mise en situation Identification de bonnes pratiques.
• Se préparer à être audité par un client ou un organisme certificateur
  • Les documents clés à préparer pour prouver la maîtrise du processus achats.
  • Les enregistrements à présenter.
  • Les attitudes clés à développer.
  • En cas de crise : quelle traçabilité est nécessaire ? Mise en situation Exemples de grilles d'audit, simulation d'interview d'audit.
• Activités à distance
  • Pour illustrer un apport de connaissances : une vidéo 'Comment choisir les bons fournisseurs ?' ; une vidéo 'Comment établir une relation client-fournisseur constructive ?' .
  • Évaluation des acquis

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Le Responsable SST, les enjeux de la fonction
  • Préciser ses missions. Clarifier son rôle dans l'organisation. Piloter l'application des principes généraux de prévention.
• Le Référentiels santé-sécurité international
  • Principales exigences et moyens d'y répondre.
• La politique Santé Sécurité au Travail
  • Aider la direction à définir les axes prioritaires en matière de prévention, de protection et d’organisation.
  • Y associer des objectifs d’amélioration pragmatiques.
• Identification et évaluation des risques SST
  • Connaître les différents types de risques SST (y compris les risques psycho-sociaux et les facteurs de pénibilité) dans l'entreprise.
  • Évaluer et hiérarchiser ces risques.
  • Prendre en compte les FOH (Facteurs Humains et Organisationnels).
  • Mettre à jour son document unique et "le faire vivre" et en faire un outil stratégique.
  • Mise en situation Exercices pratiques sur l'identification, l'évaluation et la hiérarchisation des risques, jeu de rôle pour leur présentation. Un quizz pour évaluer la compréhension des connaissances nouvellement acquises.
  • Mise en application pratique : Avant la partie 2, réalisation d'un autodiagnostic des performances SST de son site (à partir d'un outil opérationnel remis à chacun) pour présentation des éléments les plus performants.
• Appréhender la réglementation et les responsabilités SST
  • Utiliser le Code du travail et connaître les textes fondamentaux SST. Repérer la réglementation applicable à son activité.
  • Prendre en compte la jurisprudence.
  • Connaître les responsabilités civiles et pénales, la faute, les sanctions.
  • Recevoir et transmettre une délégation de pouvoir.
  • Les obligations de déclaration d’accidents du travail et des maladies professionnelles.
• Mise en place de la veille réglementaire SST
  • Connaître les différentes sources d'informations pour réaliser sa veille réglementaire.
  • Piloter sa veille réglementaire.
• Connaître les acteurs SST : leurs obligations, rôles, fonctions
  • L’employeur, le CSE, la CSSCT.
  • Le médecin du travail/CARSAT/Inspecteur du travail.
• Manager la prévention et la maîtrise des risques
  • Établir son programme de management SST à partir de l’analyse des risques.
  • Établir le programme de formation, sensibilisation et communication pour impliquer chacun.
  • Formaliser l’organisation définie en s'appuyant sur un système documentaire compatible avec le système qualité et/ou environnement.
  • Maîtriser les opérations, les procédés et leurs modifications (maîtrise opérationnelle - partie 1).
  • Veiller à l’application des consignes,Valoriser les bonnes pratiques.
  • Prendre en compte la dimension économique
  • Mise en situation Des exercices pratiques pour la rédaction d'un plan d'actions en lien avec l'évaluation des risques réalisée en partie 1. Un jeu de rôle sur le plan de communication. La recherche de textes sur une base de données réglementaires pour faciliter l'appropriation des connaissances.
  • Mise en application pratique : Avant la partie 3, chacun est invité à réunir dans son entreprise : l'évaluation des risques, un plan de prévention et les indicateurs SST clés.
• Gérer les risques liés à la coactivité (maîtrise opérationnelle - partie 2)
  • Plan de Prévention, Protocole de Sécurité. Plan Général de Coordination. Plan Particulier de Sécurité et de Protection de la Santé.
• Réagir aux situations d’urgence
  • Définir les situations d'urgence et les mesures à prendre.
• Suivre les contrôles réglementaires et mesurer les performances SST
  • Contrôles opérationnels et fonctionnels : évaluer et améliorer les performances.
  • Mesures, matériels et métrologie.
• Définir et suivre les indicateurs SST pertinents de pilotage et de résultats
  • Choisir les indicateurs SST pour évaluer les performances SST de l'entreprise.
  • Construire et piloter son tableau de bord.
• Améliorer ses performances santé-sécurité
  • L’analyse des incidents, des accidents et des non-conformités. Actions correctives et actions préventives pour éviter l'accident ou son renouvellement.
• Préparer l’audit interne
  • Situer l’audit dans une démarche de prévention. Les spécificités de l’audit Santé-Sécurité pour analyser un poste de travail.
• Préparer la revue de direction
  • Recueillir, analyser les données clés. Aider la direction à prendre les bonnes décisions.
• Retour d'expérience sur la gestion du risque sanitaire (type COVID 19)
  • Mise en situation Exercices pratiques pour la rédaction d'un plan de prévention, analyse concrète d'accident avec utilisation de la méthode "arbre des causes". En synthèse du cycle : établissement de son plan d’actions personnel en fonction de ses objectifs professionnels.
• Après le présentiel - Mise en œuvre en situation de travail
  • Trois
  • expert :"Risques routiers" ; "Les risques psychosociaux" ; "Les addictions". Un programme de renforcement par mail : un défi par semaine pour vous aider à mettre en œuvre votre plan d'action et après le présentiel, une activité personnalisée à vos enjeux qui vous permettra de transposer en situation de travail.

Programme de la formation

• L'essentiel de sélection et de suivi des fournisseurs
  • La liste des fournisseurs et sous-traitants critiques et/ou stratégiques.
  • Points clés du processus achat : le cahier des charges produit et système en amont ; les critères d'évaluation et de sélection des fournisseurs.
• Choisir les bons indicateurs de suivi
  • La méthode RUSAC pour trouver les bons indicateurs.
  • Créer son tableau de bord à l'aide d'indicateurs simples et pertinents : niveau qualité réception (délai, conformité), niveau qualité en production, note des services associés… évaluer les coûts de non qualité dus aux achats.
  • Consolider les résultats par des indicateurs globaux de performance.
• Piloter son panel fournisseurs
  • Transmettre un bilan régulier à ses partenaires.
  • Gérer son panel : prendre les bonnes décisions en fonction des résultats.
  • Passer ses fournisseurs en AQF (Assurance Qualité Fournisseur).
• Réagir en cas de dérive qualité Faire une demande d'action corrective claire et la suivre.
  • Obtenir un plan de progrès.
  • Déclencher des audits si nécessaire.
  • Gérer les crises.
  • Aider ses sous-traitants à progresser.
• Activités à distance
  • Trois vidéos "Comment choisir les bons fournisseurs ?" ; "Comment établir une relation client-fournisseur constructive ?" ; "Obtenir un plan de progrès de vos fournisseurs".

Programme de la formation

Programme de la formation

• Introduction
  • L'importance d'OSA dans la gestion des services IT (ITSM).
• Gestion des événements
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Activités du processus, méthodes et techniques.
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
• Gestion des incidents
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Activités du processus, méthodes et techniques.
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
• Gestion des problèmes
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services.
  • Activités du processus, méthodes et techniques.
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
• Technologies, considérations d'implémentation
  • Liste des exigences sur les technologies utiles à l'implémentation des processus.
  • Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l'implémentation des processus.
  • Planifier et implémenter les technologies de gestion des services.
• Gestion des demandes (Request Fulfilment)
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Le concept de Modèle de Demande (Request Model).
  • Activités du processus, méthodes et techniques.
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
• Gestion des accès
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Activités du processus, méthodes et techniques.
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
• Le centre de services
  • Rôle du centre de services.
  • Différentes structures organisationnelles de centre de services.
  • Différentes métriques de centre de services.
  • Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l'externalisation d'un centre de services.

Programme de la formation

• Introduction
  • L'importance de RCV dans la gestion des services IT.
  • Rôles et responsabilités de Release, Control and Validation.
  • Rôles et fonctions clés relatifs aux différentes étapes.
• Gestion des actifs et des configurations (SACM)
  • Missions, buts et objectifs du processus.
  • Valeur ajoutée pour le métier.
  • Comment le processus SACM soutient l'exécution des autres processus.
• Gestion des mises en production et des déploiements
  • Mission, buts, objectifs et périmètre du processus.
  • Déclencheurs, entrées et sorties du processus, et relations avec les autres processus.
• Gestion de l'évaluation des services
  • Mission, buts, objectifs et périmètre du processus.
  • Evaluation de la performance attendue des services.
• Gestion des changements
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Valeur ajoutée pour le métier à travers des exemples concrets.
  • Déclencheurs, entrées et sorties du processus et relations avec les autres processus.
• Gestion des tests et de la validation des services (SVT)
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Déclencheurs, entrées et sorties du processus et les relations avec les autres processus.
• Gestion des demandes (Request Fulfilment)
  • Mission, buts et objectifs.
  • Mettre en place une pratique de self-service dans l'organisation avec la gestion des demandes (Request Fulfilment).
• Technologies et considérations d'implémentation
  • Liste des exigences sur les technologies utiles à l'implémentation des processus.
  • Critères d'évaluation des technologies et des outils.
  • L'examen est précédé d'une séance de révision et d'un QCM d'entraînement.
  • Passage de l'examen de certification.

Programme de la formation

• Introduction
  • L'importance de " PPO " dans la gestion des services IT.
• Gestion de la disponibilité (Availability Management)
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Principales activités, méthodes et techniques du processus.
  • Déclencheurs, entrées et sorties du processus et interfaces avec les autres processus.
  • Les métriques.
  • Efficacité d'une gestion réussie de la disponibilité.
• Gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM)
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Activités, méthodes et techniques du processus.
• Gestion de la capacité (Capacity Management)
  • Missions, buts et objectifs du processus.
  • Valeur ajoutée pour le métier.
  • Principes et concepts de base.
  • Principales activités, méthodes et techniques du processus.
  • Déclencheurs, entrées et sorties du processus et interfaces avec les autres processus.
  • Comment les métriques peuvent être utilisées pour démontrer l'efficience d'une gestion réussie de capacité ?
• Gestion de la demande (Demand Management)
  • Concepts de base du processus.
  • Gestion de la demande basée sur les activités et schémas d'activités Métiers (Business Activity Pattern).
  • Interfaces avec la conception des services (Service Design).
  • Principales activités, méthodes et techniques du processus.
• Gestion de la sécurité (Security Management)
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Principales activités, méthodes et techniques du processus.
  • Déclencheurs, entrées et sorties du processus et interfaces avec les autres processus.
• Compléments
  • Rôles et responsabilités " Planning, Protection and Optimization ".
  • Technologies et considérations d'implémentation.
  • Une séance de révision et un QCM d'entraînement complètent le travail réalisé.
  • Passage de l'examen de certification.

Programme de la formation

• Gestion des niveaux de services
  • L'importance de "SOA" dans la gestion des services IT.
  • Principales activités, méthodes et techniques du processus et liens avec le cycle de vie des services.
  • Métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés au processus.
• Gestion de la demande (Demand Management)
  • Concepts de base du processus.
  • Gestion de la demande basée sur les activités et schémas d'activités métiers (Business Activity Patterns).
  • Interfaces avec le portfolio des services.
• Gestion financière des services
  • Mission, buts et objectifs du processus.
  • Concepts de " Service Valuation ".
  • Aspects du processus et concepts de base.
  • Principales activités, méthodes et techniques du processus et liens avec le cycle de vie des services.
• Gestion du catalogue de services
  • Missions, buts et objectifs du processus.
  • Interface avec le portfolio des services.
  • Catalogue de services métiers.
  • Catalogue de services techniques.
  • Métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés au processus.
  • Produire un catalogue de services.
• Gestion du portefeuille des services
  • Portefeuille des services et relations avec le catalogue des services et le Pipeline des services.
  • Portefeuille des services : fournisseurs de services.
  • Liens entre les services métiers et les services IT.
• Gestion des fournisseurs
  • Mission, buts, objectifs et périmètre du processus.
  • Concepts de base.
  • Catégorisation des fournisseurs.
  • Base de données des fournisseurs.
  • Métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés au processus.
• Technologies et considérations d'implémentation
  • Exigences sur les technologies.
  • Critères d'évaluation des technologies et des outils pour l'implémentation des processus.
  • Planifier et implémenter les technologies de gestion des services.
• Rôles et responsabilités "Service Offerings and Agreement"
  • Rôles et responsabilités.
  • Gestionnaire du catalogue des services.
  • Gestionnaire des niveaux de service.
  • Gestion des fournisseurs.
  • Séance de révision et d'un QCM d'entraînement.
  • Examen: Passage de l'examen de certification.

Programme de la formation

• Principes de stratégie des services
  • Logique de création de valeur dans le contexte de la gestion du cycle de vie des services du référentiel ITIL®.
  • Les éléments-clés d'un modèle de services.
  • Perspectives stratégiques, plans, positions et patterns appliqués à la gestion des services.
• Définir des services et des marchés potentiels
  • Définitions formalisées de services pouvant être planifiés et exécutés durant le cycle de vie des services.
  • Résultats métiers des clients.
  • Relations entre les services et les résultats clients.
  • Marchés potentiels (Market Spaces).
• Gestion financière
  • Evaluation des services, modélisation financière, approvisionnement et analyse des services.
  • Analyse d'impact sur le métier (Business Impact Analysis, BIA).
  • Financement du portfolio des services .
  • ROI.
• Conduire des évaluations stratégiques
  • Actifs stratégiques d'une organisation.
  • Performance et aptitude à répondre aux attentes de clients particuliers ou de marchés potentiels.
  • Facteurs critiques de succès.
  • Alignement des services, savoir-faire et stratégies existants avec les besoins métiers des clients.
  • Potentialités métiers, marchés potentiels adjacents.
• Gestion du portfolio des services
  • Méthodes et processus associés aux services et à leur gestion.
• Conduire une stratégie
  • La stratégie des services et les autres composants du cycle de vie des services.
  • Politiques et contraintes.
  • Exigences pour la phase de transition des services.
  • Planifications tactiques liées au catalogue des services.
  • Amélioration à travers le portfolio de services.
• Gestion de la demande
  • Challenges, opportunités et risques dans le traitement des demandes (client spécifique ou marché potentiel).
  • Stratégies pour la gestion de la demande.
  • Gestion de la demande en relation avec les résultats attendus des clients.
  • Gestion de la demande en relation avec les schémas d'activités métiers et les profils d'utilisateurs.
  • Packages de services de base et packages de niveaux de services.
  • Rôles du gestionnaire de produit (Product Manager) et du gestionnaire des relations clients.
  • Examen: Une séance de révision et un QCM d'entraînement complètent le travail réalisé.
  • Le passage de la certification se fait en langue anglaise.
• Implémentation et amélioration de la conception des services
  • Analyse d'impact métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques.
  • Démarche d'implémentation.
  • Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs de performance (KPI).
  • Examen: Une séance de révision et un QCM d'entraînement complètent le travail réalisé.
  • Le passage de la certification se fait en langue anglaise.

Programme de la formation

• Introduction à la conception des services
  • Concept de gestion des services, de service, valeur et composition.
  • Fonction, processus et rôle.
  • Mission, but et objectifs.
  • Périmètre.
  • Valeur métier.
  • Contenu et usage du SDP.
  • Service Design Package.
  • Contenu et usage des critères d'acceptation de services (Service Acceptance Criteria).
• Les principes de la conception des services
  • Principes.
  • Composition d'un service.
  • Importance et démarche pour une conception équilibrée.
  • Exigences de service, exigences métiers et facteurs d'évolution (drivers).
  • Activités et contraintes de conception.
  • Principes et cinq aspects pour le management.
  • Conception des solutions de service, des systèmes de support de la conception de services.
  • Conception des solutions de service, des architectures technologiques, des processus, des systèmes de mesure.
  • Management des services métiers (BSM) et principes des architectures orientées service-SOA.
  • Modèles de conception des services.
• Les activités de conception des services relatives à la technologie
  • Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en oeuvre de ces exigences.
  • Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications.
• Processus de conception des services
  • Activités et techniques.
  • Gestion du catalogue de services.
  • Gestion des niveaux de service.
  • Gestion de la capacité.
  • Gestion de la disponibilité.
  • Gestion de la continuité des services.
  • Gestion de la sécurité de l'information.
  • Gestion des fournisseurs.
• Organisation de la conception des services
  • Rôles fonctionnels et RACI.
  • Rôles et responsabilités.
  • Considérations technologiques.
  • Types d'outils et exigences relatives aux outils de gestion des services.

Programme de la formation

• Introduction à la transition des services
  • Service, valeur et composition d'un service.
  • Fonction, processus et rôle.
  • Mission, but et objectifs de la transition des services.
  • Valeur potentielle pour le métier.
• Processus de transition des services
  • Soutien et planification de la phase de transition.
  • Gestion des changements (Change Management).
  • Gestion des actifs et des configurations (Asset and Configuration Management).
  • Gestion des mises en production et des déploiements (Release and Deployment Management).
  • Gestion de la validation et des tests de service.
  • Evaluation.
  • Gestion de la connaissance (Knowledge Management).
• Les activités de transition des services
  • Gestion de la communication et des engagements (Commitment).
  • Gestion des changements organisationnels et des parties prenantes (Stakeholder Change).
  • Responsabilités et rôles de la transition des services dans les changements organisationnels.
  • Planification et implémentation des changements organisationnels et sorties des autres phases du cycle de vie.
  • Méthodes, pratiques et techniques utilisées dans la gestion de changements.
  • Gestion des parties prenantes.
• Organisation de la transition des services
  • Rôles de la transition des services et responsabilités.
  • Contexte organisationnel de la transition des services.
  • Relations de la transition des services avec les autres phases du cycle de vie des services.
• Considérations technologiques
  • Exigences technologiques.
• Préparation de l'examen
  • L'examen est précédé d'une séance de révision et d'un QCM d'entraînement venant compléter le travail réalisé.
  • Examen: Une séance de révision et un QCM d'entraînement complètent le travail réalisé.
  • Le passage de la certification se fait en langue anglaise.

Programme de la formation

• Introduction à l'exploitation des services
  • L'expression " Service Operation ".
  • Comment elle est prise en compte dans tout le cycle de vie des services.
  • Mission et objectifs de l'exploitation (Operation).
  • Processus et fonctions de la phase d'exploitation.
• Les processus d'exploitation des services
  • Gestion des événements, des incidents, des demandes, des problèmes, des demandes d'accès.
  • Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services.
  • Gestion des changements, des actifs et des configurations, des mises en production et des déploiements.
  • Gestion de la capacité, de la disponibilité, des connaissances, de la continuité des services.
• Les activités communes d'exploitation des services
  • Supervision et contrôle.
  • Operations IT.
  • Gestion des mainframes, des serveurs (Server Management and Support).
  • Gestion des réseaux, du stockage, de l'archivage, des bases de données, des annuaires.
  • Support du poste de travail.
  • Gestion du middleware.
  • Gestion des services Web/Internet.
  • Gestion des centres d'exploitation, de la sécurité informatique.
  • Amélioration des activités opérationnelles.
• Implémentation et amélioration de l'exploitation des services
  • Gestion du changement.
  • L'exploitation des services et la gestion de projets.
  • Evaluation et gestion des risques.
  • L'équipe d'exploitation dans les phases de conception et de transition.
  • Planification et implémentation des technologies de gestion des services.
• Considérations technologiques
  • Exigences pour la technologie.
  • Outils et téléphonie pour la phase d'opération des services.
  • Processus et activités : exigences génériques, incidents, demandes, problèmes, accès...
  • Centre de services (Service Desk).
• Organisation de l'exploitation des services
  • Fonctions.
  • Centre de service.
  • Gestion technique de l'exploitation IT, des applications.
  • Rôles et responsabilités.
  • Structures organisationnelles de l'exploitation.
• Challenges
  • Facteurs de succès et risques.
  • Examen: Révision et QCM d'entraînement complètent le travail réalisé.
  • Le passage de la certification se fait en langue anglaise.

Programme de la formation

• Principes de l'amélioration continue des services
  • Amélioration continue des services et gestion des changements.
  • Gestion des niveaux de service.
  • Gestion de la connaissance (Knowledge Management).
  • Comment des frameworks, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI ?.
  • Mission et objectifs de l'amélioration continue des services.
• Les processus d'amélioration continue
  • Processus d'amélioration en sept étapes.
  • Intégration dans les autres phases du cycle de vie des services.
  • Reporting des services.
  • Mesures des services.
  • Métriques et mesures.
  • Concept de retour sur investissement.
  • Diverses questions métier.
• Méthodes et techniques
  • Evaluer et utiliser des évaluations.
  • Analyse d'écart (Gap Analysis).
  • Identifier les périmètres où des améliorations sont possibles.
  • Benchmarking.
  • Frameworks de mesures et de reporting : "Balance Scorecard", SWOT...
  • Techniques de gestion de la disponibilité (CFIA, FTA, FSA, TO) et de la gestion de la capacité.
  • Comment CSI peut utiliser la gestion des risques pour identifier les périmètres à améliorer ?
• Organisation de l'amélioration continue des services
  • Compétences requises par le processus d'amélioration en sept étapes.
  • Responsabilités, compétences.
  • Définir les procédures de communication avec la matrice des autorités (RACI).
• Technologie pour l'amélioration continue des services
  • Suites logicielles de gestion des services IT.
  • Outils de gestion système et réseau.
  • Outils de gestion des événements et de résolution automatisée d'incident/problème.
  • Outils de gestion de la performance.
  • Outils d'analyse statistique.
  • Outils de gestion de projet et de portefeuille.
  • Outils de gestion financière.
  • Outils de reporting BI (Business Intelligence reporting).
• Implémentation et amélioration
  • Où commencer ? Rôle de la gouvernance.
  • Impact des changements organisationnels.
  • Stratégie et plan de communication.
  • Challenges, facteurs critiques de succès et risques.
• Examen
  • Examen: Séance de révision et passage de l'examen de certification.

Programme de la formation

• Rappels d'ITIL®
  • Les 4P du Service Management.
  • Le service, sa composition et sa valeur.
  • L'expression de la valeur d'un service.
  • L'organisation du Service Management.
  • La gestion des risques.
  • La gestion des connaissances.
• Management de la communication
  • La coordination du Business Relationship Management (BRM) tout au long du cycle de vie.
  • Les indicateurs clés de performance du BRM.
  • Identifier et gérer les parties prenantes.
  • La communication tout au long du cycle de vie.
• Intégrer les processus du Service Management au cycle de vie des services
  • Vision globale du cycle de vie orientée client.
  • L'impact de la stratégie sur les autres phases du service sur le cycle de vie.
  • La valeur ajoutée de chaque phase du cycle de vie.
  • Gestion des entrées/sorties, des processus et des interfaces du cycle de vie.
• Manager les services
  • Gérer les contraintes de la conception : exigences, ressources et délais.
  • Identifier les exigences de service.
  • Concevoir le Service Design Package.
  • La gestion du flux de connaissance.
  • L'intervention en amont de la phase de transition.
  • La Service Level Management.
  • Gérer les challenges, les risques et les FCS.
• Gouvernance et gestion des compétences
  • Gouvernance d'entreprise et IT gouvernance.
  • Différence entre management et gouvernance.
  • La gouvernance dans la gestion des changements.
  • La stratégie pour le développement organisationnel.
  • Les structures organisationnelles et l'ITSM.
  • La gestion des compétences au service de l'ITSM.
• Mesure et pilotage
  • Mesurer la valeur business des services.
  • Piloter et mesurer : identifier et utiliser les bons KPI.
  • Utiliser le processus d'amélioration en 7 étapes.
  • Déterminer les objectifs, les CSF et les KPI.
  • Mesures des services, des processus.
  • Mesures qualitatives vs mesures quantitatives.
  • Bonnes pratiques de conception d'indicateurs.
  • Piloter et contrôler le système.
• Mettre en oeuvre et améliorer le Service Management
  • Les leviers de progrès.
  • Identifier l'état actuel et la cible pour l'ITSM.
  • L'usage des outils d'analyse : SWOT ...
  • L'usage d'autres référentiels : CMMI, ISO 20000...
  • L'usage du Benchmarking des "best practices".
  • Plans d'amélioration à court, moyen et long terme.

Programme de la formation

• Introduction aux fondamentaux de la norme ISO 20000
  • Définitions de service, Service Management et Service Management System.
  • Historique de la norme ISO 20000 pour l'IT Service Management.
  • Le contenu d'ISO 20000.
  • Lien et différences par rapport aux
  • L'amélioration continue et le PDCA.
  • Les différents niveaux de certification ISO 20000.
  • Réflexion collective.
• Les exigences générales d'un Service Management System
  • Les responsabilités du management.
  • La gouvernance des processus.
  • La gestion documentaire.
  • La gestion des ressources.
  • Le PDCA intégré au Service Management System.
• Le périmètre d'applicabilité de la norme ISO 20000
  • Présentation de la norme ISO 20000 partie 3 liée au périmètre d'application.
  • Définir le périmètre d'applicabilité.
  • Les bonnes pratiques.
  • Comment prendre en compte les fournisseurs dans le périmètre d'applicabilité d'ISO 20000 ?.
• La certification des organisations
  • Pourquoi se faire certifier ISO 20000 ? Complémentarité par rapport à ISO 9001.
  • L'audit de certification.
  • Types et principes d'audit.
  • Le processus de certification des organisations.

Programme de la formation

• Introduction et découverte d'ISO / IEC 20000
  • Les principes et les éléments de base de la norme ISO / IEC 20000.
  • Les concepts : service, processus, qualité...
  • Principes de la Gestion des Services Informatiques.
  • La gestion des services IT.
  • L'alignement Business / IT.
  • La norme ISO / IEC 20000 et la qualité.
  • Les risques d'implémentation.
  • Les relations avec d'autres référentiels/normes (COBIT®, ISO 9000, etc...).
  • Le schéma de certification ISO / IEC 20000 APMG.
  • Réflexion collective.
  • Echange collectif pour comprendre ce que représente une stratégie de Service Management.
• ISO / IEC 20000, périmètre et utilisation
  • Structure d'ISO / IEC 20000 partie - 1.
  • Les objectifs et l'application de l'ISO / IEC 20000 - 1.
  • Périmètre et structure d'ISO / IEC 20000 partie - 2.
  • Principales différences entre ISO / IEC 20000 partie - 1 et ISO / IEC 20000 partie - 2.
  • Périmètre et structure d'ISO / IEC 20000 partie - 3.
  • Périmètre et structure d'ISO / IEC 20000 partie - 5.
  • Exigences d'un pré-audit, d'un audit de certifications et des audits de contrôles périodiques.
  • Travaux pratiques: Comment résoudre les problématiques de définition du périmètre d'application et d'éligibilité pour la certification du fournisseur de services.
• ISO / IEC 20000, implémentation
  • L'éligibilité.
  • Le périmètre de la norme.
  • L'obligation de couvrir tous les processus.
  • L'intégration avec un autre système de gestion de la qualité.
  • Exercice: Analyse de l'éligibilité d'une organisation.
• L'audit des processus ISO / IEC20000
  • Rôles et responsabilités.
  • Les non-conformités.
  • Les observations.
  • L'après certification.
  • Réflexion collective.
  • Mener l'audit des processus ISO / IEC20000.
• Révision, préparation à l'examen et certification
  • Séance de révision et réalisation d'un examen blanc.
  • Correction de l'examen blanc.
  • Préparation de l'examen.
  • Travaux pratiques.
  • Examen de certification.

Programme de la formation

• Introduction au Certified in the Governance of Enterprise IT
  • Présentation générale du CGEIT.
  • Présentation du modèle d'examen et de la certification.
• Comprendre le contexte et les référentiels associés
  • COBIT, ITIL, ISO20000, ISO38500, ISO31000.
  • SWOT, BCG Matrix, Balanced Scorecard.
  • Val IT, modèles de maturité.
  • RISK IT, COSO ERM.
  • Continuité d'activité et reprise d'activité.
  • Exercice: Référentiels de gouvernance SI.
• Domaine 1 : référentiel de gouvernance des SI
  • La gouvernance des SI en entreprise.
  • Pratiques de gouvernance, normes et référentiels.
  • Architecture d'entreprise : composants et principes.
  • Processus et techniques d'amélioration continue.
  • Exercice: Gouvernance SI et référentiels associés.
• Domaine 2 : management stratégique
  • Plan stratégique d'entreprise.
  • Impacts des changements métier - SI.
  • Barrières à l'alignement stratégique.
  • Politiques et procédures nécessaires pour supporter l'alignement.
  • Processus de planification stratégique.
  • Périmètre, objectifs et bénéfices des programmes d'investissement.
  • Exercice: Management stratégique.
• Domaine 3 : bénéfice de l'optimisation des risques
  • Gestion des investissements.
  • Gestion du portfolio.
  • Mesure des processus et des services.
  • Planification, développement, transition et support des services.
  • Amélioration continue des services.
  • Performance et résultats.
  • Évaluation d'investissements.
  • Optimisation des coûts.
  • Exercice: Bénéfices de l'optimisation des risques.
• Domaine 4 : optimisation des risques
  • Les risques aux différents niveaux de l'entreprise.
  • Normes et référentiels.
  • Gestion de risque & résilience métier.
  • Appétit du risque & tolérance au risque.
  • Indicateurs clés des risques (KRI).
  • Mitigation des risques SI.
  • Exercice: Optimisation des risques.
• Domaine 5 : optimisation des ressources
  • Ressources humaines, applicatives, informationnelles et d'infrastructure.
  • Outsourcing et Offshoring.
  • OLA et SLA.
  • Évaluation de performance.
  • Gestion des niveaux de service.
• Préparation à l'examen
  • Bonnes pratiques pour réussir l'examen.
  • Simulation d'examen.

Programme de la formation

• Présentation générale de COBIT®
  • L'histoire et les objectifs de COBIT®.
  • Le périmètre de COBIT®.
  • Rechercher, développer, publier et promouvoir un ensemble d'objectifs de contrôles du SI.
  • A qui s'adresse COBIT ?.
  • La création de valeur.
  • Le concept de gouvernance : pourquoi est-il aujourd'hui sur le devant de la scène ?.
  • La relation établie entre la loi Sarbanes-Oxley et COBIT®.
  • Brève présentation de COSO.
• Philosophie de COBIT® et principaux concepts
  • Domaine de processus.
  • Processus et approche processus.
  • Objectifs.
  • Description d'un processus, Contexte, Flux, Contrôle.
  • Liens entre les objectifs de l'entreprise.
  • Mesures.
  • S'assurer que les SI fournissent les informations dont l'entreprise a besoin.
  • Gérer les risques et sécuriser les ressources informatiques.
  • Garantir la contribution du SI au business de l'entreprise.
  • Indicateurs clés d'objectifs.
  • Indicateurs clés de performance.
  • Gouvernance IT selon COBIT®.
  • Modèle de maturité.
• Architecture et vue synoptique du référentiel
  • Etude de l'architecture du référentiel.
  • Le cube COBIT®.
  • Les processus IT, les ressources IT et les exigences business.
  • Introduction aux quatre domaines et aux trente-quatre processus de COBIT®.
  • Apprendre à naviguer dans sa documentation.
• Etude détaillée des domaines de processus et utilisation de COBIT®
  • Etude détaillée des domaines de processus.
  • Domaines : planification et organisation.
  • Acquisition et mise en place.
  • Livraison et support.
  • Surveillance et évaluation.
  • Utilisation pratique du référentiel.
  • L'évaluation de la maturité.
• COBIT® et les autres référentiels de bonnes pratiques
  • Situer COBIT® parmi les autres référentiels de bonnes pratiques.
  • Aperçu sur les référentiels CMMi, ITIL®, Balanced ScoreCard et la norme ISO 27001.
• Conclusion et auto-évaluation
  • Synthèse de l'usage de COBIT®.
  • Les bonnes pratiques.
  • Démarche pour évaluer le niveau de maturité de son organisation.
  • COBIT® et le Knowledge Management.

Programme de la formation

• Introduction et rappels
  • Les objectifs de la Green Belt. Le processus de certification.
  • Rappels de la démarche DMAIC. Les fondamentaux de Six Sigma.
  • Rappels des principes Lean. Les différents types de gaspillage.
  • Rappels des phases "Define" et "Measure" du périmètre de la Yellow Belt.
• La phase "Analyze" - Analyser
  • Modèles de variation : analyse et graphe multi-variances, cas d'application, interprétation des données d'analyse.
  • Inférence statistique : théorème central limite, erreur standard...
  • Introduction au test d'hypothèse : objectifs, concept de tendance centrale, types de test d'hypothèse...
  • Test d'hypothèse avec données normales : taille d'échantillons, tests d'hypothèse variés sur les moyennes, analyse...
  • Test d'hypothèse avec données non-normales : données de variance égale, médianes, tests de proportions, de contingence.
• La phase "Improve" - Améliorer
  • Modélisation de processus par régression.
  • Modélisation avancée de processus.
  • Régression linéaire et non-linéaire.
  • Régression linéaire multiple (MLR).
  • Introduction au plan d'expérience.
  • Décrire les différences entre le modèle physique et un plan d'expérience (DOE : Design Of Experiment).
  • Expliquer une expérimentation OFAT et ses faiblesses.
• La phase "Control" - Contrôler
  • Rappels : contrôle et outils Lean, 5S, Kanban, Poke-Yoke...
  • Rappels : plan de contrôle Six Sigma, analyse coût-bénéfice...
  • Expérimentation avancée : utiliser les résultats d'une DOE pour déterminer le degré d'amélioration du processus.
  • Analyse de capacité : capacité du processus, sélection de la méthode d'analyse, interprétation...
  • Contrôle de défaut : méthodes de prévention, outils et techniques...
  • Présentation du SPC : Statistical Process Control.
  • Décrire les éléments d'un graphe SPC et les objectifs du graphe SPC.
  • Décrire les 9 étapes de la méthodologie d'implantation d'une carte de contrôle.
• Préparation et passage de l'examen de certification
  • Etude de cas mettant en oeuvre les phases du DMAIC.
  • Révisions générales.
  • Passage de l'examen : 100 questions, 3h.

Programme de la formation

• Introduction au Lean
  • Présentation du Lean.
  • L'histoire du Lean.
  • Appréhender l'état d'esprit du Lean Management.
  • Le lean et les démarches d'amélioration continue.
  • Les éléments clés du Lean.
  • La notion de déchets, de la variabilité et de l'inflexibilité.
  • Le modèle processus.
  • Les cinq dimensions du Lean IT.
  • Réflexion collective.
  • Réflexion des participants sur ce que représente pour eux la valeur ajoutée.
• Le client
  • Principe de valeur ajoutée pour le client.
  • Voix du client : outils CRM, outil de diagramme de Kano.
  • Travail à valeur ajoutée et travail sans valeur ajoutée.
  • Eléments cruciaux de la qualité.
  • Flux de valeur des systèmes d'information.
  • Coûts de la mauvaise qualité.
  • Echanges: Arriver à une définition de valeur ajoutée.
• Les processus
  • Qu'est-ce que la performance ?.
  • Les indicateurs clés de la performance.
  • L'efficacité du processus opérationnel.
  • Les compétences et la matrice de connaissances.
  • Exercice: Détermination des indicateurs de performances.
• L'organisation
  • La structure organisationnelle du client.
  • L'orientation client.
  • Le dialogue de la performance.
  • La gestion visible.
• La résolution de problèmes, le comportement et l'attitude
  • La résolution de problèmes structurée.
  • Le DMAIC et la résolution de problèmes.
  • L'approche Kaizen.
  • La mise en oeuvre de chantiers Kaizen.
  • Le Leadership Lean & Comportement.
  • Le changement organisationnel.
  • L'histoire du changement.
  • Exercice: Mise en place d'une méthode de résolution de problèmes.
• Révision, préparation à l'examen et certification
  • Révision.
  • Réalisation d'un examen blanc et correction.
  • Préparation de l'examen.
  • Travaux pratiques: Examen de certification.

Programme de la formation

• Introduction au Certified in Risk and Information Systems Control
  • Présentation générale du CRISC.
  • Présentation du modèle d'examen et du processus de certification.
• Domaine 1 : identification, analyse et évaluation du risque
  • Normes en gestion des risques : ISO 31000, ISO 27005...
  • Référentiels de gestion des risques : RISK IT, COSO ERM, COBIT...
  • Composants, principes et concepts de gestion des risques en entreprise.
  • Les risques aux différents niveaux de l'entreprise.
  • Méthodes d'identification des risques.
  • Méthodes d'analyse et d'évaluation des risques.
  • Analyses quantitative et qualitative des risques.
• Domaine 2 : réponses au risque
  • Modes de traitement des risques.
  • Mitigation des risques et contrôle du Système d'Information.
  • Réduction du risque.
  • Transfert du risque.
  • Acceptation des risques résiduels.
  • Plans de traitement des risques.
• Domaine 3 : surveillance du risque
  • Cycle de vie du traitement des risques.
  • Surveillance des risques traités.
  • Surveillance des risques résiduels.
  • Evaluation de performance de la gestion des risques et reporting des risques.
  • Indicateurs clés des risques (KRI).
  • Gestion de risque & résilience métier.
• Domaine 4 : contrôles du système d'information
  • Définition des contrôles du SI.
  • Implémentation des contrôles du SI.
  • Mesure des processus et services liés aux contrôles du SI.
• Domaine 5 : cycle de vie des contrôles du SI
  • Planification stratégique de la gestion du cycle de vie des contrôles du SI.
  • Périmètre, objectifs et bénéfices des programmes de gestion du cycle de vie des contrôles du SI.
  • Surveillance permanente des contrôles du SI.
  • Maintenance des contrôles du SI.
  • Amélioration continue de la gestion des risques et des contrôles du SI.
  • Reporting périodique de l'efficacité des contrôles du SI.
• Préparation à l'examen
  • Discussions et échanges.
  • Bonnes pratiques pour réussir l'examen.
  • Simulation d'examen et correction collective.
  • Examen à blanc.

Programme de la formation

• Introduction à M_o_R® Practitioner
  • Rappels des objectifs de M_o_R®.
  • Objectifs spécifiques de M_o_R Practitioner.
  • L'examen de certification de M_o_R® Practitioner.
  • Conseils de préparation.
  • Présentation du manuel officiel de M_o_R®.
  • L'approche M_o_R® pour le management des risques.
  • Identifier les bénéfices apportés par M_o_R®.
  • Echanges Echanges sur la pratique de la gestion de risque dans différents contextes organisationnels.
  • Utilisation du référentiel M_o_R® et ses apports.
• Les principes de M_o_R®
  • Détails des huit principes de M_o_R®.
  • Les bénéfices associés à l'application de ces principes.
  • Les mécanismes qui supportent ces principes : KPI, EWI, seuil de tolérance, parties prenantes, modèle de maturité.
  • L'adaptation des principes à la pratique de gestion des risques dans un contexte organisationnel spécifique.
  • Le rôle de la communication et des parties prenantes dans un processus de gestion des risques selon M_o_R®.
• L'approche M_o_R®, le contenu des documents de référence
  • La politique de management des risques.
  • Le guide de processus.
  • La stratégie de management des risques.
  • Le registre des risques et le registre des problèmes.
  • Le plan d'amélioration de la gestion des risques.
  • Le plan de communication.
  • Le plan de réponse au risque.
  • Les facteurs organisationnels à prendre en compte lors de la création des documents de référence M_o_R®.
• Les perspectives de M_o_R®
  • L'approche intégrée de gestion des risques à travers les perspectives (stratégique, programme, projet, opération).
  • La performance du processus de mesure de la valeur ajoutée de la gestion des risques.
  • Adapter le modèle M_o_R® aux spécificités de l'organisation pour les quatre perspectives.
  • Identifier les actions, techniques, rôles et responsabilités appropriés pour la mise en oeuvre du modèle M_o_R®.
  • Les techniques utiles : Delphi, analyse par hypothèse, analyse par contrainte.

Programme de la formation

• Introduction - Rappel
  • Objectifs d'EBIOS 2010.
  • Evolution EBIOS v2.
  • Compatibilités normatives 27001 et 27005.
  • Présentation de la démarche méthodologique.
  • Historique, rôle de l'ANSSI et du club EBIOS.
  • Domaine d'application de la démarche : cible secteur public ou privé, tailles et secteurs d'activité visés.
  • Application de la méthode sur systèmes de sécurité existants ou en cours de d'élaboration.
  • Diffusion de la méthode EBIOS.
• Etude du contexte
  • Caractéristiques du contexte, identification du domaine d'application.
  • Biens essentiels (actifs primaires), biens supports.
  • Les menaces principales.
  • Travaux pratiques Echanges sur pourquoi et comment gérer les risques.
  • Définir quel est le sujet de l'étude.
• Etude des événements redoutés
  • Appréciation des événements de sécurité redoutés.
  • Identification, analyse et évaluation de chaque événement.
  • Travaux pratiques Identification des événements craints et des plus graves.
• Etude des scénarios de menaces
  • Appréciation des scénarios de menaces.
  • Identification.
  • Analyse et évaluation de chaque scénario de menace.
  • Travaux pratiques Définir les scénarios possibles.
  • Définir ceux qui sont les plus vraisemblables.
• Etude des risques
  • Analyse et évaluation des risques.
  • Identification des objectifs de sécurité.
  • Traitement des risques : choix des options.
  • Travaux pratiques Cartographie des risques.
  • Traiter les différents risques.
• Etude des mesures de sécurité
  • Identifier les mesures de sécurité à mettre en oeuvre.
  • Evaluer le risque résiduel (après application des mesures).
  • Appréciation des risques résiduels.
  • Rédaction de la déclaration d'applicabilité.
  • Mise en oeuvre des mesures de sécurité et élaboration d'un plan d'action.
  • Suivi de l'efficacité des mesures.
  • Acceptation (homologation) des risques résiduels.
  • Travaux pratiques Identification des mesures à appliquer.
  • Définir l'acceptabilité des risques résiduels.
• Conclusion
  • Synthèse sur la méthode EBIOS.
  • Comment personnaliser son analyse de risques.
  • Revue de l'analyse : vers une démarche PDCA.
  • Intégration de la démarche dans un SMSI.