Programme de la formation

• Immersion et interactivité (1ère heure en groupe à distance)
  • Découvrez la méthode pour construire et délivrer son pitch au travers de vidéos.
  • Appropriez-vous ses usages en partageant avec le consultant et les autres participants.
  • Commencez à vous entraîner.
• Action (2ème heure en individuel)
  • Mise en pratique individuelle sur vos cas avec hot-line du consultant : Identifiez les messages à faire passer en moins d'une minute. Structurez votre pitch en 4 étapes. Synthétiser pour aller à l'essentiel.
• Consolidation et optimisation (3ème heure en groupe à distance)
  • Échangez sur les bonnes pratiques et les astuces.
  • Accédez à des fiches de méthodes complémentaires.
  • Téléchargez la fiche outil de la formation.

Programme de la formation

• Immersion et interactivité (1ère heure en groupe à distance)
  • Analysez efficacement la réclamation.
  • Repérez les deux types de besoins : opérationnel et relationnel.
  • Structurez votre réponse avec le plan P.P.F.
  • Commencez à vous entraîner.
• Action (2ème heure en individuel)
  • Mise en pratique individuelle sur votre cas avec hot-line du formateur : Ciblez vos réclamations récurrentes. Construisez vos réponses. Sollicitez le feedback du formateur.
• Consolidation et optimisation (3ème heure en groupe à distance)
  • Améliorez vos réponses avec l'aide du groupe.
  • Allégez votre style pour être mieux compris.
  • Téléchargez les fiches outils.

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un diagnostic.
• Comprendre les attentes du client connecté
  • Le client connecté et son parcours d'achat.
  • Les typologies de clients.
  • Distinguer communication synchrone et asynchrone.
• Communiquer par écrit avec le client connecté
  • Se faire comprendre.
  • Prendre en compte son destinataire.
  • Employer des phrases et des tournures dynamiques.
  • Apprendre à être clair, bref et concis.
  • Respecter les codes de chaque canal.
• Mener l'échange en ligne
  • Analyser la demande du client.
  • Faire préciser sans irriter le client.
  • Savoir reformuler simplement.
  • Finaliser l'échange et terminer sur une note positive.
  • Obtenir le feedback du client sur sa réponse.
• Prévenir et gérer les situations délicates
  • Repérer rapidement le risque de conflit, de litige.
  • Adapter sa réponse au niveau d'urgence.
  • 'Écouter' le client irrité.
  • Apporter une réponse appropriée sur le fond et sur la forme.
  • Répondre à une réclamation sur Twitter, Facebook.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines" et un module e-learning : "Répondre à une demande de client par mail ou tchat".

Programme de la formation

• Ajouter la dimension relationnelle à son expertise
  • Formaliser les enjeux de la relation client : image, chiffre d'affaires, fidélisation.
  • Clarifier la contribution de l'expert à la relation client.
  • La place de l'expert dans le parcours client.
  • Le projet avec les yeux du client.
• Mieux communiquer en face-à -face avec un client
  • Distinguer l'objectif opérationnel et l'objectif relationnel.
  • Établir le contact, favoriser la confiance.
  • Détecter les attentes et problèmes du client.
  • Valoriser la solution technique.
  • Accepter critiques et objections, les traiter en souplesse.
• Intervenir avec succès en avant-vente avec les commerciaux
  • Partager les informations utiles.
  • Se répartir les rôles.
  • Exposer le "juste assez" de la technique en se centrant "valeur ajoutée pour le client".
  • Comment réagir si le commercial donne une information erronée.
• Maîtriser la relation client dans les phases de réalisation et d'après-vente
  • Repérer l'enjeu de ces étapes pour le client.
  • Initier les contacts utiles et cadrer l'intervention attendue.
  • Maintenir le contact jusqu'à la fin de son intervention.
  • Faire face aux situations délicates : retard, mauvaise nouvelle ; interlocuteurs agressifs, de mauvaise foi ; demandes inacceptables ; insatisfaction client.
• Activité à distance
  • Trois modules : "L’art de la conviction par l’écoute. Part. A"; "L’art de la conviction par l’écoute. Part. B" et "Argumenter en fonction du profil de client".

Programme de la formation

• Se situer dans la relation client
  • Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
  • Identifier les enjeux de la satisfaction des clients.
  • Repérer le niveau d'exigence.
• Contribuer à une expérience client réussie
  • Définir les clés d'une expérience client réussie.
  • Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client.
  • Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
  • Situer son rôle dans la satisfaction client.
• Offrir au client une image positive de l'entreprise
  • Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
  • Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.
• Faire face avec empathie aux exigences des clients
  • Diagnostiquer le besoin : dépasser la demande exprimée.
  • Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.
• Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser
  • Adopter une attitude positive face au mécontentement.
  • Désamorcer les tensions.
  • Analyser en finesse la source du mécontentement.
  • Appliquer les 7 règles d'or pour régler un litige.
• Activité à distance
  • Un module d'entraînement : "Argumenter en fonction du profil de client".

Programme de la formation

• Mieux comprendre l'agressivité dans les relations avec les clients
  • Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
  • Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
  • Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.
• Faire face à une situation d'incivilité : la méthode ERIC
  • Écouter et entendre le message : la désescalade.
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
  • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
  • Confirmer les décisions.
• Conserver et retrouver son calme lors d'une situation client difficile
  • Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
  • Savoir faire appel à des tiers.
  • Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
• Prévenir les risques d'incivilité clients et mieux les anticiper
  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
  • Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
  • Agir pour prévenir : les outils.
  • Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.
• Activités à distance
  • Trois modules e-learning : "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A" ; "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B" et "Maîtriser ses émotions".

Programme de la formation

• S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance
  • Déjouer les pièges du téléphone.
  • Distinguer attentes techniques et relationnelles des clients.
  • Savoir traiter les deux attentes des clients.
  • Mise en situation Atelier pratique : la communication au téléphone.
• Traiter efficacement la demande d'assistance du client
  • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance.
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
  • Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions.
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité.
  • Clore l'entretien en laissant une 'dernière bonne impression'.
  • Mise en situation Atelier pratique : construction de son guide d'appel.
• Développer une relation de service remarquable
  • Mise en situation Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution.
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer.
  • Éviter les comportements qui pénalisent la relation.
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client.
• Traiter les situations difficiles à la hotline
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client.
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite.
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
  • Que faire quand le client émet des critiques.
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.
  • Mise en situation Entraînements sur les cas difficiles des participants.

Programme de la formation

• Faire la différence dans les situations simples
  • L'importance de la voix et du choix des mots.
  • Se présenter.
  • Orienter vers le bon interlocuteur.
  • Mise en situation Entraînements sur la posture.
• Bien conseiller dans les situations commerciales
  • Détecter les besoins et les motivations du client.
  • Apporter la solution au client en donnant le choix.
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
  • Être soi-même tout en représentant l'entreprise.
  • Mise en situation Exercice de découverte des pratiques efficaces.
• Désamorcer les situations de tension
  • Mise en situation Micro-situations individuelles filmées.
  • Annoncer une mauvaise nouvelle.
  • Négocier un délai.
  • Agir pour mener vers la solution.
• Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
  • Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
  • Bien écouter pour mieux traiter le litige.
  • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.
  • Mise en situation : Autodiagnostic de ses comportements. Entraînements sur les cas des participants.
• Fédérer ses clients internes
  • Mesurer l'enjeu de la relation.
  • Formuler une demande, expliquer l'enjeu.
  • Remercier et préserver la relation.
  • Mise en situation Exercice : le chaînon manquant.

Programme de la formation

• S'approprier les enjeux collectifs et transversaux du management de la relation client Intégrer les enjeux de la fidélité des clients.
  • jours en formation en salle Comprendre ce qui distingue satisfaction, préférence et loyauté du client.
  • Repérer les compétences qui fidélisent les clients.
• Contribuer au progrès continu de la qualité de service avec son équipe
  • Parcours client, processus et contributions de l'équipe.
  • Auto-positionnement : mes pratiques managériales sont-elles orientées client ? Écouter le client : satisfaction, verbatim, réclamation.
  • Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients.
• Construire la
  • Culture Client de ses collaborateurs Aider l™équipe à comprendre sa contribution.
  • Stimuler la curiosité sur la concurrence et sur le marché.
  • Former des collaborateurs « pro » et proches des clients.
• Développer la Pro-activité de son équipe
  • Positionner la satisfaction client au cœur de la mission du collaborateur et de l™équipe.
  • Productivité, qualité de service et satisfaction client.
  • Rendre 'acteur' ses collaborateurs en leur donnant des marges de manœuvre.
• L'Enthousiasme des collaborateurs, un sésame pour enthousiasmer les clients Développer son exemplarité et sa solidarité.
  • Coopérer soi-même à la résolution des problèmes qui ne dépendent pas des collaborateurs.
  • Développer la fierté de son équipe quant aux atouts et succès commerciaux de l™entreprise.
  • modules e-learning de 0™ Faire progresser l™enthousiasme du client à€ la recherche de l™enthousiasme perdu ! Identifier les priorités de progrès.
  • Faire progresser l™enthousiasme client en approches.
  • L™enthousiasme client : une conquête individuelle et collective.
  • La réclamation dans la relation client durable Placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités.
  • Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser.
  • Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations.
  • Augmenter le taux de fidélisation des clients.
  • Dynamiser la coopération en interne pour le client Définir l™enthousiasme du client : un enjeu collectif.
  • Partager la même vision du client au sein des équipes.
  • Contractualiser ses prestations internes.
  • Créer les conditions de la coopération autour du client.

Programme de la formation

• Réussir sa prise de poste
  • Distinguer les objectifs : vente, productivité, satisfaction client ; activités et compétences.
  • Cerner les attentes du Responsable Plateau et celles des téléconseillers.
  • Se positionner face à sa nouvelle équipe.
  • Asseoir son autorité de manager.
  • Planifier ses activités.
• Piloter la performance de l'équipe
  • S’inscrire dans l’organisation du centre : flux d’appels ; planification des téléconseillers ; gestion de la polyvalence.
  • Construire son tableau de bord.
  • Analyser les écarts et élaborer le diagnostic de l'équipe.
  • Proposer des actions correctives.
  • Conduire l’entretien de performance : faire le point ; savoir féliciter ou recadrer.
• Faire progresser les compétences de ses collaborateurs
  • Relier les performances aux compétences : le TAM du superviseur.
  • Mener une double écoute.
  • Conduire le débrief.
  • Organiser le progrès : partager les savoir-faire ; faciliter la polyvalence.
• Motiver son équipe au quotidien
  • Donner un sens 'orienté client' à une procédure, une règle à respecter.
  • Mobiliser le groupe : réunions ; briefs ; lancement de campagne...
  • Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation.
  • Recadrer, féliciter.
• Activités à distance
  • Trois modules e-learning "Réussir sa première fonction de manager. Part. A" ; "Réussir sa première fonction de manager. Part. B" et "Les styles de management".

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
• Comprendre les comportements actuels des clients
  • Les attentes du client 'acteur' et omnicanal.
  • Connaître sa cible : utiliser les études.
• Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise
  • Le contexte de la transformation numérique.
  • Distinguer satisfaction et fidélisation.
  • L'enjeu économique de la préférence client.
• Maîtriser les bases du marketing relationnel
  • Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée.
  • Segmenter : les clients à valeur.
  • Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
• Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client
  • Les différentes stratégies cross-canal.
  • Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal du client.
• Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils
  • La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
  • L'apport des médias sociaux : usages, atouts et limites.
• Activité à distance
  • Un expert : "Construire le parcours client".
  • Mise en application pratique : Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du projet Relation Client dans son entreprise et démarrer le plan d'actions.
• Organiser l'écoute de la Voix du Client
  • Définir sa stratégie d'écoute client.
  • Connaître les différents dispositifs d’écoute client.
• Du recueil de la Voix du Client à l'identification des attentes
  • Distinguer les typologies d'attentes.
  • Hiérarchiser les attentes des clients.
  • Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
  • Construire ses personae.
• Formuler une promesse de service attractive
  • Fonder la promesse sur les attentes du client.
  • Rédiger ses engagements de service.
• Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus
  • Identifier les paramètres de l’expérience client.
  • Comment garantir la satisfaction "du premier coup".
• Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client
  • Relayer la "Voix du client" vers le top management.
  • La réclamation, un enjeu transversal
  • Démarche et outils du management des réclamations.
• Piloter le progrès continu de la qualité de service
  • Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
  • Monter un plan d'actions de progrès :
  • Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.
• Activités à distance
  • Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : deux modules e-learning "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. A" et "Outils et méthodes de résolution de problèmes. Part. B".
  • Mise en application pratique : Avant la partie 3 : identifier les canaux de communication dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif d'écoute client.
• Manager un centre de relation client
  • Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
  • Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
  • Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.
• Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier
  • Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
  • Coacher ses managers de terrain.
  • Développer l'esprit d'équipe.
• Développer la culture client à tous niveaux
  • Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise.
  • Communiquer pour porter la relation client en interne.
  • Influencer sans autorité statutaire, agir transversalement.
  • Communiquer les réussites, porter le projet Relation Client.
  • Accompagner le changement, gérer les résistances.
• Après le présentiel - Mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement : "Influence & persuasion : obtenir l'adhésion de vos interlocuteurs".

Programme de la formation

• Comprendre les moteurs de la confiance dans sa relation de service
  • Distinguer sympathie et empathie.
  • Réussir les premiers instants.
  • Créer les conditions de la confiance mutuelle.
  • Développer une écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, posture.
• Offrir une présence empathique à son client
  • Respecter les codes sociaux de l'entrée en relation.
  • Intégrer l'impact des émotions sur la communication interpersonnelle.
  • Apporter respect et considération au client.
  • Développer la confiance du client au cours de l'échange.
• S'engager activement dans le service du client Relier sa mission à l'ambition de l'entreprise.
  • Tenir sa place face au client.
  • Conduire l'entretien par étapes.
• Influencer avec intégrité les clients
  • Viser des ventes et des décisions pérennes.
  • Mettre en valeur soi, son entreprise, sa prestation de service à travers le choix des mots.
  • Susciter l'adhésion du client par la méthode de l'argumentation structurée.
• Ancrer la préférence du client
  • Valider toujours la satisfaction des clients.
  • Oser conseiller ses clients.
  • Anticiper, solliciter...
  • et savoir surprendre.
  • Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
  • modules e-learning de 0™ Votre client et vous : objectif confiance Identifier les enjeux des contacts avec le client.
  • Réussir la rencontre interpersonnelle.
  • Établir une communication proche du client.
  • Rétablir l'équilibre dans des situations sensibles.
  • Votre client et vous : objectif écoute Définir les conditions favorables à l'expression du client lors de la prise de contact.
  • Maîtriser le questionnement.
  • Gérer les obstacles à la compréhension réciproque.
  • Apporter une écoute empathique grà¢ce à des techniques adéquates.
  • Votre client et vous : objectif adhésion Prendre appui sur les besoins du client.
  • Satisfaire en valorisant les bénéfices client.
  • Utiliser un vocabulaire qui démontre l'esprit de service.
  • Fidéliser son client même en situation de blocage.

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un questionnaire pour définir ses objectifs et préparer sa formation.
• Comprendre les moteurs de la confiance dans sa relation de service
  • Distinguer les attentes explicites des attentes implicites de ses interlocuteurs.
  • Identifier toutes les occasions de satisfaire ses interlocuteurs : parcours client et moments de vérité.
  • Positionner son propre rôle.
  • Repérer sa zone d'influence.
  • Identifier les étapes de la rencontre.
• Offrir une présence empathique à son interlocuteur
  • Distinguer sympathie et empathie.
  • Réussir les premiers instants de la relation.
  • Créer les conditions de la confiance mutuelle.
  • Développer une écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, posture.
• S'engager activement dans sa relation de service
  • Relier sa mission à l'ambition de l'entreprise.
  • Tenir sa place dans la relation de service.
  • Conduire l'entretien par étapes.
  • Susciter l'adhésion.
• Ancrer la satisfaction de ses interlocuteurs
  • Anticiper et assurer le suivi.
  • Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
  • Positiver chaque situation difficile.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail

Programme de la formation

• Représenter sa société dès la prise de contact
  • Intégrer le double enjeu du technicien : satisfaire par le service rendu au client ; fidéliser par la qualité de la relation.
  • Maîtriser les X 0 des premiers instants de la relation.
  • Réussir la prise de contact : la présentation ; les mots qui mettent en confiance.
• Recueillir les informations avant l'intervention
  • Effectuer le diagnostic technique.
  • Personnaliser la relation : écouter activement ; rester proche en évitant le jargon.
  • S'orienter 'solution' : du diagnostic des besoins à l'intervention technique.
• Répondre à la demande du client
  • Faire une démonstration.
  • Expliquer simplement la panne et proposer des solutions.
  • Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité.
• Renforcer la relation avant de partir
  • Oser dire non à une demande 'hors-jeu' en préservant la relation.
  • Faire le bilan de l'intervention avec le client.
  • Prendre congé en laissant une 'dernière bonne impression'.
• Traiter les situations délicates
  • Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant...
  • S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression.
  • Prendre en compte la demande pour maintenir la relation.
  • Gérer la réclamation.

Programme de la formation

• C comme Communicant
  • Prendre en compte les particularités du téléphone.
  • S'approprier les principes d'une communication efficace.
  • Mise en situation Exercices de communication au téléphone.
• A comme Ambassadeur
  • Représenter son entreprise et ses produits.
  • Valoriser son entreprise et soi-même : les 4 P.
  • Mise en situation Exercice : les mots-clés pour valoriser son entreprise.
• D comme Disponible
  • Mise en situation Entraînement à la prise de contact.
  • Donner envie au client.
• E comme Écoute
  • Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
  • Utiliser la reformulation pour installer la confiance.
  • Mise en situation Entraînement au questionnement sur les cas des participants.
• A comme Adhésion
  • Communiquer pour convaincre.
  • Valoriser la solution identifiée.
  • Savoir transférer et mettre en attente.
  • Mise en situation Entraînements : convaincre le client.
• U comme Unisson
  • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
  • Susciter la décision.
  • Valider la satisfaction du client.
  • Prendre congé avec cordialité.
  • Mise en situation Exercice de conclusion d'appel.
• X comme XXL dans les situations délicates
  • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
  • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
  • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
  • Mise en situation Entraînement sur cas difficiles. / Exercice de synthèse : le "Maîtrisetout".

Programme de la formation

• Répertorier les enjeux des clients et leurs attentes
  • Partager les sujets de litige dans la relation.
  • Comprendre les leviers de motivation des clients.
  • Identifier les enjeux des clients à l’origine du conflit.
  • Travaux pratiques : En sous-groupe, analyser les enjeux clients dans différentes situations apportées par les participants avec la méthode SONCAS.
• Appliquer les principes de l’efficience dans la relation client
  • Classifier les différents comportements de clients mécontents.
  • Intégrer la différence de cadre de référence conseiller/client.
  • Faire la différence entre demande et besoin.
  • Faire la différence entre le client, la situation, La Poste et soi.
  • Découper l’entretien en 4 étapes: Situation, Difficultés, Solutions, Contractualisation.
  • Travaux pratiques : Analyse des appels difficiles sur des cas apportés par les participants.
• Sortir du stress lié à la situation
  • Déterminer vos antidotes au stress en situation difficile.
  • Se reconnaître dans un des "profils type" de conseiller client.
  • Découvrir ses déclencheurs de stress dans la relation client.
  • Identifier ses réactions sous stress.
  • Retrouver une sécurité personnelle au moyen d’un lieu-ressource personnalisé
  • Travaux pratiques : Jeux de rôles conseiller/client pour s’entrainer à gérer son stress.
• Développer des comportements orientés client
  • Gérer l’agressivité du client en utilisant des outils d’assertivité: le sphinx, le coussin, les attitudes compréhensives….
  • Travaux pratiques : Jeux de rôles avec des situations apportés par les participants.
  • Reprendre la maîtrise de l’appel.
  • Savoir dire non si nécessaire.
  • Se recentrer sur le client et sur la réponse à apporter.
• Utiliser des outils avancés pour gérer les situations les plus difficiles
  • Utiliser les différentes formes de reformulation.
  • Pratiquer les techniques de recadrage de contenu et de sens.
  • Travaux pratiques : Apprendre une méthode efficace et rapide d’entraide entre collègues.
  • Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.
  • Développer de l’entraide entre conseillers.
  • Travaux pratiques : Pratiquer diverses méthodes de visualisation positives permettant de conserver une présence positive au quotidien.
• Concrétiser son plan d’actions
  • Capitaliser sur ses points forts.
  • Revisiter les outils appris en formation.
  • Créer son plan d’action pour appliquer immédiatement cette formation.

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
  • Une vidéo introductive : "Les nouveaux héros".
• Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client
  • Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame.
  • La dimension émotionnelle.
  • Choisir le canal le plus adapté.
  • Mise en situation Atelier : si j'étais le client.
• Construire et argumenter une solution satisfaisante
  • Mener, sans le subir, l'entretien.
  • Faire baisser la tension.
  • S'entendre sur l'objectif.
  • Négocier une solution.
  • Mise en situation Training : traiter une réclamation.
• Faire la différence par ses comportements relationnels
  • Rester maître de soi.
  • Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients.
  • Personnaliser la relation.
  • Mise en situation Mise en situation : oser dire.
• Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
  • Analyser la réclamation.
  • Répondre avec le plan P.P.F.
  • Alléger le style.
  • Rédiger un courrier électronique.
  • Mise en situation Application sur les écrits des participants.
• Contribuer à l'amélioration de la qualité de service
  • Remonter les réclamations.
  • Alerter d'un dysfonctionnement.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.

Programme de la formation

• Faire des objectifs un véritable outil de pilotage et de management
  • Situer les objectifs dans le système de management de son entreprise et celui de son équipe.
  • Identifier les enjeux liés au management par objectifs.
  • Définir les caractéristiques clés d'un objectif efficace.
  • Choisir les différentes catégories d'objectifs à fixer à ses collaborateurs.
• Créer les conditions de l'adhésion de l'équipe aux objectifs
  • Faire adhérer l'équipe aux objectifs collectifs.
  • Mettre en avant les facteurs favorisant la performance collective.
  • Communiquer les objectifs en s'assurant que les buts et les enjeux sont compris.
  • Communiquer sur les objectifs individuels avec efficacité.
  • Clarifier ce qui est négociable.
  • Établir des références communes avec ses collaborateurs.
• Accompagner les collaborateurs dans l'atteinte de leurs objectifs
  • Reconnaître les compétences individuelles et collectives.
  • Évaluer la maturité professionnelle des collaborateurs pour individualiser les objectifs.
  • Tenir compte de la maturité relationnelle de ses collaborateurs dans les entretiens de fixation des objectifs.
  • Mettre en place un dispositif de suivi des objectifs pertinent.
  • Réaliser des bilans jalons et un bilan final efficace.
  • Adapter ses feedbacks aux résultats.
  • Donner des feedbacks constructifs.

Programme de la formation

• Diagnostiquer l'encours client
  • Causes de retard de paiement internes et externes.
  • Les 7 clés d'une comptabilité client à jour.
  • Mesurer l'incidence des litiges sur l'encours.
  • Signes de dégradation clients.
• Créer ou améliorer sa procédure de relance
  • Segmenter sa clientèle, classes de risque : encours, niveau de risque, fréquence des litiges, dépendance commerciale, ...
  • Calendrier et mode et de relance par segment de client : écrit, courriel, téléphone, visite en clientèle.
  • Renforcer la coopération avec la force de vente.
  • Renforcer la relation client grà¢ce au traitement des litiges.
  • Quand bloquer les livraisons, mettre en demeure ?
  • Mise en situation Créer ou améliorer sa procédure de relance.
• Les outils pour gérer le crédit client
  • Exploiter la balance à¢gée, relevé de compte clients, profil payeur.
  • Fonctionnalités des logiciels de crédit client.
• Le cadre juridique et financier
  • Incidence des retards de paiement sur la trésorerie.
  • Choix du taux d'escompte.
  • Exploiter les pénalités de retard.
  • Clauses protectrices du contrat.
  • Arguments quantitatifs et qualitatifs pour négocier les délais de paiement.
  • Comment justifier le paiement de l'acompte.
• Relancer différentes catégories de clients
  • Modes de paiements et garanties à l'international.
  • Recouvrer les créances à l'international.
  • Circuit de recouvrement des créances publiques.
  • Conseils pratiques pour le recouvrement sur des particuliers.
• Construire le tableau de bord de la fonction crédit
  • Indicateurs de performance et de pilotage.
  • Les différentes méthodes de calcul du délai moyen de paiement (DMP).
  • Indicateurs de performance du recouvrement : DMP, taux d'échu, poids des litiges,...
• Activités à distance
  • S'entraîner sur ces projets : un module e-learning 'Assertivité : méthodes et outils' ; un module e-learning 'Réussir ses relances téléphoniques' .
  • Préparer sa négociation, négocier gagnant- gagnant et développer son assertivité.
• Valoriser les relances
  • Donner l'image d'une entreprise bien gérée.
  • Améliorer la trésorerie et le résultat financier.
  • Renforcer la collaboration avec les vendeurs.
  • Résoudre les litiges.
• Préparer l'entretien téléphonique
  • Définir ses priorités : balance à¢gée, agenda électronique.
  • Élaborer sa fiche de relance.
  • Les différents niveaux de relance.
• S'entraîner à la relance téléphonique
  • Régler sa voix : volume, débit, intonation.
  • Structurer son entretien pour gagner en efficacité : les 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
  • Expressions positives et à éviter.
  • Formules 'coussin' pour amortir la directivité.
  • Différentes questions : ouvertes, fermées, neutres, orientées.
  • Reformuler pour éviter les malentendus.
  • Mise en situation Jeux de rôle, SRAM : pratiquer le questionnement et la reformulation, pratiquer les 4 C pour garder la maîtrise de l'entretien, bien réagir dans les cas difficiles.
  • Maîtriser un client bavard.
  • Répondre au client agressif ou manipulateur.
  • Éviter de déclencher soi-même l'agressivité. Savoir dire non et préserver la relation : le DESC.
  • Mise en situation Jeux de rôle : DESC, client agressif.
• Négocier un accord
  • Définir son objectif et ses marges de manœuvre.
  • Demander une contrepartie à une concession ?
  • Indiquer les conséquences d'un désaccord.
  • Cas Tristan : négocier un accord.
• Utiliser l'écrit en complément
  • Utiliser l'écrit à bon escient.
  • Lettre standard ou spécifique.
  • Conseils de rédaction, termes.
  • Mise en situation Exercice : corriger une lettre de relance
• Activité à distance
  • Pour compléter un module e-learning : 'Assertivité : connaître son profil'
• Prévenir le contentieux client
  • Clauses essentielles dans les CGV pour garantir ses droits : clause pénale ; attribution de compétence ; réserve de propriété.
  • Constituer la preuve de la créance : le triangle d'or du recouvrement.
  • Établir un moratoire : clauses à prévoir. Délais de prescription.
• Choisir la procédure adaptée à chaque situation
  • Règles de compétence des tribunaux.
  • Aperçu du référé provision et de l'assignation au fond : critères de choix et étapes.
  • Procédure des chèques impayés.
  • Le surendettement des particuliers.
• Réaliser soi-même les injonctions de payer
  • Critère de choix : créance non contestable.
  • Étapes de la procédure. Choix du tribunal, constituer le dossier : bon de commande et livraison, facture, mise en demeure.
  • Quels montants réclamer : principal, intérêts moratoires, article 700 NCPC.
  • Les bons réflexes à chaque étape de la procédure. Choix et rôle de l'huissier.
  • Mise en situation Cas du paiement partiel.
  • Faire une injonction de payer sur internet
  • Évaluer le coût d'une injonction.
  • Injonction de payer européenne.
  • Mise en situation Cas pratiques : rédiger soi-même une injonction de payer.
  • Reconstituer toutes les étapes d'une injonction de payer.
• Assurer la relation avec les huissiers
  • Peut-on négocier leurs tarifs ?
  • Recours contre les pratiques abusives
• Gérer la défalliance d'un client
  • Étapes, acteurs, effets des procédures collectives sur les créanciers.
  • Principaux réflexes :production de créance, demande de relevé de forclusion.
  • Revendication des marchandises vendues avec réserve de propriété.
  • Continuation des contrats en cours.
  • Exiger le paiement d'avance.
  • Évaluation des acquis

Programme de la formation

• Définir la politique crédit
  • Analyse marginale : combiner maîtrise des risques et dynamisme commercial.
  • Segmentation de la clientèle.
  • De la procédure à la charte crédit.
  • Fonctionnement du comité de crédit.
• Évaluer la solvabilité des clients
  • Sources externes : enquêtes commerciales, assurance-crédit, autres fournisseurs...
  • Repérer les informations clés des enquêtes commerciales.
  • Déterminer les critères de risque terrain spécifiques à son activité.
  • Associer les commerciaux, l'ADV... à l'évaluation du risque.
  • Habitudes de paiement.
  • La méthode des points de risque.
  • Méthodes de fixation de limite de crédit.
  • Évaluer et garantir le risque client à l'international.
• Bien gérer les encours
  • Évaluer le besoin d'encours et l'encours à risque.
  • Anticiper les situations de blocage par la gestion prévisionnelle de l'encours.
  • Négocier des garanties.
• Créer une synergie avec la vente
  • Développer un esprit relation client.
  • Solliciter l'intervention des commerciaux dans la prévention et le recouvrement.
  • Savoir mener une réunion avec les commerciaux.
• Activité à distance
  • Pour acquérir une connaissance théorique avant une formation en salle : un module e-learning 'Assertivité : connaître son profil' .
  • Des activités à distance pour préparer sa négociation, négocier gagnant- gagnant et développer son assertivité.
• Maîtriser le cadre juridique et financier de la relance
  • Incidence des retards de paiement sur la trésorerie et le résultat.
  • Lois sur les délais de paiement.
  • Escompte pour paiement anticipé.
  • Exploiter les pénalités de retard.
  • Arguments pour négocier les délais de paiement.
  • Conditions générales de vente.
  • Les différents moyens de paiement.
• Diagnostiquer l'encours client
  • Identifier les causes de retard de paiement internes et externes.
  • Définir un plan d'actions préventif.
• Relancer efficacement les retards de paiement
  • Indicateurs de performance.
  • Bà¢tir des calendriers de relance.
  • Faire du traitement des litiges l'occasion de renforcer la relation client.
  • Avantages des différents modes de relance.
  • Les 4 étapes d'une relance téléphonique.
  • Exploiter la balance à¢gée dans la relation avec les commerciaux.
  • Rédiger des lettres de relance efficaces, modèles de lettres.
  • Spécificités du recouvrement à l'international sur des particuliers, sur le secteur public.
• Bien négocier 5 règles d'une négociation réussie
  • Rechercher une solution 'gagnant - gagnant'.
  • Développer l'affirmation de soi.
  • Savoir répondre non et préserver la relation commerciale.
• Réaliser une injonction de payer
  • Dans quelle situation choisir cette procédure ?
  • Étapes de la procédure.
  • Étude cas : réaliser soi-même une injonction de payer.
• Activités à distance
  • Pour s'entraîner sur des sujets abordés en formation : un
  • expert 'Etude de cas : analyse financière d'une entreprise' .
  • Pour découvrir un sujet en lien avec votre formation : un module e-learning 'Réussir ses relances téléphoniques' .
• Mener un diagnostic financier
  • Les 4 étapes : activité, profitabilité, capitaux investis et structure financière.
  • Interpréter l'évolution du résultat : effet ciseau et effet point mort.
  • La Capacité d'Autofinancement.
  • Équilibres financiers : fonds de roulement (FR), Besoin en fonds de roulement (BFR), Trésorerie nette.
  • Principaux ratios : gestion du BFR, structure financière, trésorerie, couverture des frais financiers.
• Identifier les crises de trésorerie et les signes de dégradation
  • Les 5 crises de trésorerie.
  • Repérer les signes de dégradation sur les documents comptables : étude de cas : analyse financière sur 3 ans, détection des signes de dégradation en lecture directe, savoir poser les bonnes questions.
• Gérer les conséquences du dépôt de bilan d'un client
  • Étapes et acteurs de la procédure.
  • Les réflexes du fournisseur : produire ses créances, revendication des marchandises, continuation des contrats en cours, quand obtenir la compensation des créances réciproques ?
  • Mise en situation Exercices : gérer les conséquences du dépôt de bilan d'un client.
  • Déclarer ses créances.
  • Juger une proposition d'apurement du passif.
• Piloter la fonction crédit
  • Élaborer le budget de la fonction.
  • Tableau de bord de sa fonction.
  • Organiser une réunion commerciale.
• Activité à distance
  • Pour s'approprier les apports d'un expert sur un point théorique ou pratique : un expert 'Faire le diagnostic de la fonction crédit' .
  • Évaluation des acquis

Programme de la formation

• Le Data Warehouse, finalité et principes
  • Les enjeux stratégiques d'un SI décisionnel Les raisons techniques et culturelles qui conduisent au Data Warehouse.
  • Définition du Data Warehouse selon Bill Inmon.
  • Les solutions apportées par l'architecture technique et fonctionnelle du Data Warehouse.
  • Caractéristiques des données du SI décisionneL L'Infocentre et le SI décisionnel.
  • Présentation des différentes approches Data Warehouse et Infocentre, leurs avantages et inconvénients.
• L'architecture d'un SI décisionnel d'entreprise
  • Les différentes couches de l'organisation d'un Data Warehouse.
  • La collecte et l'intégration des données.
  • L'operational Data Store et la Data Staging area.
  • La couche de présentation, le portail décisionnel.
  • Les moteurs d'analyse OLAP : (MOLAP) et/ou relationnel OLAP (ROLAP).
  • Les techniques d'analyse "Data Mining" : méthodes prédictives, méthodes descriptives.
  • Croissance du volume et de la nature des données, les enjeux du Big Data.
  • La documentation des données du DW : notions de référentiel de données.
  • Comment le DW fiabilise la gestion du référentiel de données (MDM).
  • La gestion des flux : la capture des données sources, les règles de transformation.
  • Exemple Présentation d'exemples de projets d'analyse décisionnelle divers.
• Les principes de la modélisation Data Warehouse
  • Les modèles relationnels opérationnels et dénormalisés.
  • Les modèles hybrides.
  • Les modèles génériques.
  • Comprendre le modèle en étoile, sa finalité.
  • Comprendre les notions de faits et d'analyse.
  • Les hiérarchies d'axe d'analyse.
  • Le modèle en flocon.
  • La problématique des dimensions à évolution.
  • Gestion des agrégats et de la stabilité du périmètre fonctionnel.
  • Quelle approche favorise les informations de détail ou les agrégats ? Bonnes pratiques, questions à poser au métier.
  • Réflexion collective Construction collective et enrichissement d'un modèle de données en étoile, suivant plusieurs études de cas données.
  • Elaboration du questionnement a proposer pour recueillir le besoin utilisateur.
• La démarche de construction d'un Data Warehouse
  • Identifier le périmètre fonctionnel candidat.
  • Déterminer l'objectif et les événements de gestion à suivre.
  • Estimer la volumétrie du périmètre.
  • Analyse fonctionnelle, recueil des besoins utilisateurs.
  • Conception de l'architecture technique détaillée.
  • Etablir une démarche générique de mise en oeuvre.
  • Les apports d'une démarche itérative, le contenu d'une itération.
  • Première itération ou projet pilote, bien le choisir.
  • Rôle du sponsor, de la MOA, de la MOE, impact sur l'organisation.
  • L'administration et le suivi de la solution opérationnelle.
  • Echanges Présentation de la démarche de conception d'un périmètre fonctionnel du Data Warehouse.
• Organisation du projet, les acteurs et les livrables
  • Le rôle fondamental du sponsor ou promoteur.
  • Le comité de pilotage.
  • Rôle de l'équipe fonctionnelle, du groupe de projet utilisateurs : valider le design de l'environnement utilisateur.
  • Le transfert de compétences vers les utilisateurs finaux par l'équipe fonctionnelle : formation et documentation.
  • L'équipe technique, les architectes.
  • Les principaux livrables d'un projet décisionnel.
  • Echanges Présentation des livrables et de leur responsable suivant les étapes de la démarche.
• Les outils dans le domaine du décisionnel
  • Les dernières évolutions techniques des SGBDR dans le domaine du décisionnel.
  • Panorama et typologie des solutions BI du marché.
  • Les offres en mode Saas.
  • Les solutions de Reporting : SSRS, IBM Cognos, SAS, BusinessObjects.
  • La mise en oeuvre des outils de requête.
  • Les outils d'analyse OLAP côté serveur et côté client : Utilisation, évolutivité, approche DataMart, temps de réponse.
  • Les solutions d'analyse Data Mining : SAS Enterprise Miner, IBM, OBI Datamining.
  • Exigences et points forts.
  • Les solutions ETL : IBM, Informatica, Oracle, SAP, Talend.
  • .
  • Les outils de modélisation relationnelle : possibilités et limites.
  • Exemple Présentation des possibilités de divers outils BI.
• Synthèse
  • Les tendances d'évolution des systèmes décisionnels.
  • Bonnes pratiques pour la modélisation.
  • Recommandations pour l'organisation du projet Data Warehouse.

Programme de la formation

• Présentation de SAP BusinessObjects® Web Intelligence
  • Présentation du nouvel environnement " BI Launch Pad ".
  • Lancement de Web Intelligence et présentation de la nouvelle interface.
  • Les principaux changements entre les versions XI et 4 : ergonomie, meilleure intégration des outils.
  • Principe des barres horizontales et verticales de navigation.
  • Présentation des modes de lecture dynamique et de conception.
  • Exercice: Prise en main de l'environnement.
• Nouveautés sur le filtrage de données et la mise en forme
  • Familiarisation avec la nouvelle interface de création de requête.
  • Prise en main.
  • Fonctionnement des filtres prédéfinis.
  • Utilisation des filtres prédéfinis.
  • Méthode d'imbrication des filtres de requêtes.
  • Gestion du format des tableaux.
  • Les nouveaux modèles de diagramme.
  • Création et mise en forme des diagrammes.
  • Les palettes de diagrammes.
  • Exercice: Création de requêtes et de filtres, manipulation des paramètres.
  • Création et paramétrage de tableaux et de diagrammes.
  • Travail d'amélioration de la mise en forme.
• Filtrages dynamiques dans un rapport
  • Présentation des possibilités de filtrage dans un rapport.
  • Création de filtres simples dans un tableau.
  • Création de filtres dynamiques à partir de la barre de filtres.
  • Les contrôles d'entrée.
  • Création de contrôles d'entrée par mises en relation.
  • Exercice: Création de filtres simples, de filtres dynamiques, de contrôles d'entrée et de mises en relation.
• Nouveautés sur l'analyse et la mise en valeur des données
  • Regroupement des données par section et saut.
  • Gestion des " mises en relation ".
  • Activation du suivi de données.
  • Insertion de calculs dans les tableaux.
  • Fonctions de calculs utiles.
  • Gestion des variables.
  • Gestion des palmarès et des alerteurs.
  • Exercice: Manipulation des données et des divers éléments de présentation dans les rapports.
  • Création de calculs et de formules.
  • Utilisation des variables.

Programme de la formation

• Rappels
  • Les univers dans SAP BusinessObjects®.
  • Le choix de l'univers.
  • L'éditeur de requêtes.
  • Les classes, les objets.
  • Rappels des principes et de l'utilisation.
  • Les indicateurs, les dimensions, les informations.
  • Les conditions.
  • La gestion des rapports.
  • Travaux pratiques Manipulation rapide des principales fonctionnalités afin de reprendre ses marques.
• Création de requêtes avancées
  • Les possibilités avancées en termes de requêtes.
  • Utilisation des opérateurs complexes.
  • Combinaison de requêtes.
  • Création de sous-requêtes.
  • Travaux pratiques Création de combinaisons de requêtes pour rapatrier des périmètres de données différents.
  • Utilisation de sous-requêtes.
• Synchronisation de requêtes
  • Fusion de requêtes issues de plusieurs univers.
  • Synchronisation des dimensions et des indicateurs.
  • Création d'objets "Information" pour synchroniser tous les objets.
  • Utilisation de la fonction "Forcer fusion".
  • Résolution des erreurs liées à la synchronisation.
  • Travaux pratiques Création de requêtes basées sur deux univers et synchronisation.
  • Synchronisation entre des niveaux d'agrégation hétérogènes.
• Formules et contextes de calcul
  • Les possibilités avancées des formules.
  • Création et utilisation de variables.
  • Utilisation de la fonction "Valeur relative".
  • Qu'est-ce qu'un "contexte de calcul" ? Les opérateurs de contextes de calcul "Dans", "Pour tout", "Pour chaque".
  • Utilisation des contextes pour le calcul de pourcentages.
  • Utilisation des fonctions liées aux filtres.
  • Travaux pratiques Création de formules de calcul complexes.
  • Utilisation des différents types de fonctions.
  • Utilisation des opérateurs "Dans", "Pour tout" et " Pour chaque".
• Analyser les données avec SAP BusinessObjects® Web Intelligence
  • Utilisation des contrôles d'entrée et de la barre de filtre.
  • Impacts des contrôles d'entrée et de la barre de filtre dans le volet de structure d'un document.
  • Mise en place de navigation par mise en relation.
  • Exploration des données.
  • Définition du périmètre d'analyse et importance des hiérarchies.
  • Exploration (drill) en avant (down) et en arrière (up).
  • Rapports pour le Web.
  • Travaux pratiques Création de contrôles d'entrée sur la base de dimensions et d'indicateurs, mise en place d'un périmètre de données et utilisation de l'exploration.

Programme de la formation

• Découverte de BO Enterprise 4
  • Présentation de SAP BusinessObjects® Enterprise 4.
  • Les principaux éléments et nouveautés.
  • Comment gérer la connexion à InfoView ? Utilisation d'InfoView.
  • Principes et fonctionnalités.
  • Présentation de la CMC (Central Management Console).
  • Utilisation.
  • Travaux pratiques Prise en main de l'environnement.
• L'architecture de BO Enterprise 4
  • Présentation de la plateforme de Business Intelligence.
  • Vision globale de l'architecture de SAP BusinessObjects® Enterprise 4.
  • Les composants de l'architecture de SAP BusinessObjects® Enterprise 4.
• Conception du contenu
  • La sécurité dans SAP BusinessObjects® Enterprise 4.
  • Les groupes et les utilisateurs.
  • Les objets et les applications.
  • Les dossiers et les catégories.
  • Quelle est la solution conseillée ? Création de la matrice fonctionnelle.
  • Travaux pratiques Réflexion sur la conception des différents éléments : groupes, utilisateurs, objets.
• Création de la matrice applicative et gestion des ressources
  • Création des groupes, des utilisateurs et des dossiers.
  • Gestion des comptes utilisateurs.
  • Les méthodes d'authentification dans BusinessObjects® Enterprise 4.
  • Authentification Enterprise, Windows NT, LDAP, Windows Active Directory (AD).
  • Gestion des mots de passe.
  • Gestion de la sécurité.
  • Gestion des droits d'accès.
  • Droits avancés.
  • Définition des niveaux d'accès courants.
  • Travaux pratiques Gestion des comptes utilisateurs, de la sécurité et des droits d'accès.
• Publication et configuration du contenu
  • Présentation de l'organisation des objets.
  • Les solutions à conseiller.
  • Discussions et exemples.
  • La gestion des dossiers.
  • Principes et mise en oeuvre.
  • La gestion des catégories.
  • La publication d'objets dans BO.
  • Quels moyens et quels outils ? L'assistant de publication, la CMC.
  • Travaux pratiques Publication des objets.
  • Gestion des dossiers et des catégories.
  • Prise en main des outils.
• Planification
  • Planification des objets.
  • Planification avec événements.
  • Planification selon un calendrier personnalisé.
  • Gestion des instances.
  • Travaux pratiques Organisation et gestion de la planification.

Programme de la formation

• Introduction de 360 View Plus
  • Qu'est-ce que 360 View ? Qu'est-ce que 360 Plus ? Présentation de l'interface et apports par rapport à la CMC.
  • Avantages principaux des outils 360 View.
• Administrer la sécurité avec 360 View
  • Créer et gérer les groupes et les utilisateurs.
  • Accéder et gérer les documents, documenter le contenu.
  • Gérer les univers et connexions, administrer les restrictions d'accès.
  • Gestion des niveaux d'accès personnalisés.
  • Mettre en place la sécurité en mode "matriciel".
  • Exercice: Création de groupes et d'utilisateurs, création de niveaux d'accès et application de la sécurité en mode matriciel avec 360 View.
• Maintenir le contenu et le sauvegarder avec 360 View Plus
  • Auditer, cartographier le référentiel et nettoyer les environnements.
  • Planifier des exports et actions.
  • Sauvegarder les objets.
  • Restaurer d'anciennes versions d'objets sauvegardés ou supprimés.
  • Exercice: Génération de documents d'audit, création de tâches d'export et de sauvegarde, restauration de versions de documents Web Intelligence avec 360 Plus.
• Migrer le contenu avec 360 View Plus
  • Se connecter à plusieurs environnements et les comparer.
  • Migrer du contenu par "glisser/déposer".
  • Planifier des migrations sélectives de contenu.
  • Exercice: Simulation d'une migration d'un environnement vers un autre, création de tâches planifiées de migration.
• Conclusion
  • Que faut-il retenir ? Le module "Cast" proposé par l'éditeur Gb and Smith pour gérer les planifications de documents.
  • Le module "Eyes" proposé par l'éditeur Gb and Smith pour analyser le contenu d'une plateforme Business Objects.

Programme de la formation

• Introduction à Designer
  • Nouveautés de la version 4 de SAP BusinessObjects®.
  • Notions de Designer et d'univers.
  • Procédure de développement de l'univers.
  • Méthodologie de mise en oeuvre.
  • Exercice: Découverte de l'environnement SAP BusinessObjects®.
• Opérations de base
  • Utiliser Designer.
  • Importation d'un univers.
  • Fonctionnement.
  • Ouverture d'un univers.
  • Exportation d'un univers.
  • Création d'un univers.
  • Définition des paramètres d'univers.
  • Utilisation de l'interface utilisateur de Designer.
  • Exercice: Prise en main de l'interface utilisateur du module Designer.
  • Premiers éléments de création d'un univers.
  • Définir les paramètres de l'univers.
• Création d'un schéma avec tables et jointures
  • Définition d'un schéma.
  • Insertion de tables, définition des tables dérivées.
  • Définition des jointures et des cardinalités.
  • Vérification de l'univers.
  • Exercice: Définir un schéma.
  • Travailler sur les tables, les jointures et les cardinalités.
• Résolution des problèmes liés aux jointures
  • Les problèmes liés aux chemins de jointures.
  • Définition d'alias.
  • Définition d'objets.
  • Résolution de boucles.
  • Examen Identifier des problèmes liés aux chemins de jointures.
  • Mettre en place des solutions correctives.
• Création d'univers
  • Introduction à la création d'univers.
  • Opérations simples sur les classes et objets.
  • Conditions simples sur les classes et univers.
  • Définition de classes, d'objets et de hiérarchies.
  • Les listes de valeurs.
  • Exercice: Créer un univers dans BO4.
  • Créer des classes, des objets, des hiérarchies et des opérations sur les classes.
• Optimisation des univers
  • Utilisation de tables agrégées.
  • Utilisation des fonctions
  • .
  • Utilisation des fonctions analytiques.
  • Exercice: Manipulation des éléments traités dans le chapitre afin d'optimiser son univers.
• Gestion des univers
  • Déploiement des univers.
  • Définition de restrictions d'accès à un univers.
  • Exercice: Déployer son univers SAP BusinessObjects®.

Programme de la formation

• Démarrage avec SAP BusinessObjects® Desktop Intelligence
  • Présentation de Desktop Intelligence, positionnement par rapport à la gamme SAP BusinessObjects®.
  • Création de rapport, accès aux sources de données.
  • Choix d'un univers.
  • L'éditeur de requête.
  • La fenêtre "Document" : gestion des rapports dans le document.
  • Le gestionnaire de données, contenu source d'un rapport.
  • Insertion de tableau dans un rapport.
  • Gestion du contenu des cellules.
  • Rafraîchir les données de l'univers.
  • Travaux pratiques Prise en main de l'environnement.
  • Création de tableau à partir d'une requête de base.
  • Mise à jour de la requête.
  • Enregistrement.
• Affiner les paramètres des requêtes
  • La requête : objet, opérateur, opérande.
  • Application de conditions.
  • Création d'une requête à partir d'une existante.
  • Conditions imbriquées (Et, Ou).
  • Sélection d'une valeur à l'exécution.
  • Travaux pratiques Créer et modifier des analyses basées sur des conditions spécifiques.
  • Ajout de filtre d'invite, de conditions imbriquées.
• Présentation des données
  • Les tableaux croisés.
  • Insertion d'un graphe.
  • Placement dans le document.
  • Regroupement de données par section.
  • Le rapport maître / détail.
  • Calcul dans une section.
  • La fenêtre "Rotation".
  • Les ruptures sur les données.
  • Tri des données.
  • Travaux pratiques A partir de la fenêtre Rotation, poser une section.
  • Y ajouter un calcul, un tableau croisé et un graphe.
  • Mettre en forme les sections.
• Filtrage et mise en valeur des données
  • Poser un filtre sur une colonne d'un rapport.
  • Gestion des filtres dans le document.
  • Utilisation des classements, des alerteurs.
  • Travaux pratiques Créer des filtres pour restreindre les données du rapport.
  • Créer des alerteurs et des palmarès.
• Formules de calculs et variables
  • Ajout de calculs dans les rapports : l'éditeur de formules.
  • Création de variable locale.
  • Agrégation : Somme, Sommecumulative.
  • Gestion de caractères (concaténation.
  • ), de dates (DateCourante.
  • ).
  • Fonctions logiques (Estnombre.
  • ) et conditionnelles (Si.
  • ).
  • Fonctions documents et fournisseurs de données.
  • Travaux pratiques Restituer des données calculées à l'aide de formules et de variables.
• Analyse de données et compléments
  • L'analyse multidimensionnelle, l'outil Explorer.
  • Publication dans le référentiel de document.

Programme de la formation

• Introduction à SAP BusinessObjects® Designer
  • Présentation des notions essentielles concernant Designer et les univers.
  • Présentation de la procédure de développement de l'univers.
  • Méthodologie de mise en oeuvre : pré-étude, analyse, cycle de réalisation.
  • Exemples d'utilisation de Designer.
• Opérations de base
  • Lancement de SAP BusinessObjects® Designer.
  • Importation, ouverture, exportation d'un univers.
  • Création d'un univers.
  • Définition des paramètres d'univers.
  • Utilisation de l'interface utilisateur de Designer.
• Création d'un schéma avec tables et jointures
  • Définition d'un schéma.
  • Insertion de tables, définition des tables dérivées.
  • Définition des jointures.
  • Définition des cardinalités.
  • Vérification de l'univers.
• Résolution des problèmes liés aux jointures dans un schéma
  • Les problèmes liés aux chemins de jointures.
  • Définition d'alias.
  • Définition d'objets.
  • Résolution de boucles.
• Création d'univers
  • Introduction à la création d'univers.
  • Opérations simples sur les classes, objets et conditions.
  • Définition de classes, d'objets et de hiérarchies.
  • Les listes de valeurs.
• Optimisation des univers
  • Utilisation de tables agrégées.
  • Utilisation des fonctions
  • .
  • Utilisation des fonctions analytiques.
• Gestion des univers
  • Déploiement des univers.
  • Définition de restrictions d'accès à un univers.

Programme de la formation

• InfoView et la gestion de documents
  • Connexion et déconnexion d'InfoView.
  • Rappel du vocabulaire de SAP BusinessObjects®.
  • Création, modification et enregistrement de documents Web Intelligence.
  • Sélection de l'éditeur de documents Web Intelligence.
  • Présentation de l'interface de l'éditeur de rapport.
  • Création, modification et enregistrement de documents Web Intelligence.
• Présentation de l'éditeur de requêtes
  • Présentation et gestion des éléments de l'interface (données, résultats, filtre.
  • ).
  • Définition des propriétés d'une requête simple.
  • Familiarisation avec les fournisseurs de données et les univers.
  • Les fonctions liées au résultat de la requête (rafraîchissement, purge, export).
  • Travaux pratiques Création d'un premier document Web Intelligence avec une requête de condition simple.
• Sélectionner les données d'une requête
  • Fonctionnement des filtres, utilisation de filtres prédéfinis.
  • Combinaisons de plusieurs filtres dans une requête.
  • Condition simple et condition imbriquée.
  • Opérateurs et opérandes utilisables.
  • Le classement de base de données.
  • Les filtres d'invite.
  • Les filtres personnalisés.
  • Travaux pratiques Manipulation de filtres simples, combinés.
  • Création de filtre de requête avec invite.
• Mettre en forme les tableaux
  • Ajout de tableaux simples dans un rapport.
  • Les modèles de présentation de tableaux.
  • Les mises en forme sur un tableau.
  • Les tableaux croisés.
  • Exercice: Création et modification de divers types de tableaux, simples et croisés.
• Mettre en valeur des données
  • Diagrammes et modèles de diagramme.
  • Transformer un tableau en diagramme.
  • Création, utilisation et mise en forme des diagrammes.
  • Formatage rapide des diagrammes.
  • Principe des alerteurs.
  • Utiliser les fonctions de mise en forme des alerteurs.
  • Présentation de divers types d'alerteurs.
  • Mise en oeuvre d'un palmarès (ou classement).
  • Exercice: Insertion et formatage de différents types de diagrammes.
  • Création de document avec alerteurs et palmarès.
  • Mise en valeur d'indicateurs pertinents.
• Regrouper et filtrer les données dans un rapport
  • Regroupement des données par section.
  • Créer des ruptures sur les données.
  • Le tri sur les données.
  • Comportement des calculs au sein d'une section.
  • Le suivi de données.
  • Fonctionnement des filtres de rapport.
  • Les filtres au niveau du bloc et du rapport.
  • Application de plusieurs filtres dans un rapport.
  • Modification et suppression de filtres de rapport.
  • Exercice: Création d'un document avec rupture.
  • Manipulation des sections pour présenter les données.
  • Création de plusieurs filtres de bloc et de rapport.
• Les formules de calcul et les variables
  • Insertion de calculs dans des tableaux simples et croisés (somme, compteur, %).
  • Insertion de cellules calculées (numéro de page, nom du document, date de mise à jour, réponse aux invites, etc.
  • ).
  • Utiliser l'éditeur de formule pour créer des expressions personnalisées.
  • Calculs sur des nombres.
  • Formules de manipulation de date.
  • Formules de manipulation de texte.
  • Formules conditionnelles.
  • Les variables : création, modification et suppression.
  • Utilisation de variables pour simplifier des formules.
  • Exercice: Création de diverses formules de calcul.
  • Utilisation des fonctions conditionnelles.
  • Enregistrement de variable.
• Organisation des documents et compléments
  • Analyse multidimensionnelle, comprendre le principe de l'exploration dans les hiérarchies.
  • Insertion de données à partir de différentes requêtes, de différents univers.
  • Insertion de données à partir de fournisseurs externes (Web Intelligence Rich Client uniquement).
  • Principe de la synchronisation de données de sources différentes.
  • Enregistrement et gestion des documents WebI dans InfoView (filtrer, explorer, rafraîchir, renseigner les paramètres).
  • Planification de l'exécution et de la diffusion de rapports.
  • Enregistrement de documents au format Excel ou PDF.
  • Exercice: Partage de documents.
  • Exercice: de synthèse.

Programme de la formation

• Rappels sur SAP BusinessObjects®
  • Choix de l'univers.
  • L'éditeur de requêtes.
  • Les classes, les objets.
  • Les indicateurs ou mesures.
  • Les dimensions ou axes d'analyse.
  • Les informations.
  • Les conditions.
  • Gestion des rapports.
• Création de formules
  • Création de formules de calcul basées sur des fonctions.
  • Fonctions de type chaîne de caractères.
  • Fonctions de type booléen.
  • Fonctions de type numérique.
  • Fonctions de type date.
  • Opérations conditionnelles dans des formules.
  • Création et utilisation de variables.
  • Travaux pratiques Création de formules de calcul.
  • Utilisation des différents types.
• Création de requêtes
  • Création de requêtes complexes.
  • Combinaison de requêtes.
  • Création de sous-requêtes.
  • Classement de requêtes.
  • Maîtrise des opérateurs et des contextes de calcul.
  • Utilisation des contextes : Rapport, Bloc, Section, Rupture, Corps.
  • Opérateurs : Dans, PourTout et PourChaque.
  • Travaux pratiques Création de requêtes complexes.
  • Utilisation détaillée des opérateurs.
• Conceptions de rapports
  • Conception de rapports multiblocs.
  • Conception de rapports multisources.
  • Gestion des blocs et des cellules.
  • Synchronisation de données provenant d'univers différents.
  • Etude de cas de synchronisation.
  • Assemblage de sources de données multiples dans un même bloc.
  • Rapports pour le Web.

Programme de la formation

• Introduction à SAP BusinessObjects®
  • L'offre SAP BusinessObjects®.
  • Les tâches incombant à l'utilisateur au sein de l'entreprise.
  • Présentation du module utilisateur.
  • Travaux pratiques Prise de contact avec l'outil.
  • Description de l'interface de l'éditeur de requêtes.
• Les concepts de SAP BusinessObjects®
  • Définition et présentation des éléments à la disposition de l'utilisateur (univers, classes, objets).
  • Les différents types d'objets (dimensions, informations, indicateurs).
  • Définition des requêtes, des rapports, des blocs (les tableaux, les graphes).
• La création de rapports
  • L'assistant au démarrage.
  • Présentation du choix de la source de données (univers, sources externes).
  • Création de requêtes simples.
  • Manipulations (ajout et suppression d'objets).
  • Création de requêtes avec une condition.
  • Définition des opérateurs et des opérandes (saisie et choix de valeurs conditionnelles, création d'invites.
  • ).
  • Création de requêtes avec des conditions imbriquées (utilisation du ET et du OU).
  • Utilisation de la fenêtre de rotation (ruptures, sections maître/détail.
  • ).
  • Travaux pratiques Création de requêtes avec des conditions simples et multiples.
  • Disposition des données résultats (rotation).
• Mise en forme des rapports
  • Utilisation des tris.
  • Mise en oeuvre des calculs sur les données numériques et alphanumériques.
  • Définition, utilisation et création de variables.
  • Définition et mise en oeuvre des alerteurs.
  • Filtrage des données, tris et palmarès.
  • Les modèles.
  • Les graphes.
  • Travaux pratiques Mise en application des différentes mises en forme sur un rapport.
  • Création et utilisation des modèles.
  • Création de tableaux croisés et de graphes à partir d'un rapport.
• L'analyse multidimensionnelle
  • Rotation des axes.
  • Exploration des hiérarchies (Module Explorer).
  • Travaux pratiques Analyse multidimensionnelle sur un rapport.
• Information sur le partage des documents
  • La messagerie dans SAP BusinessObjects®.

Programme de la formation

• Introduction
  • Concepts des bases de données.
  • Présentation de l'environnement de conception d'un rapport.
  • Les différentes parties d'un rapport dans SAP Crystal Reports.
• Création d'un état simple
  • Connexion à une source de données.
  • Sélection des différentes tables de la source.
  • Création manuelle de liens entre champs de tables différentes (jointures).
  • Définition des options de mise en relation.
  • Sélection des données souhaitées dans le rapport.
  • Ajouter une invite de commande au rapport.
  • Formatage d'un tableau de type liste.
  • Visualisation du résultat.
  • Travaux pratiques Créer des états sur la base de différentes sélections et présentation des résultats.
• Mise en forme
  • Mise en forme des cellules.
  • Positionnement et dimensionnement des cellules.
  • Tri sur les valeurs d'un ou plusieurs champs.
  • Ajout d'un regroupement sur les valeurs des enregistrements de la source de données.
  • Formules de calcul.
  • Visualisation du résultat.
  • Travaux pratiques Création de rapports personnalisés, intégration de formules de calculs, tris des résultats, etc.
• Création d'états complexes
  • Mise en oeuvre des sections : pieds de page, en-têtes.
  • Masquer certaines sections.
  • Champs de résumé : sous-totaux, totaux généraux Création d'autres champs calculés.
  • Les formules.
  • L'atelier de formules, les quatre fenêtres principales pour créer des formules.
  • Utilisation des variables.
  • Champ de paramètres.
  • Travaux pratiques Définition et réalisation d'états complexes.
  • Utilisation des variables et de calculs complexes.
• Formatage élaboré
  • Les tableaux croisés.
  • Les diagrammes: données, titres, axes.
  • La mise en forme conditionnelle.
  • Les sous-rapports liés ou non liés.
  • Mise en relation des champs.
  • Travaux pratiques Création de rapports complets avec intégration de liens et de graphiques.
• La diffusion
  • Sauvegarde et publication de rapports.
  • Les formats d'exportation.
  • Les différents formats : HTML, XLS, PDF.
  • Configuration de l'exportation.

Programme de la formation

• Rappels des bases et exploration de l'Atelier formule
  • Rappel des bases de SAP Crystal Reports.
  • La démarche de création d'un état.
  • Phases d'exécution et calcul d'un état Crystal Reports.
  • Objets du dossier de la base de données.
  • L'explorateur de données.
  • Les fonctions et opérateurs standard et personnalisés.
  • Création de formules personnalisées.
  • Les types d'erreurs possibles lors de la création de formules.
  • Création de fonctions additionnelles (UFL).
  • Exercice: Création d'un état avec regroupements et sous-totaux.
  • Création de formules personnalisées.
  • Calculs avancés.
  • Utilisation de variables dynamiques.
  • Ajout de fonctions à Crystal Reports
• Utilisation des paramètres dans le rapport
  • Définitions des paramètres.
  • Paramètres statiques et dynamiques.
  • Les listes de valeurs, les groupes de paramètres, les paramètres hérités.
  • Texte d'invite pour renseigner les paramètres.
  • Les filtres interactifs.
  • Exercice: Elaboration d'un rapport avec plusieurs paramètres et avec filtres interactifs.
• Utilisation de modèles et des sections
  • Création d'un rapport à partir d'un modèle.
  • Le référentiel de rapports.
  • Mappage de données.
  • Modèles de rapports multilingues.
  • Rapports à plusieurs sections.
  • Eviter les espaces vides.
  • Masquer ou afficher suivant une condition.
  • Contrôle de l'affichage des résultats dans une zone de type texte.
  • Exercice: Gestion de l'utilisation des modèles de rapports.
  • Création d'états avec sections conditionnelles.
• Fontions avancées
  • Analyse de la requête SQL.
  • Etude des statistiques d'exécution.
  • Optimisation de nombre de sous-états.
  • Ajout de liens hypertexte, d'images à un état.
  • Utiliser des images dynamiques externalisées.
  • Gérer des alertes dans un état.
  • Changer la base de données source d'un état.
  • Mettre à jour la base de données lors de l'exécution d'un état.
  • Le reporting avancé sur le Web.
  • Exercice: Détection des objets les plus consommateurs.
  • Modification des filtres pour optimiser un état, améliorer les temps de réponse.
  • Manipulation de fonctions avancées.

Programme de la formation

• Connaître la suite Office et notamment Microsoft Excel.
  • Rappel sur la BI et sur SAP BusinessObjects®.
  • Principes du Dashboard Design.
  • Présentation de l'interface et de l'espace de travail.
  • Exercice: Prise en main de l'environnement.
• Construire un Dashboard
  • Types de composants et listes d'objets.
  • Créer un Dashboard simple.
  • Importer des données d'une feuille Excel.
  • Insérer un composant et gérer ses propriétés.
  • Composants de type " Diagrammes " (région .
  • ).
  • Intérêt des composants de type " Conteneurs ".
  • Les modèles et thèmes dans un Dashboard.
  • Exercice: Création d'un rapport interactif simple à partir d'une feuille Excel.
  • Création de diagrammes.
• Structurer un Dashboard et le rendre interactif
  • Type de composants interactifs.
  • Paramétrer le "drill down" au sein d'un graphique.
  • Gérer le comportement d'un composant interactif.
  • Composants de type " Sélecteurs " (case à cocher.
  • ).
  • Composants de type " Valeur unique " (curseur.
  • ).
  • Composants de type " Cartes " et " Texte ".
  • Configuration d'alertes.
  • Exercice: Création de rapports avec un diagramme interactif, insertion de composants de type sélecteurs, cartes et texte.
• Exploiter les données externes
  • Types de connectivité des sources de données externes.
  • Créer une connexion à une source de données externes.
  • Utiliser le navigateur de requête.
  • Se connecter à un univers BusinessObjects® et édition des requêtes.
  • Insérer les résultats d'une requête BusinessObjects®.
  • Bouton d'actualisation de requête BusinessObjects®.
  • Bouton de type " Sélecteur d'invites de requête ".
  • Intégrer un rapport BO dans un Dashboard.
  • Exercice: Création d'un rapport interactif à partir d'une requête BusinessObjects®, insertion de boutons d'actualisation.
• Exporter et déployer un document
  • Export au format Excel, PowerPoint et Word.
  • Export de Dashboards au format SWF (Flash) files.
  • Export au format PDF.
  • Export de Dashboards sur la plateforme BusinessObjects®.
  • Export via une connexion de type "Live Office".
  • Compatibilité avec les supports mobiles.
  • Exercice: Création d'un rapport interactif, export des données sous Excel et vers une plateforme BusinessObjects®.

Programme de la formation

• Introduction
  • Présentation de l'entreprise IBM.
  • Présentation de la suite Cognos 10 BI.
  • Présentation des fonctionnalités de l'outil Transformer dans la suite Cognos 10 BI.
  • Présentation du rôle de l'outil Transformer dans la suite Cognos 10 BI.
• Concepts et mise en place
  • Présentation de l'interface.
  • Prise en main de l'environnement.
  • L'analyse multidimensionnelle.
  • Définition d'un modèle de données.
  • Notions de membres, de dimensions et de mesures.
  • Les différentes étapes de création du cube.
  • Exercice: Cas pratiques d'appréhension d'un modèle simple de données.
• Structuration des données dans Transformer
  • Les différents types de sources de données.
  • La gestion des connexions.
  • Définition des propriétés et des sources des colonnes.
  • La création de Single Sign On.
  • La création du modèle en mode automatique ou manuel.
  • La création de dimensions et de colonnes calculées.
  • La gestion des branches de niveau et des chemins de drill down.
  • La gestion de la dimension de temps.
  • La gestion des catégories.
  • Le contrôle d'intégrité et la génération de Powercubes.
  • Exercice: Cas pratiques de création de cubes simples.
• Modéliser les KPI (Key Performance Indicators)
  • La création de mesure régulière.
  • La création de mesure calculée.
  • Les fonctions de calcul dans Transformer.
  • Les fonctions de Rollup régulières ou externes.
  • Les différentes notions de consolidation.
  • La gestion de la ventilation des mesures.
  • Exercice: Cas pratiques de création de mesures et de calculs.
• Sécurité et publication
  • La création de groupes d'utilisateurs et d'utilisateurs dans Cognos Connection.
  • La création et la gestion des rôles utilisateurs.
  • La gestion de la sécurité dans les cubes.
  • La création de vues personnalisées.
  • La création de mot de passe pour Powercubes.
  • La publication des Powercubes.
  • Exercice: Cas pratiques de mise en place et d'application de sécurité.
• Conclusion
  • Que faut-il retenir ? Les bonnes pratiques de l'utilisation de l'outil Transformer.

Programme de la formation

• Introduction à Cognos Workspace et Workspace Advanced
  • Vue générale de l'interface Workspace.
  • Accéder à la page de démarrage.
  • Utiliser la barre d'applications.
  • Travaux pratiques Découvrir le portail Cognos 10.
  • Ouvrir l'espace de travail en mode Web et régler ses préférences.
• Contenu d'un espace de travail avec Workspace
  • Définir un widget.
  • Utiliser des rapports widgets issus des différents Studios.
  • Utiliser la fenêtre des sources de données.
  • Définir la boîte à outils et description des différents objets à insérer.
  • Synchroniser les différents widgets.
  • Ajouter de nouveaux contenus.
  • Travaux pratiques Ajouter un widget à l'espace de travail.
  • Utiliser le moteur de recherche.
  • Modifier le type d'affichage d'un graphique.
• Perfectionner un espace de travail Web avec Workspace
  • Définir des tris sur des champs textuels et numériques.
  • Créer des calculs de base sur les widgets.
  • Filtrer sur les données des widgets.
  • Ajouter du contenu non BI tels que flux RSS et pages Web.
  • Afficher des versions de rapport et appliquer des règles de surveillance.
  • Ajouter des commentaires.
  • Démonstration Modifier le rapport analysant les revenus des ventes par régions.
  • Ajouter une colonne calculée indiquant le ratio revenus/objectifs.
  • Filtrer sur les régions les plus performantes.
• Créer un rapport simple avec Workspace Advanced
  • Explorer l'interface Workspace Advanced.
  • Choisir un modèle de rapport.
  • Modifier un rapport existant.
  • Etudier les différentes zones de l'interface.
  • Créer du contenu.
  • Travaux pratiques Basculer un widget d'un rapport Workspace vers Workspace Advanced.
  • Changer de mesure.
  • Appliquer des tris aux données.
• Perfectionner les rapports avec Workspace Advanced
  • Choix du type de rapport, choix du package (multidimensionnel, relationnel).
  • Présentation des types d'objets proposés selon le package.
  • Utiliser un tableau imbriqué et naviguer au sein des membres.
  • Faire une recherche de membre.
  • Créer des données récapitulées et des calculs.
  • Ajouter des filtres de contexte pour affiner les données.
  • Appliquer un style conditionnel.
  • Importer des données externes.
  • Travaux pratiques Manipuler un tableau croisé.
  • Créer un calcul.
  • Identifier des valeurs hautes et basses.
  • Ajouter une dimension d'analyse.

Programme de la formation

• Présentation générale du MDX
  • Rappel des principes d'OLAP.
  • Définition du langage.
  • Les mécanismes sous-jacents.
  • Les différentes utilisations de MDX avec Analysis Services.
  • Présentation des concepts de base du langage (membre, tuple, set, hiérarchie.
  • ).
  • Travaux pratiques Exemples de requêtes et de cas d'usage.
• Conception de requêtes MDX
  • Utilisation de l'outil de développement de requête.
  • Syntaxe de l'instruction ?'SELECT'.
  • Ecriture de requêtes complexes.
  • Utilisation des mots clés et fonctions du langage MDX.
  • Travaux pratiques Prise en main de l'outil de développement.
  • Ecriture de requêtes MDX simples et complexes.
• Membres calculés et jeux nommés
  • Définition et scénarios d'utilisation des membres calculés.
  • Définition et scénarios d'utilisation des jeux nommés.
  • Syntaxe d'écriture de membres calculés et jeux nommés.
  • Travaux pratiques Exemple de création de calculs métiers (marge, contribution relative, réallocation).
• Navigation et sélection
  • Navigation dans les hiérarchies des dimensions.
  • Traitement du NULL et de la division par 0.
• Tri et classement des données
  • Effectuer des tris, classements, palmarès sur les membres via le MDX.
  • Scénario d'utilisation.
  • Travaux pratiques Utilisation des instructions de tris et classement des données avec MDX.
• Scripting de cubes SQL Server Analysis Services avec MDX
  • Ajout de calculs métiers et de fonctionnalités dans les cubes OLAP avec MDX.
  • Scénarios d'utilisation.
  • Travaux pratiques Ecriture d'un script pour personnaliser un cube.
• Modification de l'environnement multidimensionnel
  • Ecriture dans les cubes OLAP (Writeback) : création, mise à jour.
  • Modification, suppression d'un cube avec MDX.
  • Utilisation de transactions.
  • Travaux pratiques Mise à jour de données avec MDX.

Programme de la formation

• Présentation de Power Query
  • Découvrir l'offre BI proposée par Microsoft pour Excel.
  • La chaîne de traitement Power Query, Power Pivot, Excel.
  • Utiliser Power Query : pourquoi et comment ?
• Importer des données
  • Découvrir le groupe "Données/Récupérer et Transformer".
  • Créer une requête et se connecter à des sources de données.
  • Utiliser des fichiers Texte et .
  • csv.
  • Se connecter à des bases de données relationnelles (Access, SQL Server.
  • ).
  • Se connecter à des cubes SSAS.
  • Interroger les données du Web.
  • Gérer la mise à jour des données et les exploiter dans Excel.
  • Travaux pratiques Créer des connexions pour importer des fichiers textes.
  • Importer les données dans Excel.
• Transformer les données avec l'éditeur de requête
  • Trier et filtrer les données.
  • Choix des lignes et des colonnes.
  • Supprimer les doublons et les erreurs.
  • Formater les textes, nombres et dates.
  • Fractionner les colonnes.
  • Remplacer des valeurs.
  • Travaux pratiques Utiliser des outils de manipulation de données pour reformater et modifier les types de données.
  • Séparer les codes postaux et les villes, les noms et les prénoms.
  • Mettre à jour les données modifiées.
• Manipuler les tables
  • Ajouter des tables.
  • Fusionner des tables.
  • Regrouper les lignes.
  • Choisir les fonctions statistiques.
  • Faire pivoter une table Travaux pratiques Fusionner des sources différentes.
  • Utiliser les relations entre les tables d'une base de données.
  • Créer une table d'agrégat.
  • Définir une source depuis une requête SQL.
• Ajouter des données calculées
  • Créer de nouvelles colonnes.
  • Ajouter des indexes.
  • Créer des colonnes calculées.
  • Définir les nouvelles colonnes avec des formules.
  • Travaux pratiques Créer des colonnes calculées avec des opérateurs arithmétiques.
  • Remplir les valeurs manquantes.
• Pour aller loin
  • Lire, comprendre et modifier les requêtes : introduction au langage M.
  • Editer les requêtes dans la barre de formules.
  • Utiliser l'éditeur avancé.
  • Travaux pratiques Utiliser l'éditeur avancé pour lire et modifier les requêtes réalisées avec l'interface graphique.
  • Concevoir des définitions de colonnes calculées en langage M.

Programme de la formation

• Introduction à la modélisation
  • Modélisation : la régression.
  • Modélisation statistique : rappels des tests statistiques.
  • Analyse de données.
  • Introduction au logiciel R.
  • Travaux pratiques Présentation de plusieurs exemples de modélisation.
  • Installation de R et des packages à manipuler.
  • Applications sur R des tests et interprétations sur exemples.
• Analyse de régression linéaire
  • Principe de régression linéaire.
  • Régression simple, lorsque le modèle comporte un seul paramètre pour des données continues.
  • Régression multiple, lorsqu'il y a plus d'un paramètre.
  • Autres types de modèles pour données continues.
  • Travaux pratiques Application pratique sur R.
  • Cas de régression simple et de régression multiple.
• Analyse de régression logistique
  • Présentation des différents types de régression logistique.
  • Régression logistique Binaire.
  • Régression logistique Ordinale.
  • Régression logistique Multinomiale.
  • Travaux pratiques Application sur R avec des cas pratiques pour des cas de données non continues.
  • Traitements sur des données à deux modalités, puis avec des modalités ordinales, puis des modalités nominales.
• Analyse en composantes
  • Présentation des différents types d'analyses et sélection.
  • Analyse en Composantes Principales (ACP).
  • Analyse des Correspondances Multiples (ACM).
  • Classification Hiérarchique sur Composantes Principales (CHCP).
  • Travaux pratiques Les composantes principales permettent de comprendre la structure de covariance des variables initiales et/ou à créer un plus petit nombre de variables à l'aide de cette structure.
  • Applications sur R.
• Analyse factorielle des données
  • Comprendre le principe de l'analyse factorielle : résumer la structure des données en un nombre inférieur de dimensions.
  • Analyse Factorielle des Correspondances (AFC).
  • Analyse Factorielle Multiple (AFM).
  • Analyse Factorielle pour Données Mixtes (AFDM).
  • Travaux pratiques Exercices d'analyse factorielle sur R.
  • Identification des "facteurs" sous-jacents des dimensions associées à une variabilité importante.

Programme de la formation

• Présentation
  • Les intérêts des rapports.
  • Problématiques de la génération des rapports.
  • Etat de l'art, solutions Open Source.
  • L'offre JaperSoft : JasperReport, iReport, Query Designer.
  • Rappels des bases d'XML.
  • L'utilité de XML pour l'utilisation de la solution Jasper Reports.
• Jasper Report, prise en main
  • Pré-requis et procédure d'installation.
  • Présentation des outils : vue d'ensemble d'iReport.
  • Les sources de données supportées.
  • Déclaration des sources de données.
  • Requêtes SQL, tris et filtres.
  • Analyse d'exemples de rapports.
  • Processus de génération d'états.
  • Compilation.
  • Principaux éléments d'un fichier .
  • jrxml.
  • Travaux pratiques Installation de la solution Jasper Report, iReport et démonstrations.
  • Configuration d'une source de données à partir d'une base de données.
• Conception des rapports
  • Structure d'un rapport : sections, bandes, colonnes.
  • Les champs dans un rapport : déclaration, types, règles.
  • Les différents éléments : texte, image, formes graphiques.
  • Paramètres, expressions et variables.
  • Mise en forme d'un rapport.
  • Le formatage d'un rapport.
  • Les styles et templates.
  • Travaux pratiques Conception d'un rapport simple à partir d'une source de données.
• Eléments avancés de conception
  • Les groupes : principe, imbrication, saut de pages.
  • Les sous-rapports : principe, dimensionnement, référencement.
  • Graphiques et tableaux croisés dynamiques : datasets, dataset run, OLAP.
  • Travaux pratiques Conception d'un rapport avancé avec les tableaux croisés et sous-rapports.
• Publication des rapports
  • La solution JasperServer : plugin iReport, Repository de rapports.
  • Procédure d'installation de JasperServer.
  • Configuration de serveur Web et base de données.
  • Exécution des rapports.
  • Les fonctions d'import et export.

Programme de la formation

• Introduction
  • Le réseau fédérateur des briques du SI.
  • Les différents éléments et leur rôle.
  • Les utilisateurs et leurs besoins.
• Typologie des réseaux
  • Le LAN, le MAN et le WAN.
  • Le modèle client/serveur.
• Les alternatives de raccordement
  • La paire torsadée.
  • La fibre optique.
  • La technologie sans fil.
• Les réseaux locaux (LAN)
  • La carte réseau.
  • L'adressage MAC.
  • Le fonctionnement d'Ethernet, le CSMA/CD.
  • Les débits possibles.
  • Les réseaux locaux sans fil (802.
  • 11x).
  • Travaux pratiques Mise en place d'un réseau local avec des commutateurs et des stations de travail.
• Les réseaux WAN
  • Pourquoi et quand utiliser un WAN.
  • La nouvelle infrastructure MAN Ethernet.
  • Présentation de la technologie xDSL (ADSL/SDSL).
• Les routeurs
  • Pourquoi et quand utiliser un routeur ? Présentation des mécanismes de routage.
  • Notion sur les protocoles de routage RIP et OSPF.
  • La translation d'adresses et de ports (NAT/PAT).
  • Travaux pratiques Simuler un réseau WAN.
  • Configurer la passerelle par défaut sur une station de travail.
• Les services applicatifs
  • Le DNS, rôle et intérêt.
  • Notion de domaine.
  • Présentation de DHCP.
  • Exemple d'utilisation.
  • La messagerie Internet, HTTP et FTP.
  • La VoIP.
  • De la voix à la téléphonie.
  • Travaux pratiques Configurer les stations de travail en DHCP.
  • Transférer un fichier avec FTP.
  • Configurer un serveur DNS.

Programme de la formation

• Introduction
  • Un réseau pour quoi faire ? Les différents éléments et leur rôle.
  • Les besoins des utilisateurs (communiquer sur site, entre sites distants, avec l'extérieur).
• Les différents réseaux
  • Classification des différents types de réseaux.
  • Avantages et inconvénients des différentes technologies.
  • Quelles technologies pour quels besoins ? Introduction au modèle client/serveur.
  • Partager les ressources.
  • Nature et objet d'un protocole.
  • Le modèle ISO/OSI : quel intérêt ? Les sept couches.
• Les alternatives de raccordement
  • La paire torsadée, coaxial et fibre optique.
  • Principe et règle de câblage.
  • Le sans-fil et le courants porteurs en ligne (CPL).
  • Les modems.
• Les réseaux locaux (LAN)
  • Pourquoi et quand utiliser un réseau local ? Choix politiques des constructeurs.
  • L'adressage Ethernet.
  • Contraintes, avantages et mode de fonctionnement de Ethernet (CSMA/CD).
  • L'explosion des débits.
  • Le Gigabit Ethernet.
  • Introduction aux réseaux sans fil (802.
  • 11x).
• Les différents équipements
  • Les ponts et commutateurs (switch).
  • Les routeurs, rôles et intérêt.
  • Concept de passerelle.
  • Présentation de quelques types d'architecture Ethernet partagé, Ethernet commuté.
  • La commutation de trames de données.
  • Le protocole Spanning Tree.
  • Principe et mode de fonctionnement.
  • Présentation des VLAN.
  • Travaux pratiques Création d'un réseau local avec des switchs et des stations de travail.
• Les réseaux grande distance (WAN)
  • Pourquoi et quand utiliser un réseau WAN ? Objectifs et services du WAN.
  • Panorama des WAN et des protocoles utilisés (MPLS, ATM.
  • ).
  • ADSL et ses dérivés.
  • Principe et architecture.
• Les notions de base de TCP/IP
  • Les contraintes d'adressage des réseaux.
  • Le protocole IP.
  • L'adressage et la configuration.
  • Le Broadcast et le Multicast.
  • Principes des protocoles TCP et UDP.
  • Notion de numéro de port.
  • Le modèle client/serveur.
  • Travaux pratiques Installation de l'analyseur réseau Wireshark.
  • Configuration des adresses paramètres IP sur les stations de travail.
  • Identifier et travailler avec les adresses MAC, les requêtes ARP et la table ARP.
  • Tests de connexion entre les stations.
• Les routeurs
  • Pourquoi et quand utiliser un routeur ? Présentation des mécanismes de routage et d'une table de routage.
  • Quel protocole pour quel type de routage ? Les principaux protocoles de routage : RIPv2, OSPF, BGP.
  • Identifier et travailler avec les adresses MAC, les requêtes ARP et la table ARP des routeurs.
  • Travaux pratiques Raccordement physique des routeurs.
  • Configuration des adresses IP sur les routeurs.
  • Travailler avec les adresses MAC, les requêtes ARP et la table ARP des routeurs.
  • Analyser la table de routage de la station de travail et celle du routeur.
  • Tests de connexion entre les stations et le routeur.
• Les principaux services et protocoles de haut niveau
  • Le serveur de nom DNS.
  • Rôle et intérêt.
  • Les principes de fonctionnement.
  • Notion de domaine.
  • Le serveur DHCP.
  • Attribuer des adresses IP dynamiquement.
  • Les autres services rendus par DHCP.
  • Les protocoles de messagerie SMTP, POP3, IMAP4.
  • Le HTTP, HTTPS, FTP, TELNET et SSH.
  • La voix sur IP, introduction au protocole SIP.
  • Travaux pratiques Exemple d'utilisation de FTP entre les postes de travail et le serveur FTP.
  • Connexion en Telnet sur les routeurs (prise de trace et analyse des trames et paquets).
  • Intégration des postes de travail en tant que client DNS et DHCP.
• Introduction à la sécurité et à l'administration des réseaux
  • Notions fondamentales de la sécurité informatique.
  • Les risques et les menaces.
  • Le firewall et le VPN.
  • Principes.
  • Pourquoi l'administration est-elle indispensable ? Le protocole d'administration des équipements réseaux SNMP.
  • Les solutions d'administration (Nagios, Cacti.
  • ).

Programme de la formation

• Rappels des concepts de base
  • Rappels des concepts de base
• Les réseaux Locaux
  • Rappels du fonctionnement d'un réseau Ethernet.
  • Le switch dans une architecture réseau.
  • Les principes de la commutation.
  • Le protocole Spanning Tree.
  • Les réseaux VLAN.
  • Les problèmes courants.
  • Configuration et dépannage de switchs.
  • Travaux pratiques Configuration de switch et mise en oeuvre de VLAN.
  • Simulations de pannes et dépannage.
• Les réseaux sans fil
  • Modes et principes de fonctionnement.
  • Mise en oeuvre de réseaux Wi-Fi.
  • Les différentes normes liées aux réseaux IEEE 802.
  • 11.
  • La sécurité : WEP, WPA, WPA-2.
  • Travaux pratiques Mise en oeuvre d'un point d'accès Wi-Fi, problèmes courants et dépannage.
• Le routeur
  • Les principes de fonctionnement de réseaux IP.
  • L'adressage et l'utilisation des masques.
  • La fonction et les protocoles de routage.
  • Le protocole ARP sur LAN.
  • La configuration statique et dynamique.
  • Configuration de la sauvegarde et restauration.
  • Les principaux problèmes rencontrés.
  • Techniques de dépannage d'un routeur.
  • Travaux pratiques Mise en oeuvre et test de l'ensemble d'un réseau (clients, serveurs, switchs, routeurs).
  • Simulation de panne et dépannage.
• Les services d'infrastructure réseau
  • Le service DHCP.
  • Mise en oeuvre.
  • Déploiement d'un serveur DHCP et des relais DHCP.
  • Le DNS.
  • A quoi sert le DNS ? Zone directe, zone inverse.
  • DNS statique ou dynamique.
  • Les problèmes courants.
  • Tests et dépannage.
  • Travaux pratiques Déploiement, test et utilisation de DNS et DHCP.
  • Simulation de panne et dépannage.
• Le protocole SNMP
  • Principes de SNMP : superviseur et agents.
  • Les différentes versions de SNMP.
  • Les MIB.
  • Les alarmes et notifications SNMP.
  • Mise en oeuvre sur switch, routeur, et serveur.
  • Configuration agent SNMP version 1, 2c et 3.
  • Les applications payantes.
  • Les outils Open Source.
  • Comment utiliser SNMP.
  • Travaux pratiques Utilisation de SNMP avec Windows et Linux.
  • Utilisation de SNMP pour les routeurs et les switchs

Programme de la formation

• Rappels des fondamentaux d'IPv6
  • Types d'adresses IPv6 (Unicast, Multicast, Anycast).
  • L'en-tête IPv6 et les différentes options.
  • Gestion de la fragmentation.
  • Découverte des voisins (NDP).
  • Travaux pratiques Activation et configuration d'IPv6 sur les machines et les routeurs.
  • Analyse des traces réseau.
• Les services d'infrastructure IPv6
  • Le service DNS.
  • Les types d'enregistrements pour les adresses IPv6.
  • La décorrélation entre le protocole de transport et les enregistrements.
  • Le service DHCPv6.
  • Les services offerts.
  • Travaux pratiques Mise en place de services DNS et DHCP dans un contexte réseau IPv6.
• Les mécanismes de transition/migration réseau
  • Les solutions possibles.
  • La double pile IP (IPv4/IPv6), avantages/inconvénients.
  • L'utilisation unique d'IPv6 uniquement, avantages/inconvénients.
  • Les mécanismes de transition et leurs champs d'application.
  • Présentation des solutions opérateurs.
  • Le 6rd.
  • Le DS-Lite.
  • Le NAT64 / DNS64.
  • Le mécanisme ISATAP.
  • Le protocole TEREDO.
  • Travaux pratiques Mise en place de tunnels pour accéder aux services IPv6 dans une infrastructure où seul le protocole IPv4 est disponible
• Introduction
  • Les menaces propres à IPv6.
  • La relation IPv6 et IPSec.
  • L'interaction d'IPv6 et les pare-feux.
  • Travaux pratiques Mise en place d'une politique de filtrage sur le réseau IPv6.
• L'accès aux applications dans un environnement à double pile
  • Le principe du "happy eyeballs approach".
  • Comment accéder à des serveurs IPv4 avec des clients IPv6 et vice-versa.
  • L'équilibrage de charge avec translation de protocole (SLB-PT).
  • Le proxy IPv4-IPv6.
  • Travaux pratiques Exemple de mise à disposition pour des clients IPv6 d'un service configuré avec un serveur IPv4.

Programme de la formation

• Principes de l'administration des systèmes et des réseaux
  • Que surveiller ? Utilisation des ressources systèmes.
  • Système de fichiers.
  • Utilisateurs.
  • Trafic réseau.
  • Routeurs.
  • Quels moyens, quels outils ? Outils de base.
  • Commandes systèmes, scripts routiniers.
  • Journaux systèmes.
  • Logiciels supplémentaires.
  • Observateurs de réseaux.
  • Outils SNMP.
  • Audit de systèmes de fichiers.
  • Scanners réseaux.
  • Travaux pratiques Définition d'une stratégie d'administratio
• Déploiement d'un réseau TCP/IP et Linux
  • Rappels sur l'architecture TCP/IP : protocoles et services.
  • Adressage et routage.
  • Classes d'adresse et masque de réseau.
  • Fonctionnement général du routage et des routeurs.
  • Configuration des systèmes.
  • Configuration des routeurs.
  • Déploiement des services réseaux.
  • Serveurs FTP, Web et DNS.
  • Protocoles de routage.
  • Stratégie d'administration.
  • Travaux pratiques Installation d'un réseau d'entreprise : configuration de systèmes et de routeurs.
  • Adaptation de la stratégie d'administration au réseau.
• Commandes de base pour observer le fonctionnement des systèmes
  • Observation des processus et des ressources utilisées.
  • ps, lsof, df, du.
  • Observation des utilisateurs.
  • w, who, whodo, last.
  • Analyse des services réseaux actifs.
  • Netstat.
  • Travaux pratiques Utilisation des commandes de base et pour le monitoring.
• Outils Open Source d'administration
  • Observateur de réseaux : Ethereal.
  • Fonctionnement général.
  • Création de filtres d'affichage.
  • Analyse de traces Ethereal.
  • Scanners de réseaux : Nmap et Nessus.
  • Qu'est-ce qu'un " scanner " ? Analyse locale.
  • Analyse réseau.
  • Audit des systèmes de fichiers : AIDE.
  • Nagios, une solution complète pour le monitoring des réseaux, des serveurs et des applicatifs.
  • Autres outils d'administration Open Source.
  • Big Brother et Hobbit.
  • Travaux pratiques Configuration et utilisation d'Ethereal, SmokePing, Munin, SNMP, MRTG, Nmap, AIDE et Nagios.
  • Présentation de Big Brother et Hobbit
• Autres techniques et outils de sécurité
  • Filtres sur les routeurs et les systèmes.
  • Pare-feu.
  • IDS (Intrusion Detection System).
  • Chiffrement et certificats numériques.

Programme de la formation

• Introduction
  • Les enjeux d'une solution d'administration.
  • Les solutions du marché.
  • La place de Nagios.
• Mettre en place une solution Nagios
  • Identification des besoins.
  • Les fonctions de surveillance, de métriques de QoS et de gestion de performance.
  • Les fondamentaux Nagios : hosts, services, commands, hostgroups.
  • Que peut-on administrer avec Nagios ? La place de SNMP dans l'administration Nagios.
  • Travaux pratiques Etude de cas et démonstration de Nagios, Nagvis, NagiosBPI, NagiosXI, Centreon.
• Architecture de Nagios
  • Description de l'architecture.
  • Les plug-ins et les services checks.
  • Authentification des administrateurs et opérateurs pour l'accès aux fonctionnalités.
  • Modules externes : métrologie, grapheur.
• Installer et configurer Nagios
  • Installation à partir d'un tarball et d'une recompilation de Nagios.
  • Installation du jeu de plug-ins standard avec recompilation.
  • Ajout d'un plug-in non livré dans le jeu standard.
  • Comment développer un plug-in ? Comment ajouter des briques complémentaires ? SNMP et en particulier les traps avec la solution Nagios.
  • Mise en place d'un Grapher basé sur rrdtools.
  • Comment utiliser SNMP pour la supervision ? Travaux pratiques Installer Nagios et ses plug-ins.
  • Gérer des serveurs Linux avec NRPE et ssh, et des serveurs Windows avec les clients NSClient++ et WMI.
• Adapter Nagios à son environnement
  • Comprendre l'interface graphique.
  • Les possibilités d'adaptation aux besoins de la solution d'administration à implémenter.
  • Personnaliser l'interface graphique.
  • Définir des profils d'utilisation pour les utilisateurs avec leurs droits.
  • Visibilité du système managé.
  • Travaux pratiques Mise en place d'un grapher.
  • Création de profils en fonction des zones à administrer.
  • Mise en place nagiosmobile, vshell.
• Solutions complémentaires
  • Positionnement des diverses solutions : Centreon, Nagios XI, icinga.
  • Les applications incontournables.
  • Nagvis, une interface graphique basée sur Ajax, gestion des flux réseaux avec weathermap.
  • Nagios BPI, modifier votre interface en une vue adaptée à vos contraintes business.
  • Travaux pratiques Démonstration Nagios XI.
  • Installation, utilisation de Centreon, Nagvis et NagiosBPI.

Programme de la formation

• Les fondamentaux NAGIOS
  • Les objets nagios: Hosts, Services, commands, hostgroups, servicegroups, contacts, contacts groups et time periods.
  • Les basics de Nagios en terme d'architecture, fichier de configuration, d'exploitation.
  • Le Monitoring global des serveurs Linux et Windows.
  • Les plugins, les comprendre et les développer.
  • Des scripts d'installation d'applications complémentaires.
  • La gestion du process d'incident avec les contacts, les timesperiods, les notifications.
  • La gestion des utilisateurs au travers des objets contact, contactgroup de nagios pour les droits d'accès au système.
  • Travaux pratiques Mise en oeuvre de la gestion d'un serveur en utilisant des services.
  • Mise en oeuvre d'un plugin.
  • Installation d'un grapher à l'aide d'un script.
  • La sauvegarde de son serveur nagios.
• La gestion des serveurs
  • Le monitoring de Windows: les solutions avec NSClient ++( soit avec check_nt ou check_nrpe) Le monitoring des Serveurs Linux avec les techniques de ssh ou nrpe.
  • L'utilisation de WMI de Microsoft par nagios pour administrer les serveurs Windows.
  • Travaux pratiques Gestion d'un serveur Windows en utilisant NSCLIENT++ (avec et sans nrpe).
  • Gestion de Windows en utilisant WMI.
  • Gestion d'un serveur Linux à l'aide de scripts activés par SSH ou l'agent NRPI.
• L'utilisation de SNMP dans l'administration d'un système d'information
  • Le SNMP les principes et les objets.
  • Le protocole SNMP pour la gestion d'un système Linux.
  • Utiliser SNMP pour la gestion d'un système Windows.
  • Gérer les équipements réseaux et les imprimantes avec SNMP.
  • Les outils SNMPTT et NSRI pour la gestion des traps SNMP.
  • Travaux pratiques Gestion du flux avec graphe de bande passante d'une interface réseaux Linux avec SNMP.
  • Gestion d'un switch-router avec SNMP.
• Les incontournables : NDO Nagvis et Nagios BPI
  • NDOUtils, l'add-on pour Nagios.
  • Mise en oeuvre interface centreon.
  • Le système graphique d'accès a nagios Nagvis.
  • BPI une interface Business Process Intelligence des objets nagios.
  • Travaux pratiques Installation et utilisation de Nagvis et NagiosBPI.

Programme de la formation

• Introduction à Zabbix
  • Pourquoi choisir Zabbix dans l'ensemble des outils de supervision.
  • Son apport, son positionnement.
  • L'histoire, l'architecture, les fonctionnalités, les fondamentaux.
  • Présentation générale des divers composants et de l'interface homme machine.
  • Démonstration Utilisation d'un serveur Zabbix avec ces diverses fonctionnalités.
• L'installation et la configuration
  • Initial Zabbix Server.
  • Installation à partir des sources.
  • Configuration des composants de base.
  • Installation des agent Zabbix sur Linux et Windows.
  • Concepts des items, triggers, discovery rules, graphs dans le cadre de la configuration des hosts managés par Zabbix.
  • Description de la collecte des données.
  • Travaux pratiques Mise en place d'un serveur d'administration Zabbix avec des serveurs Linux et Windows avec des agents Zabbix en utilisant des templates.
• L'automatisation
  • Les templates pour faciliter la configuration des éléments managés.
  • Utilisation d'XML pour l'import/export.
  • Les procédures de backup.
  • Les fonctions de discovery dans Zabbix.
  • Travaux pratiques Adaptation d'un template existant, création de templates, puis import/export.
  • Mise en place des procédures de backup du serveur Zabbix et de la base mysql associés.
• Zabbix et SNMP
  • Comprendre SNMP : les objets, les MIB, comment les utiliser avec pertinence et dans quel contexte.
  • La place de SNMP dans l'administration Zabbix.
  • Configurer des équipements réseau dans le serveur Zabbix.
  • Travaux pratiques Gérer un équipement réseau, routeur et/ou switch, en utilisant SNMP dans le serveur Zabbix.
  • Les découvertes automatiques des composants d'un équipement.
• L'interface homme/machine
  • Les fonctions de reporting dans Zabbix.
  • La cartographie mise à disposition dans Zabbix.
  • Les graphes livrés avec Zabbix pour la gestion des performances.
  • La gestion des serveurs Web.
  • Les fonctions d'inventaire de Zabbix.
  • Travaux pratiques Utilisation de Zabbix pour analyser les performances et les états d'un équipement de réseaux.
  • Gestion des serveurs web.

Programme de la formation

• Introduction
  • L'évolution des architectures de vidéosurveillance (du VCR au NVR, NVS).
  • Tableau comparatif analogique et numérique.
  • Forces et faiblesses de l'IP.
• Gérer un projet de vidéosurveillance
  • Urbain ou privé.
  • Eléments clés d'un système de vidéosurveillance.
  • Rédaction d'un cahier des charges.
  • Acquisition / Caméras.
  • Transmission / Réseaux.
  • Enregistrement / Enregistreurs.
  • Détection / Exploitation manuelle et automatique.
  • Les objectifs, les erreurs à ne pas commettre.
• Caméras
  • Qu'est-ce qu'une caméra IP ? Modèles actuels et critères de choix.
  • Nombre de zones à couvrir.
  • Type de zone et de trafic.
  • Dômes ou fixes, mobiles, champ, extérieur ou intérieur, luminosité, jour/nuit, infra-rouge, LED, thermique.
  • Résolutions, capteurs, méga-pixel, HDTV.
  • Optiques, focales, auto Iris, correcteurs de lumière.
  • Réglages IP et services réseaux embarqués.
  • Audio et type d'alimentation.
  • Travaux pratiques Configuration d'une caméra IP.
• Réseaux
  • Nombre de caméras ? Distances ? Optimiser la bande passante, le budget et les architectures.
  • Segmentation, réutilisation de câblages coaxiaux en IP.
  • Gestion des accès distants.
  • Configuration routeurs.
  • Adresses IP fixes ou DHCP.
  • Sécurisation des données et des accès.
  • Travaux pratiques Création d'un réseau de caméras IP cat5, coax, tél.
  • et Wi-Fi, avec accès distants, tests de bande passante.
• Stockage et analyse
  • Centralisé ou déporté, DVR, NCR, NAS.
  • Calendriers.
  • Gestion des alarmes.
  • Durée et résolution.
  • Fréquence d'enregistrement.
  • L'espace disque.
  • Redondance.
  • Sauvegarde.
  • Raid.
  • Nombre de postes de visualisation (SD ou HD).
  • Visualisation externe (WAN).
  • Gestion des droits d'accès.
  • Gestion du temps.
  • Gestion des utilisateurs et des profils.
  • Etude de cas Sur schémas, points de vente, école, site industriel, aéroport, milieu urbain.
• Acteurs, normalisations et perspectives
  • Acteurs du marché (matériels, logiciels).
  • Normalisation et interopérabilité.
  • CNIL.

Programme de la formation

• Introduction
  • Législation, prérequis d'une installation de vidéosurveillance, vidéoprotection.
  • Réseau de vidéo IP : composants, fonctionnement.
  • Problématiques CPU, bande passante et stockage.
  • Types de caméras et d'encodeurs IP.
  • Fonctions d'une caméra analogique et d'une caméra IP.
  • Logiciels pour la configuration des caméras.
  • Démonstration Connexion de plusieurs caméras fixes, motorisées, varifocales, encodeurs, NVR, comparaison avec l'analogique.
  • Illustration des différences entre constructeurs (par des vidéos).
• Choix et configuration de la caméra
  • Quelle caméra pour quelle utilisation et quels réglages ? Respect du plan d'adressage, des durées et capacités d'enregistrement.
  • Micrologiciel, VMS : paramètres et restauration usine.
  • Paramétrages réseaux, temps et sécurité.
  • Réglages de l'image : exposition, gain, Shutter.
  • Réglages des flux vidéo, cropping, débits, qualité, limites.
  • Réglages des masques, zones de détection et événements, maintenance.
  • Travaux pratiques Créer un plan d'adressage, de stockage, se connecter, détecter et effectuer les principaux réglages IP de caméras et d'encodeurs IP.
  • Procéder à des réglages optiques et des débits.
• Les dysfonctionnements qui peuvent survenir à la première mise en oeuvre
  • Méthodologie de résolution des problèmes.
  • Accessoires en interventions sur réseaux IP et POE IP.
  • Réseaux : physiques, transports, réseaux ou applicatives), câblages ou éléments actifs (alimentation .
  • ).
  • Réglages optiques mécaniques, logiciels, réglages, débits.
  • Liés aux serveurs, aux murs vidéo et postes clients, aux enregistreurs.
  • Travaux pratiques Diagnostiquer les causes possibles d'une panne.
  • Remplacer une caméra avec une configuration équivalente.
• Les pannes en cours d'exploitation
  • Dossier technique de suivi, de maintenance.
  • Audit de site avant maintenance.
  • Détecter une baisse de performance d'un système.
  • Opérations préventives et curatives les plus fréquentes (caméras, serveurs, réseaux, stockeur).
  • Le MTBF, YFR et pièces détachées.
  • Travaux pratiques Elaboration d'un carnet de suivi de site.
• Conclusions
  • Sources d'informations avant un paramétrage et une maintenance.
  • Caméras IP : forces et faiblesses.

Programme de la formation

• Comprendre l'importance des objectifs
  • Définir la notion d'objectif.
  • Comprendre l'importance des objectifs pour les collaborateurs.
  • Les objectifs du point de vue du management.
  • Connaître les deux grandes familles d'objectifs.
  • Les objectifs opérationnels : qualité, quantité, délai.
  • Les objectifs de progrès : savoir, savoir-faire, savoir-être.
• Nature des objectifs
  • Comment connaître la nature des objectifs ? Savoir lier les objectifs aux projets.
  • Les objectifs en relation avec le collaborateur.
  • Comment les attacher aux tâches à réaliser ? Les objectifs liés aux compétences professionnelles et au comportement au travail.
  • Travaux pratiques Elaborer la typologie de ses propres objectifs à partir d'une grille donnée.
• Savoir fixer un objectif
  • Caractéristiques d'un objectif SMART (Spécifique, Mesurable, Acceptable, Réaliste, Temps limité).
  • Savoir définir un objectif SMART.
  • Savoir formuler des objectifs.
  • Apprendre à communiquer les objectifs (verbes d'action, nombre d'or.
  • ).
  • Travaux pratiques Entraînement à la rédaction d'objectifs SMART.
• Evaluer l'atteinte des objectifs
  • Prendre conscience des points de vigilance.
  • Priorisation et cohérence.
  • Adéquation objectifs et ressources.
  • Décliner un projet ou une stratégie en objectifs opérationnels.
  • La déclinaison verticale et horizontale.
  • Transformer un objectif collectif en objectif individuel.
  • Travaux pratiques Exercice: d'analyse personnalisé sur l'évaluation des objectifs fixés à ses collaborateurs.
• Les outils de pilotage
  • Définir des indicateurs pour son équipe.
  • Tableaux de bord pour évaluer l'atteinte des objectifs.
  • Analyser les performances et les écarts.
  • Travaux pratiques Exercice: de création de tableau de bord pour évaluer l'atteinte des objectifs.
• Accompagner ses collaborateurs
  • Comment accompagner ses collaborateurs dans l'atteinte des objectifs ? Pratiquer des entretiens réguliers.
  • Mettre en place des points d'avancement et de feedback.
  • Mettre en place des actions correctives.
  • Travaux pratiques Mise en situation avec simulation d'entretien : entraînement aux diverses situations de pilotage comme l'entretien de recadrage ou délégation, séquence feedback et réunion de mobilisation.

Programme de la formation

• Les fondements de la Performance Commerciale Individuelle
  • L'efficacité commerciale à court et long terme.
  • Piloter la performance commerciale : organisation et communication.
  • Comprendre la position marketing de ses produits/services.
  • Réaliser l'historique de ses clients et relations commerciales.
  • Quelles sont les attentes des clients ? Exercice: Exercice: en sous-groupes sur les attentes clients.
• Photographie de son portefeuille clients
  • Les dix étapes pour élaborer son PAAC.
  • Evaluer son portefeuille client.
  • Segmentation du portefeuille, répartition des clients.
  • Classer les clients en fonction de leur potentiel.
  • S'approprier le concept MDFC.
  • Etude de cas Etude de cas sur la matrice MDFC.
• Actions de prospection et de fidélisation
  • Qualification nominative et photographie globale du portefeuille.
  • Etablir un diagnostic factuel de son portefeuille.
  • Travailler ses " coeurs de cibles ".
  • Déterminer ses actions et ses priorités.
  • Elaborer une stratégie avec les clients à faible valeur.
  • Exercice: Exercice: d'analyse avec son propre portefeuille.
• Réaliser ses objectifs de chiffre d'affaires
  • Fixer des objectifs commerciaux prévisionnels : charge du territoire.
  • Fixer des objectifs qualitatifs d'activité : potentiel d'activité du vendeur.
  • Mettre en place des arguments de développement de CA.
  • Utiliser les leviers de fidélisation (télémarketing, mailing.
  • ).
  • Anticiper les objections, prévoir des solutions de repli.
  • Définir une stratégie tarifaire et préparer des contreparties.
  • Exercice: Exercice: sur la réalisation d'objectifs et l'organisation de son travail.
• Améliorer sa rentabilité
  • Mise en place d'un plan de moyen pour maintenir, développer, entretenir et prospecter ses clients.
  • Mise en place et utilisation de tableaux de bord.
  • Avoir une visibilité claire de son planning pour gérer son temps et son efficacité.
  • Exercice: Exercice: sur le suivi de son activité commerciale.

Programme de la formation

• Enjeux et contexte du recours à des prestataires de services
  • Le contexte économique.
  • Les différents types de sous-traitance.
  • Exemples.
  • Etude de quelques cas concrets à titre d'illustration.
  • Echanges Discussions de groupe relatives au choix du recours à des prestataires de services.
• Connaître le cadre législatif de la sous-traitance
  • Présentation des principaux éléments à prendre en compte.
  • Quelles questions se poser ? La définition légale de la sous-traitance (loi 75-1334 du 31 décembre 1975).
  • Les responsabilités des différents intervenants.
  • Le délit de marchandage (Code du travail).
  • Le travail clandestin : Loi de 1994.
  • Plan de prévention : décret du 20.
  • 02.
  • 1992.
  • Travailleurs détachés : loi de 2014 contre le dumping social.
  • Etude de cas Travail sur des cas concrets relatifs aux risques juridiques liés à la sous-traitance.
• Contractualiser la relation dans une logique de performance
  • Différencier les différents types de contrats.
  • Les contrats d'achat/vente.
  • Les contrats d'entreprise.
  • Les contrats avec obligation de moyens ou de résultats.
  • Formaliser les cahiers des charges et les contrats.
  • Prendre en compte les clauses types d'un cahier des charges pour la maintenance.
  • Prendre en compte les documents annexes.
  • Prendre en compte la forme du prix : forfait, prix unitaire, dépense contrôlée.
  • Exercice: Mise en situation d'un cas concret avec rédaction d'un cahier des charges.
• Maîtriser les outils juridiques d'une gestion pertinente des prestataires
  • Assurer une relation efficace avec les prestataires.
  • Organiser et assurer le contrôle régulier des prestations.
  • Animer les réunions de suivi et rédiger les comptes rendus.
  • Réceptionner les prestations (Loi de 1978).
  • La levée des réserves, suivre les garanties.
  • Clôturer le dossier.
  • Evaluer les prestations.
  • Quels critères d'évaluation choisir ? Exemples.
  • Mettre en oeuvre des audits et des outils d'évaluation.
  • Définir et faire respecter un Plan d'Assurance Qualité.
  • Etude de cas Cas pratiques sur la mise en oeuvre du contrôle des prestations de services.

Programme de la formation

• Cerner les enjeux de Facebook pour la communication d'entreprise
  • Le potentiel de Facebook et ses principes de fonctionnement : Post, Like, Partage.
  • L'impact du 'Reach' sur la visibilité de ses publications.
  • Le choix du modèle : profil, groupe ou page.
  • Exercice: Benchmarking des concurrents.
• Comprendre le phénomène Twitter
  • Les spécificités et impacts de Twitter.
  • La composition d'un tweet : format, symboles, raccourcis.
  • Le vocabulaire : followers, hashtags.
  • Exercice: Familiarisation avec la rédaction propre à Twitter.
• Définir sa stratégie de communication
  • Définir ses objectifs : relation client, prospection, marque employeur, ventes.
  • Mesurer les impacts sur l'organisation.
  • Définir ses KPI : ROI, ROE, ROA.
  • Exercice: Définir sa stratégie de présence sur Facebook et Twitter.
• Créer et enrichir sa page Facebook
  • Créer et personnaliser sa page.
  • Gérer la diffusion de ses publications.
  • Utiliser les fonctionnalités avancées.
  • Travaux pratiques Création et personnalisation de sa page Facebook, programmation de publications.
• Gérer sa communauté Facebook
  • Connaître les bons usages sur Facebook.
  • Savoir modérer et engager la conversation.
  • Optimiser la visibilité de ses publications.
  • Contourner la baisse du Reach avec les campagnes payantes.
  • Démonstration Découvrir les campagnes payantes.
• Savoir tweeter
  • Connaître les principales fonctionnalités, les règles d'or et les bons usages de Twitter.
  • Personnaliser son profil Twitter.
  • Optimiser la diffusion de ses tweets.
  • Exercice: Apprendre à tweeter.
  • Personnaliser son profil.
• Etendre son influence et sa visibilité avec Twitter
  • Rechercher des profils utiles ou influents.
  • Optimiser la gestion de son compte Twitter.
  • Augmenter la visibilité de ses tweets : tweets sponsorisés.
  • Organiser un LiveTweet pour animer un événement.
  • Exercice: Trouver des profils, identifier les hashtags efficaces, créer des listes.
• Assurer une veille efficace grâce à Twitter
  • Organiser ses flux de veille.
  • Utiliser des fonctions de recherches avancées.
  • Travaux pratiques Création de flux de veille.

Programme de la formation

• L’accueil, une situation de communication
  • Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
  • Les obstacles à la communication
  • Les moyens d’y remédier : écoute active, feed back
  • communication verbale et non verbale
• Communiquer efficacement en situation d’accueil physique
  • Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
  • Respecter une distance juste de communication
  • Informer avec patience
  • Ecouter en valorisant son interlocuteur
  • Interroger avec pertinence
  • Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension
• Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique
  • Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
  • Spécificités de la communication au téléphone
  • Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel
  • Les stratégies de questionnement et de renseignement

Programme de la formation

Programme de la formation

• La réglementation
  • Nature de l’obligation en fonction de la taille de l’entreprise
  • Procédure de mise en œuvre, calendrier de réalisation et d’application, contenu
  • Les destinataires
  • Les modèles de bilan
• Les enjeux et objectifs du bilan social
  • Un véritable instrument pour analyser les conditions sociales des salariés
  • Une vue d’ensemble sur les trois années écoulées
  • Une vision des pistes d’amélioration et des actions à mener
• Préparer et réaliser son bilan social
  • Identifier les sources d’information et la procédure de collecte
  • Traiter et vérifier l’information collectée
  • Garantir la cohérence entre les différents indicateurs
• Maîtriser les principaux indicateurs du bilan social
  • Emploi : effectifs, mouvements du personnel, absentéisme
  • Rémunération : montant des rémunérations, nature des rémunérations
  • Conditions de travail, hygiène et sécurité : accidents du travail, maladies professionnelles, durée et aménagement du temps de travail
  • Formation : formation professionnelle continue
• Analyser et interpréter les résultats du bilan social
  • L’évolution du bilan dans le temps
  • La politique sociale de l’entreprise au travers du bilan social : savoir exploiter toutes les données du bilan
  • Étude de cas