Programme de la formation

• Les enjeux de la qualité dans un centre de relation client
  • Les enjeux de fidélisation des clients.
  • Mesure de la performance d’un CRC : quels indicateurs qualité ?
  • Le parcours du client, la notion d’expérience client.
• Assurer la qualité de service d’un centre d’appels
  • Faire un état des lieux des pratiques existantes.
  • Raisonner risques et prévention pour assurer la qualité.
  • Construire des standards de service.
  • Établir une grille d’écoute pour sécuriser les appels.
• Les référentiels existants
  • Les normes ISO 9001 V2015 et 18295 (centre de contact clients). La certification d’engagements de services.
  • Les prix
• Engager le progrès continu
  • Le principe du PDCA.
  • Établir une analyse du contexte interne et externe : en déduire les orientations prioritaires
  • (politique et objectifs qualité). Création du plan d’actions.
  • Rédiger des documents au juste nécessaire.

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Situer l'environnement humain et juridique de la fonction RH
  • Rôle et enjeux de la fonction RH.
  • Textes applicables dans l'entreprise.
  • Savoir chercher l'information.
• Gérer l'entrée et le(s) contrat(s) du salarié dans l'entreprise
  • Blockchain : connaître les nouvelles formes de sécurisation des contrats et transactions.
  • Connaître les spécificités des principaux types de contrat : Contrat à Durée Indéterminée ; CDD, intérim.
  • Différencier les cas départ possibles et leurs conséquences.
• Assister le DRH dans les relations avec les interlocuteurs internes et externes
  • Connaître le rôle et le fonctionnement des Instances représentatives du personnel : Délégués du Personnel ; Délégués Syndicaux ; Comité d'Etablissement ou CSE ; CHSCT/CSSCT.
  • Sécuriser ses relations avec les principaux partenaires externes : le rôle de l'inspecteur du travail ; les obligations vis-à -vis de la DIRECCTE (élections, NAO...) ; le rôle des Services de Santé au Travail (visites médicales ...).
• Renseigner les salariés en matière de gestion administrative au quotidien
  • Questions sur les congés payés.
  • Droits sur les absences médicales.
  • Congés liés à la parentalité.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines" et un module d'entraînement : "Pratiquer l'écoute active".

Programme de la formation

• Élaborer l'offre commerciale, établir les cotations
  • Rédiger sa pro forma en tenant compte des spécificités de la commande et du pays.
  • Calculer les prix de vente et d'achat selon l'Incoterm 2010 retenu.
  • Connaître la fonction des cautions bancaires exigées par les acheteurs, les suivre et les récupérer.
  • Comprendre l'incidence juridique des clauses des contrats internationaux.
• Suivre efficacement l'activité des clients à l'international
  • Connaître les sources d'information qui font gagner en efficacité.
  • Créer des outils d'analyse adaptés pour suivre l'activité des clients agents et/ou distributeurs.
  • Les tableaux de bord de l'activité commerciale : savoir présenter les données chiffrées.
• Contribuer à l'action commerciale à l'étranger
  • Comprendre le statut des interlocuteurs : clients directs, agents, distributeurs, filiales...
  • Savoir convaincre son interlocuteur en tenant compte de sa culture.
  • Comprendre l'intérêt et le fonctionnement des assurances prospection et foires.
  • Gérer efficacement les commandes Export/Import (2 jours)
• Mettre en place un dossier Import/Export
  • Recenser les documents nécessaires pour réaliser l'opération.
  • Comprendre l'importance de chaque document et comment l'obtenir.
• Optimiser les procédures douanières
  • Rédiger la facture et l'adapter aux exigences du pays d'importation.
  • Savoir trouver et rédiger les documents d'accompagnement de la marchandise.
  • Trouver le droit de douane tant à l'export qu'à l'import.
  • Calculer le coût de la liquidation douanière.
  • Comprendre les principes de la TVA.
• Gérer le transport international : maîtrise des coûts et de la sécurité
  • Rechercher et sélectionner le bon transitaire.
  • Demander une cotation sur internet, comment négocier.
  • Comprendre les spécificités des titres de transport.
• Maîtriser les techniques de paiement et les garanties internationales
  • Comprendre et utiliser les bons modes de paiement : CAD, le crédit documentaire, la SBLC...
  • La gestion efficace du crédit documentaire version 2007 RUU 600.
  • Mettre en place un processus efficace pour obtenir un paiement.

Programme de la formation

• Création, modification de statuts
  • Marathon de la création : publicité légale, déclaration des imprimés, insertion au JAL, inscription au RCS.
  • Déclaration de conformité.
  • Mesures de simplification 0.
  • Mise en situation Cas : analyse de statuts, marathon de création.
• Fonctionnement des sociétés
  • Sociétés civiles, SNC, SARL, SA, SAS, SASU,GIE associations.
• Secrétariat juridique
  • Enregistrement des actes.
  • Durée de conservation des actes.
• Appréhender le rôle des organes de direction
  • Différence entre conseil d'administration et de surveillance.
  • Conditions pour être administrateur et membre du conseil de surveillance.
  • Membre du directoire : rôle, pouvoir.
  • Responsabilité civile et pénale.
• Préparer les réunions de CA et conseil de surveillance
  • Droit à l'information.
  • Délais et formes de convocation.
  • Quorum, représentation.
  • Règles de cumul des mandats.
• Organiser le planning des assemblées générales
  • Réaliser l'agenda juridique.
  • Conventions courantes, réglementées.
  • Formalisme de convocation.
  • Vote par correspondance.
  • Les différents quorums.
  • Formalités à accomplir après l'AG.
  • Mise en situation Cas : agenda d'une AG.
• Rédiger les PV d'AG, CA, CS
  • Délais, mentions obligatoires.
  • Rapport du directoire.
  • Tenue du registre spécial.
  • Obligation de dépôt des comptes.
• Commissaires aux comptes
  • Nomination et récusation.
  • Droit d'investigation, obligation d'information et d'alerte.

Programme de la formation

• Lire un bilan et un compte de résultat
  • Les principaux postes du bilan.
  • Les principaux postes du compte de résultat.
  • Les amortissements, les provisions et les régularisations de fin d'exercice.
• Comprendre le calcul des coûts et des marges
  • Les différentes types de coûts : direct, indirect, variable, fixe.
  • Les différentes méthodes de calcul : coût complet ou partiel.
• Participer à l'élaboration du budget et au suivi des activités
  • Comprendre le processus budgétaire et l'articulation des budgets.
  • Collecter les hypothèses et les informations utiles pour prévoir le budget des frais de son unité.
  • Repérer et analyser les écarts budgétaires.
• Préparer le tableau de bord de son unité
  • Collecter les informations pour alimenter le tableau de bord.
  • Présenter les données afin d'en permettre une lecture rapide.

Programme de la formation

• Communiquer pour mieux satisfaire
  • Comprendre les objectifs des autres services.
  • Communiquer autrement en interne pour augmenter la satisfaction client.
  • Identifier sa valeur ajoutée dans la satisfaction client.
  • Mise en situation Vis ma vie.
• Optimiser son temps au service du client
  • Planifier ses tches pour être encore plus performant.
  • Arbitrer et hiérarchiser ses priorités.
  • Savoir dire NON lorsque c'est nécessaire.
  • Utiliser des outils performants pour gérer son temps au quotidien.
  • Mise en situation Atelier optimisation de son planning de travail.
• Conseiller les clients et vendre par téléphone
  • Personnaliser le contact.
  • Questionner pour détecter les attentes implicites et explicites du client.
  • Convaincre en adaptant ses arguments aux motivations du client.
  • Se préparer à traiter les objections.
  • Conclure positivement pour engager le client.
  • Prévenir les litiges.
  • Mise en situation Simulations d'entretiens téléphoniques débriefés.
• Optimiser sa communication écrite avec les clients
  • Soigner l'objet pour accrocher le client.
  • Structurer son message.
  • Faciliter la compréhension par l'utilisation de règles simples.
  • Adopter un style concis et clair pour engager à l'action.
  • Mise en situation Exercices de rédaction de mails.

Programme de la formation

• Exercer pleinement son rôle d'interface communicante
  • Identifier sa contribution actuelle et les axes de développement possibles pour valoriser sa fonction.
  • Prendre en compte les besoins et attentes de ses différents interlocuteurs.
  • Concilier et hiérarchiser ses priorités : celles du client, de l'équipe, du manager.
  • Organiser et gérer les informations nécessaires à l'activité.
  • Mise en situation Étude de cas de gestion des priorités.
• Renforcer la relation client
  • Optimiser les mises en relation à l'aide du 'parcours client'.
  • Définir un accueil remarquable, en face-à -face et par téléphone.
  • Structurer ses entretiens client.
  • Rédiger des mails orientés clients.
  • Mise en situation Exercice 'le parcours de mes clients'.
• Apporter sa valeur ajoutée à l'animation de l'équipe
  • Comprendre les leviers de motivation des commerciaux.
  • Optimiser l'efficacité des réunions d'équipe, d'une convention, d'un événement ou séminaire.
  • Favoriser l'intégration d'un nouveau membre au sein de l'équipe.
  • Mise en situation Travaux de sous-groupe.
• Aider au pilotage de la performance commerciale
  • Identifier les indicateurs utiles.
  • Tenir à jour le tableau de bord des résultats.
  • Contribuer à l'analyse.
  • Suivre les affaires en cours, alerter sur les échéances.
  • Mise en situation Outil plan d'actions commercial.
• Activité à distance
  • Pour découvrir un sujet en lien avec votre formation : un module e-learning 'Gérer son stress' .

Programme de la formation

• Découvrir les fondamentaux du management de projet
  • Aligner ses priorités sur les missions et enjeux de ses managers.
  • Anticiper pour lisser la charge de travail.
  • Hiérarchiser les demandes en fonction de l'urgence et de l'importance.
  • Négocier un délai ou un niveau de contribution en cas de surcharge.
  • Proposer des solutions alternatives.
  • Utiliser des outils pour le suivi de plusieurs projets en parallèle.
  • Faire des propositions concrètes pour pallier les dysfonctionnements et améliorer l'efficacité collective.
• Gérer l'information pour faciliter le travail des managers Traiter rapidement un volume très important d'e-mails.
  • Proposer des règles collectives pour diminuer le nombre d'e-mails ou leur temps de traitement.
  • Assurer un accès rapide à une information fiable et à jour, papier ou électronique.
  • Harmoniser les documents et tableaux de bord pour faciliter leur production et leur exploitation.
  • Préparer les dossiers pour faciliter la prise de décision en réunion.
  • Utiliser le 'compte-rendu actif' de la réunion pour stimuler la prise de décision et formaliser le plan d'actions.
• Contribuer au développement de la synergie inter-services S'affirmer pour proposer un arbitrage concerté.
  • Comprendre les besoins derrière les demandes et proposer des solutions adaptées.
  • Partager les meilleures pratiques et faire circuler les idées innovantes.

Programme de la formation

• Gérer les priorités face à la multiplicité des demandes
  • Hiérarchiser les demandes en discernant l'importance de l'urgence.
  • Se tenir informé(e) des projets pour anticiper les pics d'activité et lisser la charge de travail.
• Contribuer à la bonne organisation de l'équipe
  • Faciliter l'accès de tous à une information fiable et à jour.
  • Agenda partagé, messagerie, planning… Maîtriser les outils de gestion du temps.
  • Répertorier les besoins de l'équipe et créer des modèles ou tableaux de bord.
  • Repérer les dysfonctionnements et proposer des solutions alternatives.
• Travailler en équipe
  • Identifier les types de personnalités de l'équipe et s'y adapter.
  • Accueillir une demande en apportant une valeur ajoutée.
  • Négocier un délai ou un niveau de contribution en cas de surcharge.
  • Intégrer avec succès un nouveau collaborateur dans l'équipe.
• Contribuer à la synergie d'équipe
  • Argumenter et motiver pour faire adhérer aux règles de coopération.
  • Transformer des demandes contradictoires en besoins compatibles.
  • Rechercher des solutions créatives et y faire adhérer.
  • Faire circuler les idées innovantes dans l'équipe.
• Activités à distance
  • Un module e-learning : "3 leviers pour construire une coopération gagnante" et une vidéo : "Maîtriser les étapes clés de la négociation au quotidien".

Programme de la formation

• Gérer les priorités et tenir les délais Identifier sa valeur ajoutée d'assistant(e) dans l'efficacité du service.
  • Pratiquer le questionnement systématique et hiérarchiser les demandes en fonction de l'importance et de l'urgence.
  • Négocier en amont un délai ou un niveau de contribution en cas de surcharge.
  • Anticiper et planifier les activités dans le temps.
  • Utiliser des outils pratiques de suivi et de relance.
  • Analyser les dysfonctionnements et proposer des solutions.
• Faciliter le travail du manager et de l'équipe
  • Classer avec méthode pour faciliter l'accès aux dossiers.
  • Élaborer et partager le plan de classement.
  • Rédiger des e-mails, courriers ou notes : structurer le contenu et aller à l'essentiel.
  • Rendre ses écrits attractifs et faciles à lire.
• Promouvoir l'image de l'entreprise et du service Être l'ambassadeur de l'entreprise ou du service à chaque contact avec les autres équipes ou l'extérieur.
  • Transmettre les messages et demandes avec tact.
  • Relancer avec diplomatie.
  • Gérer les situations délicates avec professionnalisme.

Programme de la formation

• Instaurer un mode de collaboration à forte valeur ajoutée
  • Connaître les enjeux et les besoins du manager.
  • Clarifier les champs d'intervention opérationnels de chacun et repérer les complémentarités.
  • Connaître les styles de collaboration et adopter le style approprié.
  • Tenir compte du profil de personnalité et des besoins du manager et influencer avec tact son style de management.
• Construire et développer une confiance mutuelle pour décupler l'efficacité du binôme
  • Adopter la posture de la confiance et de la collaboration.
  • Communiquer avec authenticité, même en cas de désaccord.
  • Profiter de chaque étape d'une délégation pour renforcer la confiance : accueillir la délégation avec professionnalisme ; assumer la responsabilité confiée ; alerter et rendre compte de façon synthétique.
  • Accueillir le changement en pionnier.
• Être force de proposition pour faciliter les prises de décisions du manager Analyser une situation et poser un diagnostic objectif.
  • Proposer des solutions créatives et savoir les argumenter avec discernement.

Programme de la formation

• En amont du présentiel
  • Un autodiagnostic pour repérer mes points d'appui et les situations à travailler.
• Mettre en place une organisation fiable, efficace et évolutive
  • Faire l'inventaire des informations transmises et réceptionnées.
  • Prendre en compte la diversité des supports de communication : mails, téléphone, Intranet, espaces collaboratifs.
  • Identifier les bonnes pratiques pour chaque canal de diffusion.
  • Hiérarchiser l'information et décider de sa gestion.
  • Choisir et organiser les supports de communication : plan de classement, compte-rendu, procédure, charte.
• Tirer parti des outils digitaux pour faciliter la collaboration et l'échange
  • Planifier et organiser une réunion en ligne.
  • Partager des notes, des documents en mode synchrone ou asynchrone.
  • Favoriser l'émergence d'idées à l'aide de cartes mentales ou de murs digitaux.
  • Créer un questionnaire en ligne pour recueillir des informations ciblées, effectuer un sondage.
  • Exploiter des webapps pour faciliter l'organisation d'un évènement.
  • Marquer les esprits avec une video, un tutoriel, un nuage de mots, des apps ludiques.
• Jouer son rôle d'accompagnement et impliquer l'équipe
  • Se positionner comme personne 'Ressources' pour l'équipe.
  • Être proactive et trouver des solutions innovantes.
  • Accompagner les changements de pratique avec pédagogie.
  • Impliquer l'équipe pour trouver la meilleure solution collaborative.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Des conseils toutes les semaines pour appliquer mon plan d'actions.

Programme de la formation

• Phase amont
  • Dossier de candidature : validation de la candidature par rapport au référentiel métier de la certification visée
• Phase d'apprentissage avec tutorat
  • Déroulement de la formation ffp avec tutorat
• Phase aval
  • Soutenance du mémoire sur le projet opérationnel devant un jury d'experts.

Programme de la formation

• Jouer pleinement son rôle d'assistant(e) de direction (2 jours)
  • 1 - Situer la mission de l'assistant(e) de direction
  • Intégrer la plus-value de l'assistant(e) de direction.
  • Mieux se positionner au sein du binôme ou de l'équipe.
  • Etre ambassadeur de l'image de l'entreprise.
  • 2 - Accompagner le dirigeant dans l’exercice de ses différents rôles
  • Bien comprendre les rôles du dirigeant.
  • Identifier la plus-value de l'assistant(e) de direction sur chacun de ses rôles.
  • 3 - Travailler en binôme avec le ou les dirigeants
  • Clarifier les besoins et attentes de son ou ses dirigeants.
  • S'adapter à son(ses) dirigeant(s) et renforcer la complémentarité.
  • 4 - S'affirmer tranquillement dans son rôle
  • Oser dire et oser demander.
  • Savoir dire non avec diplomatie.
• Gérer les priorités de sa fonction (2 jours)
  • 1 - Faire le point de sa gestion du temps
  • Repérer les obstacles personnels à une bonne gestion du temps.
  • Identifier ses sources d'inefficacité et ses bonnes pratiques personnelles.
  • 2 - Aller à l'essentiel : arbitrer les priorités
  • Clarifier les priorités : les siennes et celles de son (ses) dirigeants.
  • Hiérarchiser les demandes en fonction de l'urgence et de l'importance.
  • 3 - Optimiser son organisation personnelle
  • Anticiper pour faire face aux pics d'activités.
  • Rester flexible et intégrer les imprévus.
  • 4 - Optimiser l'organisation collective
  • Mettre en place des process communs pour suivre les projets.
  • Optimiser les processus administratifs
  • Repérer les dysfonctionnements et faire des propositions d'améliorations.
• Renforcer son agilité pour vivre et accompagner le changement (2 jours)
  • 1 - Adopter la posture agile
  • Comprendre les enjeux du changement dans les entreprises.
  • Repérer les signaux de résistances au changement.
  • 2 - Contribuer à l'innovation dans l'entreprise
  • Analyser un problème et proposer des solutions.
  • 3 - Être un appui efficace pour les équipes
  • Être un soutien pour l'équipe face au changement.
  • Trouver les mots justes et les attitudes adaptées.
  • 4 - Rester en veille pour anticiper les évolutions du métier
  • Créer et animer un réseau professionnel, en utilisant les réseaux sociaux.
  • Rester moteur de son évolution.
• Concevoir des outils de pilotage et présenter des informations à l'écrit ou à l'oral (2 jours)
  • 1 - Construire les outils de pilotage de la direction
  • Identifier les indicateurs pertinents pour la direction.
  • Catégoriser les indicateurs : d'activité, de résultat.
  • Acquérir une méthodologie de construction d'un système de pilotage.
  • 2 - Mettre en valeur les informations chiffrées de gestion
  • Mettre en forme le tableau pour faciliter sa lecture et guider l'oeil vers les points importants.
  • Mettre en valeur les alertes pour signaler les écarts et permettre l'analyse.
  • Choisir et créer un graphique en fonction de l'objectif visé.
  • 3 - Mettre à disposition et diffuser l'information
  • Utiliser les outils de partage d'information pertinents.
  • Contribuer à l'administration des espaces collaboratifs.
  • 4 - Être efficace à l'oral : en réunion, en face-à-face ou en visio
  • Aller à l'essentiel et structurer ses propos.
  • Adapter son langage corporel pour renforcer son impact.
• Renforcer son agilité pour vivre et accompagner le changement (2 jours)
  • 1 - Adopter la posture agile
  • Comprendre les enjeux du changement dans les entreprises.
  • Repérer les signaux de résistances au changement.
  • 2 - Contribuer à l'innovation dans l'entreprise
  • Analyser un problème et proposer des solutions.
  • 3 - Être un appui efficace pour les équipes
  • Être un soutien pour l'équipe face au changement.
  • Trouver les mots justes et les attitudes adaptées.
  • 4 - Rester en veille pour anticiper les évolutions du métier
  • Créer et animer un réseau professionnel, en utilisant les réseaux sociaux.
  • Rester moteur de son évolution.

Programme de la formation

• Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients
  • Les nouvelles exigences des clients.
  • Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses missions.
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
  • Savoir se tenir informée.
• Soigner l'image offerte au visiteur Réussir la première impression.
  • Prendre en charge les visiteurs : les attitudes adaptées ; les mots justes pour chaque circonstance.
  • Valoriser son capital image : son style ; son esthétique.
  • Veiller à la qualité de son espace de réception.
• Accueillir au téléphone en vraie professionnelle
  • Annoncer et valoriser sa société.
  • Identifier avec tact et précision.
  • Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; reprendre l'appel ; transférer l'appel ; orienter.
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins.
• Savoir gérer les situations délicates de l'accueil Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
  • Cadrer dès le départ les situations délicates : l'usage de la fermeté ; l'usage de la rigueur à l'accueil.
  • Traiter avec maîtrise les situations 'difficiles' : agressif, confus, bavard.

Programme de la formation

• Faire le diagnostic de sa gestion du temps : l'assistant(e) super-lucide
  • Comprendre sa façon personnelle d'appréhender le temps.
  • Évaluer les risques d'éparpillement liés au poste d'assistant(e).
  • Identifier ses sources d'inefficacité et ses bonnes pratiques personnelles.
  • Évaluer ses marges de manœuvre.
• Gérer ses priorités : l'assistant(e) super-efficace
  • Clarifier les attentes du manager et de l'équipe.
  • Identifier les priorités de sa fonction d'assistant(e) pour une réelle valeur ajoutée.
  • Distinguer l'urgence de l'importance et bà¢tir sa matrice des priorités.
• Appliquer les méthodes et outils de la gestion du temps : l'assistant(e) super-organisé(e)
  • Maîtriser les 5 leviers d'une organisation efficace.
  • Utiliser la méthode LIMITER pour faire l'essentiel en cas de surcharge.
  • Exploiter les ressources de la messagerie et de l'agenda électronique.
  • Créer ses propres outils pour organiser efficacement son travail d'assistant(e).
• Gérer son temps en relation avec le manager et l'équipe : l'assistant(e) super-affirmé(e)
  • Faciliter l'accès aux informations pour favoriser l'autonomie de l'équipe.
  • Gérer les imprévus, les interruptions et savoir dire non lorsque c'est nécessaire.
  • Proposer de manière diplomatique des règles de fonctionnement efficaces pour tous.

Programme de la formation

• Visez l'excellence professionnelle
  • Dépasser les attentes de sa direction : les '5A' de l'excellence professionnelle.
  • Se donner des objectifs ambitieux pour développer sa valeur ajoutée.
• Association : devenez un véritable partenaire !
  • Agir au sein de l'équipe pour une collaboration réussie.
  • Penser gagnant-gagnant.
  • Adopter la démarche R.E.S.P.E.C.T. avec ses clients internes et externes.
  • Mise en situation Exercice collectif : identifier ses points d'appui et les zones de développement de sa mission.
• Adaptation : faites preuve de flexibilité !
  • Comprendre les enjeux de l'environnement professionnel et leurs conséquences pour sa mission.
  • Identifier ses réactions face au changement.
  • Gérer ses émotions et faire part de son ressenti.
  • Prendre du recul et proposer des solutions constructives.
  • Mise en situation Étude de cas réels : analyse des résistances au changement et proposition d'un plan d'actions adapté.
• Attitude : renforcez votre impact !
  • Jouer pleinement son rôle de facilitant(e).
  • Adapter son argumentation à son interlocuteur.
  • Gérer les situations délicates dans un esprit de coopération.
  • Mise en situation Exercices de communication et simulations pour s'entraîner à argumenter et traiter les objections.
• Anticipation : soyez proactive !
  • Être force de proposition.
  • Renforcer son autonomie dans la conduite de ses missions.
  • Saisir les opportunités pour façonner son poste et y évoluer.
  • Mise en situation Cas concrets en sous-groupes : définir et valider un projet de développement pour favoriser sa réalisation.
• Aptitude : osez être originale !
  • Renforcer son ouverture d'esprit.
  • Faire la différence en osant faire des propositions créatives.
  • Mise en situation Exercices de créativité pour mettre en place un projet concret et développer son potentiel.
  • Pour en savoir plus sur les activités à distance Un module d'entraînement : 'Donner un feedback positif et constructif'.
  • Évaluation du transfert des acquis pour valider la mise en œuvre en situation de travail

Programme de la formation

• Les incontournables de la communication au téléphone
  • Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
  • Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
  • Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur.
• Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
  • Maîtriser les étapes de l'entretien.
  • Cadrer le temps de l'appel.
  • Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
  • Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.
• Traiter l'appel avec tact et pertinence
  • Faire un barrage.
  • Filtrer élégamment : faire patienter ; transférer ; reprendre un correspondant avec courtoisie.
  • Prendre un message pertinent et fidèle.
  • Préparer et réussir ses appels.
• Être à l'aise dans les situations délicates Mettre en confiance. Désamorcer les tensions.
  • Canaliser un interlocuteur bavard.
  • Calmer un mécontent, un agressif.
  • Gérer un impatient.
  • Déjouer les manœuvres d'intimidation.

Programme de la formation

• Préparer sa prise de notes
  • Se préparer sur les plans matériel et intellectuel.
  • Utiliser les bons outils et soigner son confort.
  • Choisir sa technique de prise de notes : carte mentale ou synoptique ?
  • Savoir se poser les bonnes questions pour gagner en efficacité.
• Maîtriser la prise de notes
  • Discerner l'essentiel de l'accessoire.
  • Éviter les déformations et/ou interprétations.
  • Structurer ses notes.
  • Noter peu pour noter utile.
  • Noter plus vite avec la méthode des abréviations.
• Prendre des notes directement sur ordinateur
  • Être rapide et efficace dans la prise de notes sur ordinateur.
  • Structurer sa prise de notes.
  • Utiliser les trucs et astuces de Word pour gagner du temps.
  • Saisir, centraliser et hiérarchiser les notes grà¢ce à OneNote.
• Structurer le plan du compte rendu
  • Identifier les critères d'efficacité d'un compte rendu utile.
  • Repérer les différents types de comptes rendus.
  • Bà¢tir le plan en fonction de l'objectif et du lecteur.
  • Rédiger des titres et des sous-titres parlants.
  • Utiliser les mots de liaison à bon escient.
• Rédiger et présenter un compte rendu
  • Appliquer les techniques de communication sur un compte rendu.
  • Bien présenter le compte rendu pour améliorer sa lisibilité.
  • Mettre en exergue des informations importantes.
• Atelier d'entraînement
  • Analyse et réécriture des comptes rendus apportés par les participants.
  • Simulation de réunions entre participants pour un entraînement intensif au contenu de la formation.
  • Évaluation du transfert des acquis pour valider la mise en œuvre en situation de travail

Programme de la formation

• Mieux se connaître pour développer son impact
  • Comprendre ses réactions et celles des autres en entretien, en réunion.
  • Développer l'art du contact en toute situation.
• Écouter son interlocuteur pour s'adapter Tenir compte du contexte. Développer une écoute active.
  • Identifier son interlocuteur, ses préoccupations.
• Utiliser sa personnalité avec naturel
  • Le poids des mots, l'influence des gestes, le langage du corps.
  • Utiliser la voix, le regard, l'espace.
• Préparer son intervention
  • Apprivoiser son trac : l'utiliser et non le subir.
  • Travailler sa voix, ses gestes, son regard.
  • Structurer sa présentation et ses notes.
• Exposer ou informer avec assurance Gérer son temps de parole.
  • Maintenir l'attention : fil directeur et décodage des réactions.
  • Conclure grâce à la synthèse et la reformulation.

Programme de la formation

• Préparer le tableau de bord ou le suivi budgétaire
  • Contribuer à l'élaboration du budget de son service.
  • Situer le rôle et la finalité du tableau de bord en lien avec l'activité du service.
  • Définir les indicateurs de type : performance, pilotage, éclairage.
  • Analyser les objectifs de son service (Poser les bonnes questions à son manager) pour créer une structure de tableau de bord adaptée aux opérationnels.
  • Être force de proposition.
• Gagner en efficacité en utilisant les fonctions avancées d'Excel
  • Collecter les données utiles à l'élaboration du tableau.
  • Gérer la mise à jour des données et sécuriser la saisie.
  • Utiliser les formules et fonctions avancées d'Excel pour extraire des informations ciblées.
  • Utiliser les fonctions de base des tableaux croisés dynamiques pour faciliter l'analyse des données.
• Illustrer les chiffres de façon percutante
  • Mettre en forme le tableau pour faciliter sa lecture et guider l’œil vers les points importants.
  • Mettre en valeur les alertes de façon automatique pour signaler les écarts et permettre l'analyse.
  • Choisir et créer un graphique en fonction de l'objectif visé.
  • Utiliser PowerPoint pour illustrer et mettre en valeur une analyse.

Programme de la formation

• Positionner son rôle d'assistant(e) et secrétaire dans l'organisation
  • La définition de la fonction et ses implications.
  • L'étendue du champ d'action de l'assistant(e).
  • Se faire reconnaître dans la culture de l'organisation.
  • Comprendre les enjeux du rapport avec le management.
  • Définir et maintenir les paramètres d'une bonne collaboration.
  • Comment "manager son manager" ? Les attitudes réactives et proactives.
  • Etre force de proposition.
• Gérer son activité
  • Les lois et principes de la gestion du temps.
  • Fixer et lister les objectifs.
  • Lister les activités.
  • Déterminer le degré de priorité.
  • Les facteurs associés à une bonne gestion de l'activité.
  • Des solutions applicables à la perte de temps et d'énergie.
  • Eviter les tensions contre-productives.
  • Eviter les surcoûts.
  • Travaux pratiques Test sur les capacités d'organisation.
• Connaître ses "voleurs" de temps
  • Quels sont vos voleurs de temps ? Gérer les interruptions : téléphone, imprévus, changement de priorité, distractions.
  • Le manque d'objectifs, de planification, de priorités.
  • La volonté d'en faire trop, l'incapacité à dire " non ".
  • Le manque d'organisation.
  • Les réunions mal préparées.
  • L'information incomplète ou en retard.
  • L'absence de classement des informations.
  • Travaux pratiques Identification des voleurs de temps et recherche de solutions.
• Définir efficacement ses priorités
  • Définir des objectifs.
  • Elaborer la matrice des priorités de son poste.
  • Définir et lister les priorités, l'urgent et l'important.
  • Elaborer un plan de journée.
  • Organiser les réunions et manifestations.
  • L'organisation matérielle d'une réunion.
  • Les principes de gestion de l'agenda (papier et électronique).
  • Gérer l'agenda de son manager.
  • Travaux pratiques Elaboration de ses priorités ; construction d'un plan de journée.
  • Préparation d'une réunion.
• Entretenir des relations efficaces avec ses collègues et sa hiérarchie
  • Les attitudes dans les relations en face-à-face.
  • Faire passer un message avec diplomatie.
  • Savoir argumenter et convaincre.
  • Formuler une critique de manière constructive.
  • Négocier avec son manager.
  • Gérer les tensions et les conflits.
  • Travaux pratiques Mises en situation.

Programme de la formation

• Prendre conscience de ses atouts et les valoriser
  • Identifier ses ressources personnelles : expertise, compétences, réseaux.
  • Combattre ses doutes et ses croyances sur les seniors.
  • Réfléchir à l'évolution de ses motivations et de ses valeurs liées au travail.
  • Bâtir une stratégie de marketing personnel : développer sa visibilité.
  • Faire le point sur ses activités actuelles et futures.
  • Travaux pratiques Grilles d'analyse de ses ressources personnelles, motivations et valeurs au travail.
  • Identifier ses besoins et définir ses projets.
• Coopérer en bonne intelligence avec les autres générations
  • Comprendre les comportements des différentes générations : Y, X, senior.
  • Etablir les bases de relations harmonieuses avec les trois générations.
  • Savoir communiquer et coopérer quelle que soit la génération.
  • Travaux pratiques Réflexion collective autour des attentes et besoins des différentes générations.
• Optimiser son énergie et gagner en harmonie
  • Connaître ses sources d'énergie et les facteurs atténuant sa vitalité.
  • Soigner son capital intellectuel : concentration, mémorisation.
  • Gérer son capital santé : alimentation, activités culturelles et sportives.
  • Structurer son temps : optimiser son organisation personnelle.
  • Travaux pratiques Test sur ses sources d'énergie et sur ses pratiques en matière d'hygiène de vie.
• Pratiquer le knowledge management et transmettre son expérience
  • Connaître les différentes façons de transmettre son savoir.
  • Recenser le rôle et les missions des différents acteurs : formateurs, tuteurs, coachs, mentors.
  • Structurer le savoir à transmettre : le parcours et les méthodes pédagogiques.
  • S'approprier les outils du management collaboratif.
  • Travaux pratiques En groupe, chaque participant transmet un savoir-faire personnel.
• Etre acteur de son départ éventuel
  • Anticiper son départ et préparer un plan d'actions : étapes, objectifs.
  • Gérer la transition : tourner la page, identifier ses ressorts et ses résistances au changement.
  • Prendre un nouveau départ vers un nouvel équilibre : relations, activités.
  • Travaux pratiques Définir son projet personnel et construire son plan d'actions.

Programme de la formation

• Assumer l'administration des ventes
  • Traiter les commandes : du devis jusqu'au règlement de la facture.
  • Assurer le suivi de la relation clientèle.
  • Maîtriser les outils bureautiques (Word, Excel.).
  • Prévenir le risque client.
  • Suivre les affaires en cours et gérer les écarts.
  • Exercice: Bâtir la fiche de poste de l'Assistant(e) commercial(e) (fonction, tâches, liaisons hiérarchiques et occasionnelles, qualités requises.).
  • Echanges sur les bonnes pratiques.
• Contribuer au succès commercial
  • Hiérarchiser des priorités de nature différente.
  • Le prospect ou le client.
  • Les commerciaux.
  • Le manager.
  • Assister le responsable commercial dans la gestion de son quotidien.
  • Organiser et gérer les informations nécessaires à l'activité.
  • Savoir analyser les écarts objectifs/résultats.
  • Gestion du temps.
  • Assister les commerciaux dans l'organisation opérationnelle.
  • Renseigner les outils de suivi de l'activité commerciale.
  • Mise en place et mise à jour des tableaux de bord des résultats.
  • Alerter sur les échéances clients.
  • Participer à la veille du marché et des concurrents.
  • Exercice: Construire, mettre à jour et " faire vivre " un tableau de bord d'un service commercial.
• Renforcer ses compétences en communication
  • Etre entendu, se positionner comme aide à la décision.
  • Accueillir et renseigner les prospects/clients.
  • Conseiller et vendre en face-à-face et par téléphone.
  • Savoir traiter les réclamations.
  • Rédiger des courriers orientés client.
• Apporter sa valeur ajoutée à l'action commerciale
  • Savoir-être commercial.
  • Etre proactif dans l'action commerciale et assurer le suivi.
  • Concevoir et réaliser un support de communication commerciale.
  • Organiser les salons et manifestations commerciales.
  • Gérer efficacement les retombées des événements.
  • Exercice: Mise en situation filmée : relation client au téléphone : rester positif et savoir gérer un prospect ou un client difficile, traiter une réclamation.
  • Débriefing individualisé.

Programme de la formation

• Positionner son rôle d'assistant(e) et secrétaire dans l'organisation
  • La définition de la fonction et ses implications.
  • L'étendue du champ d'action de l'assistant(e).
  • Se faire reconnaître dans la culture de l'organisation.
  • Comprendre les enjeux du rapport avec le management.
  • Définir et maintenir les paramètres d'une bonne collaboration.
  • Comment "manager son manager" ? Les attitudes réactives et proactives.
  • Etre force de proposition.
• Gérer son activité
  • Les lois et principes de la gestion du temps.
  • Fixer et lister les objectifs.
  • Lister les activités.
  • Déterminer le degré de priorité.
  • Les facteurs associés à une bonne gestion de l'activité.
  • Des solutions applicables à la perte de temps et d'énergie.
  • Eviter les tensions contre-productives.
  • Eviter les surcoûts.
  • Travaux pratiques Test sur les capacités d'organisation.
• Connaître ses "voleurs" de temps
  • Quels sont vos voleurs de temps ? Gérer les interruptions : téléphone, imprévus, changement de priorité, distractions.
  • Le manque d'objectifs, de planification, de priorités.
  • La volonté d'en faire trop, l'incapacité à dire " non ".
  • Le manque d'organisation.
  • Les réunions mal préparées.
  • L'information incomplète ou en retard.
  • L'absence de classement des informations.
  • Travaux pratiques Identification des voleurs de temps et recherche de solutions.
• Définir efficacement ses priorités
  • Définir des objectifs.
  • Elaborer la matrice des priorités de son poste.
  • Définir et lister les priorités, l'urgent et l'important.
  • Elaborer un plan de journée.
  • Organiser les réunions et manifestations.
  • L'organisation matérielle d'une réunion.
  • Les principes de gestion de l'agenda (papier et électronique).
  • Gérer l'agenda de son manager.
  • Travaux pratiques Elaboration de ses priorités ; construction d'un plan de journée.
  • Préparation d'une réunion.
• Entretenir des relations efficaces avec ses collègues et sa hiérarchie
  • Les attitudes dans les relations en face-à-face.
  • Faire passer un message avec diplomatie.
  • Savoir argumenter et convaincre.
  • Formuler une critique de manière constructive.
  • Négocier avec son manager.
  • Gérer les tensions et les conflits.
  • Travaux pratiques Mises en situation.

Programme de la formation

• Cerner sa mission et ses responsabilités
  • Missions principales et responsabilités.
  • Processus de contrôle de gestion de l'entreprise.
  • Travaux pratiques Déterminer le périmètre d'intervention.
• Les principaux schémas d'écriture comptable
  • Les écritures d'achats, de ventes et de trésorerie.
  • Les écritures de clôture d'exercice.
  • Les écritures d'amortissements, de provisions .
  • Travaux pratiques Identifier l'appartenance des écritures (achat, ventes.).
• Lire un bilan et un compte de résultat
  • Analyse de l'actif : les investissements, les stocks, la trésorerie.
  • Analyse du passif : les capitaux propres, l'endettement.
  • Comptes de charges et produits.
  • Travaux pratiques Analyser les états financiers (bilan, compte de résultat).
• Analyser les équilibres financiers
  • Principaux ratios de l'analyse financière : autonomie financière, couverture des capitaux investis, équilibre financier.
  • Autres ratios : degré de vieillissement des immobilisations, ratio de liquidité immédiate et relative.
  • La structure financière : appréciation, BFR, FR.
  • Travaux pratiques Apprécier la rentabilité et la solvabilité à partir des états financiers.
• Calculer les marges et les coûts
  • Définition : coût de revient, analytique, charge.
  • Calcul de coûts de revient : en cascades et ABC.
  • L'analyse des charges directes et indirectes.
  • Travaux pratiques Dissocier les charges directes et indirectes pour le calcul d'un coût de revient.
• Maîtriser le processus budgétaire de l'entreprise
  • Procédure budgétaire : recadrage budgétaire trimestriel ou semestriel.
  • Les différents budgets.
  • Impact sur le pilotage de la trésorerie.
  • Calculer les écarts pour les prises de décisions.
  • Ecart sur chiffres d'affaires et écarts sur charges.
  • Travaux pratiques Compléter le budget semestriel de l'entreprise.
  • Optimiser la trésorerie.
  • Compléter et interpréter les écarts obtenus.
  • Identifier les actions correctives.
• Réaliser des tableaux de bord
  • Les différents types de tableaux de bord.
  • Sélection des informations essentielles.
  • Formalisation des données.
  • Compte rendu synthétique.
  • Travaux pratiques Sélectionner les indicateurs les plus pertinents pour constituer un tableau de bord efficace.

Programme de la formation

• Assumer l'administration des ventes
  • Traiter les commandes : du devis jusqu'au règlement de la facture.
  • Assurer le suivi de la relation clientèle.
  • Maîtriser les outils bureautiques (Word, Excel.
  • ).
  • Prévenir le risque client.
  • Suivre les affaires en cours et gérer les écarts.
  • Exercice: Bâtir la fiche de poste de l'Assistant(e) commercial(e) (fonction, tâches, liaisons hiérarchiques et occasionnelles, qualités requises.
  • ).
  • Echanges sur les bonnes pratiques.
• Contribuer au succès commercial
  • Hiérarchiser des priorités de nature différente.
  • Le prospect ou le client.
  • Les commerciaux.
  • Le manager.
  • Assister le responsable commercial dans la gestion de son quotidien.
  • Organiser et gérer les informations nécessaires à l'activité.
  • Savoir analyser les écarts objectifs/résultats.
  • Gestion du temps.
  • Assister les commerciaux dans l'organisation opérationnelle.
  • Renseigner les outils de suivi de l'activité commerciale.
  • Mise en place et mise à jour des tableaux de bord des résultats.
  • Alerter sur les échéances clients.
  • Participer à la veille du marché et des concurrents.
  • Exercice: Construire, mettre à jour et " faire vivre " un tableau de bord d'un service commercial.
• Renforcer ses compétences en communication
  • Etre entendu, se positionner comme aide à la décision.
  • Accueillir et renseigner les prospects/clients.
  • Conseiller et vendre en face-à-face et par téléphone.
  • Savoir traiter les réclamations.
  • Rédiger des courriers orientés client.
• Apporter sa valeur ajoutée à l'action commerciale
  • Savoir-être commercial.
  • Etre proactif dans l'action commerciale et assurer le suivi.
  • Concevoir et réaliser un support de communication commerciale.
  • Organiser les salons et manifestations commerciales.
  • Gérer efficacement les retombées des événements.
  • Exercice: Mise en situation filmée : relation client au téléphone : rester positif et savoir gérer un prospect ou un client difficile, traiter une réclamation.
  • Débriefing individualisé.

Programme de la formation

• Transformer le téléphone de voleur de temps en levier d'efficacité
  • Identifier les spécificités de la communication au téléphone.
  • Adopter une attitude constructive.
  • Mieux se connaître pour s'appuyer sur ses points forts et tenir compte de ses limites.
  • Maîtriser les exigences des différents types d'appels.
  • Travaux pratiques World café, réflexions en sous-groupes, questionnaire d'auto positionnement.
• Mener sa communication pour mieux répondre
  • Se « programmer » pour être disponible pour chaque appel.
  • Identifier les différents types d'interlocuteurs : le bavard, l'agressif, le taciturne, le technique.
  • Conduire rapidement son interlocuteur à formuler sa demande.
  • Reformuler et prendre en compte.
  • Orienter l'échange vers une solution qui donne satisfaction.
  • Conclure pour structurer le suivi de la communication.
  • Agir et/ou planifier immédiatement pour libérer son esprit.
  • Travaux pratiques Mises en situation en groupe - Exercices pour tester son écoute et pour prendre conscience de la difficulté à écouter.
• Développer son aisance et son assertivité au téléphone
  • Limiter l'effet "surprise" lors des appels entrants.
  • Anticiper et modéliser les scénarios les plus fréquents.
  • Acquérir les réflexes pour gagner en fluidité.
  • Développer son assertivité.
  • Travaux pratiques Mises en situation filmées hors métier : s'entraîner à faire passer un message avec conviction afin de réaliser que le sourire s'entend au téléphone.
• Maîtriser les situations déstabilisantes
  • Négocier un délai.
  • Identifier le degré réel d'urgence de la demande.
  • Savoir valoriser la réponse apportée à son interlocuteur.
  • Tenir compte de ses propres contraintes.
  • Gérer son temps pour gagner en sérénité.
  • Travaux pratiques Mises en situation filmées sur des situations complexes.
  • Débriefing personnalisé.

Programme de la formation

• Qu'est-ce qu'un classement efficace ?
  • Comprendre ses enjeux dans le traitement des informations
  • Valider objectifs et caractéristiques d'un classement performant
  • Faire son auto-diagnostic : pointer ses axes d'amélioration
• Analyser l'information et choisir une méthode de classement
  • Analyser l'information à traiter dans son service, identifier les atouts et contraintes
  • Connaître les différentes méthodes de classement, leurs avantages et inconvénients
  • Choisir la méthode de classement adaptée
• Savoir structurer et titrer ses dossiers
  • Comprendre l'articulation d'une affaire et la vie d'un dossier
  • Choisir des titres pertinents
  • Structurer un dossier et le faire vivre
• Bâtir un plan pour faciliter l'accès au classement
  • Créer un plan de classement accessible à tous
  • Utiliser son micro-ordinateur pour faciliter le partage de l'information
  • Coordonner le classement ?papier? et le classement électronique
• Connaître l'essentiel sur l'archivage
  • Distinguer la durée de conservation légale et pratique
  • Préparer un versement aux archives
  • Gérer le plan d'archivage des dossiers
• Réorganiser son classement : préparer un plan d'action
  • Faire l'état des lieux : Faire l'inventaire des dossiers / Sélectionner les dossiers à restructurer / Évaluer le budget temps et matériel / Présenter le projet à son manager / Mener à bien l'organisation
  • Restructurer et titrer les dossiers : Faire valider les titres par les utilisateurs / Définir les thèmes avec les utilisateurs / Numéroter les dossiers / Rédiger le plan de classement informatique / Afficher et diffuser le plan / Peaufiner la signalisation sur armoires et dossiers

Programme de la formation

• Premier jour : Introduction au cycle de vie de la production pétrolière et gazière
  • La nature et la formation des combustibles fossiles et des réserves de pétrole
  • Géologie pétrolière de base - Où l'on trouve les combustibles fossiles : Onshore/ offshore
  • Types de puits et de réservoirs
  • Activités d'exploration :
  • Puits d'exploration
  • Forage directionnel
  • Forage en mer
  • Essais de puits et complétion
  • Stimulation de puits et Workover
• Deuxième jour : Fonctions liées aux opérations pétrolières et gazières
  • La chimie des combustibles fossiles et du pétrole
  • Propriétés physiques des hydrocarbures
  • Collecte et séparation du pétrole et du gaz
  • Traitement de surface sur place,
  • Production d'eau produite et pratiques de gestion
  • Contrôle du point de rosée/récupération des liquides
  • Injection de gaz acide
  • Méthodes de récupération du pétrole
• Troisième jour : Processus de réaction chimique
  • Types de contaminants et considérations générales de sécurité
  • Spécifications et critères de sélection des processus
  • Hydrates et déshydratation du gaz
  • Chimie de l'adoucissement du gaz par les amines
  • Sélection et classification des procédés d'alcanolamine
  • Critères de sélection pour les systèmes d'élimination des gaz acides
  • Schémas de flux de processus
  • Critères généraux de conception / Lignes directrices
  • Problèmes généraux de fonctionnement dans les procédés d'amine
• Quatrième jour : Processus communs utilisés dans les usines à gaz
  •  Processus physiques :
  • Selexol, Fluor, Rectisol, Purisol
  • Procédés à base de sels alcalins :
  • Usines de carbonate de potassium à chaud - Benfield, Catacarb
  • Procédés combinés :
  • Sulfinol, HiPure
  • Procédés par lots :
  • Chemsweet, Sulfa-Check, SulfaTreat, Puraspec, Tamis moléculaire
  • Procédés de chélation du fer :
  • LO-CAT, SulFerox
  • Traitement des hydrocarbures liquides :
  • Caustique régénéré, chlorure de cuivre solide Perco, tamis moléculaire, Merox
• Cinquième jour : Opérations en aval
  • Pétrole et gaz - Opérations en aval
  • Stockage et transport du pétrole
  • Traitement du pétrole brut
  • Opérations de raffinage et produits
  • Industrie pétrochimique
  • Prix du pétrole et du gaz
  • Types d'énergie, Revue mondiale de l'énergie et statistiques mondiales
  • Révision et évaluation des cours